溝通中的商務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-20 09:21本頁面
【正文】 ? 1．學(xué)會傾聽 ? —— 集中精神 ? —— 給予反饋 ? 2．學(xué)會交談 ? —— 人人都需要贊美 ? —— 幽默的吸引力 ? —— 學(xué)會說“不” 第四節(jié) 電話溝通中的禮儀 電話溝通的優(yōu)點 ? 速度快 ? 無需雙方見面 ? 雙方比較平等 ? 電話具有很強的掩飾效果 電話溝通的缺點 ? 浪費時間 ? 缺乏有效的反饋方式 ? 錯誤的第一印象 電話溝通的基本原則 ? 簡明 ? 聲音清晰 ? 控制語速 ? 保持禮貌 ? 精心準(zhǔn)備 ? 放松心情，注意表達(dá)方式 電話溝通的技巧 ? （一）語言觀察 ? 在判斷對方的個性、情感和態(tài)度時，要相信直覺而不要被表面的語言所蒙蔽 ? 保持輕松的心態(tài)，使講話人的看法和態(tài)度很自然地融進(jìn)你的思想 ? 注意講話人心理狀態(tài)的變化 ? 利用重復(fù)對方的話語來判斷自己的記憶和理解是否正確 ? 使用“預(yù)期反饋”的方法來判斷對方的態(tài)度 ? （二）談話控制 ? 確認(rèn)目的 ? 爭取主動 ? 說明身份和打電話的原因 ? 借用對方的談話風(fēng)格和詞匯 ? 將自己的論點簡單化，講清楚 ? 通過提問使談話進(jìn)行下去 ? 尋找共同點，擱置分歧 ? 講完重點后適當(dāng)停頓，以使對方有所反應(yīng) ? 尋找共同點時要提供多種選擇 撥打電話的注意事項 ? 打電話前 ? —— 記下你想做的事 ? —— 準(zhǔn)備好可能需要的文件、資料 ? —— 準(zhǔn)備好紙和筆 ? —— 了解清楚通話人的背景資料 ? —— 了解收費方式 ? 打電話時 ? —— 致以問候 ? —— 盡量縮短打電話的時間 ? —— 清楚表達(dá)你要說的主題 ? —— 適當(dāng)停頓，以得到反饋 ? —— 做好重要信息的記錄 接聽電話的注意事項 ? 接聽電話前 ? —— 清楚你所在的組織電話系統(tǒng)如何運作 ? —— 永遠(yuǎn)不要不拿紙和筆就來接電話 ? —— 在接電話之前，停止與他人的談話和減少噪音 ? 接聽電話時 ? —— 認(rèn)真聽電話內(nèi)容并作記錄 ? —— 如果聽不清對方的講話，要毫不猶豫地讓對方講慢一點，并且你要重復(fù)一遍 ? —— 不要被周圍的事或人分散你的注意力 ? —— 在電話結(jié)束前，重復(fù)談話的主要內(nèi)容和重要的信息，確認(rèn)一下以后要做的事 手機(jī)通話 ? 定時檢查電池電量，及時及時充電 ? 在正式場合請把手機(jī)調(diào)為震動 ? 定期對手機(jī)中的通訊錄進(jìn)行備份 ? 在撥打別人的手機(jī)時，不過對方選擇了掛斷，盡量不要再次撥打 ? 由于手機(jī)話費較高，盡量長話短說 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 稱呼的禮儀 ? 商務(wù)交往，禮貌當(dāng)先；與人交往，稱謂當(dāng)先。 一、口
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