【正文】 構(gòu)面 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷(xiāo)售利潤(rùn) 開(kāi)發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線(xiàn)的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時(shí)間（ processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 儲(chǔ) 存 時(shí) 間 等 候 時(shí) 間 移 動(dòng) 時(shí) 間 檢 驗(yàn) 時(shí) 間 加 工 時(shí) 間 無(wú)效時(shí)間 無(wú)效時(shí)間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 衡量指標(biāo) MCE＝ 1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿(mǎn)足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 協(xié)助第一線(xiàn)員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴(lài)和倚重的 知識(shí)工作者 1. 成果量度 員工滿(mǎn)意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤(pán)點(diǎn) ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級(jí) 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應(yīng)率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級(jí) 資深（大師級(jí)） 第 2級(jí) 熟手（干練級(jí)） 第 3級(jí) 半熟手（技師級(jí)） 第 4級(jí) 生手（學(xué)徒級(jí)） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線(xiàn)員工可在線(xiàn)上直接取得顧客資訊的比例 激勵(lì) /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率 第四部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問(wèn)題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。一般采取： 投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 1）收入的增長(zhǎng) 成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)中得到的收入增長(zhǎng)率 維持期：目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、客戶(hù)與生產(chǎn)線(xiàn)利潤(rùn)率、新做法增加百分比 收獲期：客戶(hù)和生產(chǎn)線(xiàn)利潤(rùn)率、非盈利客戶(hù)百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶(hù)和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長(zhǎng)期：收入 /員工 維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率 間接開(kāi)支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀? 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷(xiāo)售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： 收入增長(zhǎng)率 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 顧客群體增長(zhǎng)率 地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。 內(nèi)部指標(biāo)： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿(mǎn)意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。 無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。 D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)