景區(qū)管理——第七章景區(qū)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-20 16:53本頁面
【正文】 可能提高質(zhì)量反饋信息的真實性 ?盡可能縮短質(zhì)量信息反饋的時程 ?選擇多種質(zhì)量反饋方式 ?做好服務(wù)補救工作 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 本節(jié)主要內(nèi)容： 一、綠色環(huán)球 21質(zhì)量體系 二、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 三、我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問題 21的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 毛瑞思斯特朗提議 ? 1994年由 WTTC（ 世界旅行旅游理事會 ） 正式創(chuàng)立 ? 是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認(rèn)的可持續(xù)旅游標(biāo) 準(zhǔn)體系 ? 總部：澳大利亞的堪培拉 一、綠色環(huán)球 21質(zhì)量體系 該標(biāo)準(zhǔn)的宗旨； 旨在使世界各國的旅游企業(yè) 、 旅游產(chǎn)品 、 旅游區(qū)域及相關(guān)組織全面體現(xiàn)綠色 、 環(huán)保 、 可持續(xù)發(fā)展的理念 ， 全面改善環(huán)境 、 當(dāng)?shù)厣鐣臀幕蜗?， 即為了增強旅游組織對環(huán)境和社會的責(zé)任感以及讓公眾了解該組織對環(huán)境與社會和諧發(fā)展的承諾 。 其內(nèi)涵包括： 第一 ， 具有先進(jìn)的系統(tǒng)管理思想； 第二 ， 強調(diào)建立有效的質(zhì)量管理體系； 第三 ， 其目的在于長期獲得顧客滿意和組織成員 、 社會的利益 。 外部標(biāo)準(zhǔn)是指旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對實際所提供服務(wù)或共享到的服務(wù)的評判。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 ? 本節(jié)內(nèi)容： ? 一 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 二 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 三 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價 ? 四 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念 ? 五 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 六 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法 一 、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指旅游景區(qū)服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力 。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 ? ? 第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀 ， 找出景區(qū)存在的質(zhì)量問題； ? 第二步：分析影響景點質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素； ? 第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因 ，解決主要矛盾； ? 第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因 ， 擬訂管理 、 技術(shù)和組織等方面的措施 ， 提出景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)活動的計劃和要達(dá)到的預(yù)期效果 。 由美國質(zhì)量管理專家查爾斯 三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級 四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念 旅游景區(qū)質(zhì)量管理指確定旅游景區(qū)質(zhì)量方針 、 改進(jìn)并使其實施的全部管理職能的所有活動 。 ?5A 、 4A級景區(qū) :全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會組織評定 。 二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成 基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品組合質(zhì)量
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