客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施教材-文庫吧資料
2025-01-22 17:55本頁面
【正文】 戶交流的手段，主要有 : ? 1. 主動電話營銷 ? 2. 網(wǎng)站服務(wù) ? 3. 呼叫中心 （四）客戶關(guān)懷的評價 ? 1．尋求特征 ? 指客戶在購買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。 ? (3) 客戶關(guān)懷不是營銷。 ? :(1)通過客戶行為了解客戶需求。 ? 具體來說： ? 提高客戶保持率 ? 分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 ? 實施特殊獎賞活動 ? 加強與客戶的情感聯(lián)系 ? 組織團體活動 ? 建立學(xué)習(xí)關(guān)系 （四）實施客戶保持管理的內(nèi)容 （ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫 （ 2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度 客戶數(shù)據(jù) 客戶特征 分析 個性化產(chǎn) 品或服務(wù) 執(zhí)行 購買 前 購買 中 購買 后 （ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 影響客戶保持的因素 從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶保持的方法及評價指標 客戶保持的方法 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢 案例： 海爾公司 案例： 寶潔公司 3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè) 品牌的忠誠者。 ? ⒊ 轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認知。 (三 )客戶保持模型 ? ⒈ 客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資 CRM的主要目標。衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。對此類客戶沒有保留的必要 報復(fù)性被動流失 非惡意性被動流失 惡意被動流失 客戶流失管理定義 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理 客戶流失分析 構(gòu)建客戶流失模型 提升
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