【正文】 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “顧客與市場(chǎng) ”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度 運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的?顧客滿意的測(cè)量a) 測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息c) 獲取和使用可與競(jìng)爭對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分）定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 顧客與市場(chǎng)質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿足滿足細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等216。216。收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “戰(zhàn)略 ”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度? 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的? 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對(duì)購買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測(cè)：自己的和對(duì)手的? 基于所收集的相基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)? 通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)；通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)；? 預(yù)測(cè)績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變預(yù)測(cè)績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方品、部門及供方 戰(zhàn)略組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果c) 制定關(guān)鍵績效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方（億）市場(chǎng)占有率新增項(xiàng)目 設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前 2023年 — 120 130 37%短期 2023~2023年 A 60 150 38%中期2023年 B 60380 37 50%2023年 C 130B 60D 30長期 2023C 120500 50%B 120D 60潤 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度 新增項(xiàng)目 總產(chǎn)量 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 如股東的投資收益、顧如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等成長以及社會(huì)責(zé)任要求等戰(zhàn)略制定c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭對(duì)手和特別是競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)標(biāo)桿的績效目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；216。216。確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “領(lǐng)導(dǎo) ”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度a) 主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－ 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭環(huán)境及競(jìng)爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由 負(fù)責(zé)部門2023年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1 教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。道德行為? 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)包括：環(huán)境保護(hù)、能源消包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。社會(huì)責(zé)任（ 40分）公共責(zé)任? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)影響 ■ 資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清 “ 優(yōu)先次序 ” ；■ 改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制；■ 改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競(jìng)爭能力和應(yīng)變能力；■ 改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。 領(lǐng)導(dǎo) 組織績效的評(píng)價(jià)B：評(píng)價(jià)的方法：■ 可采用職代會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)、管理評(píng)審或自我評(píng)價(jià)等方法；■ 評(píng)價(jià)要求是充分找到 “ 改進(jìn)的機(jī)會(huì) ” ；：只要評(píng)價(jià)的立足點(diǎn)對(duì)頭，評(píng)價(jià)的方法合理， “ 改進(jìn)機(jī)會(huì) ” 是可以找到的， “ 追求卓越 ” 也不會(huì)落空。 如平衡計(jì)分卡。③ 與標(biāo)桿的水平比較。③ 從使命、愿景的高責(zé)任。d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。b) 所評(píng)價(jià)的 關(guān)鍵績效指標(biāo) 及近期評(píng)審結(jié)果。 組織的治理（ Governance)成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者－提升組織競(jìng)爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者愿景－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；我們奉行對(duì)顧客忠誠、對(duì)員工忠誠、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠、對(duì)社會(huì)忠誠的原則。誠實(shí)守信是我們待人處世的信條；誠信價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。價(jià)值觀－ 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。愿景－ 指組織所渴望的未來圖景。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：確定方向時(shí)應(yīng)考慮：?國家產(chǎn)業(yè)政策國家產(chǎn)業(yè)政策?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期?市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求?組織的資源組織的資源?組織的績效組織的績效確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：?均衡均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益顧客及其他相關(guān)方的利益?先進(jìn)性先進(jìn)性?可行性可行性?可測(cè)量性可測(cè)量性?與組織的長短期發(fā)展方向相一與組織的長短期發(fā)展方向相一致致?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任責(zé)任?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)?遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－ 指組織的角色。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a) 確定和展開組織的 價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 領(lǐng)導(dǎo)每一塊木板都必須足夠長。性 有 20 果 80 源 80 20 果 務(wù) 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 120 10 改 40 40 、分析與改進(jìn) 100 90 40 40 110 80 70 40 術(shù) 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 資源 120 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 過程管理 110 分 顧客與市場(chǎng) 90 分 戰(zhàn)略 80 分 準(zhǔn)則：各條款績效要求216。 測(cè)量指標(biāo) — 來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和組織的整體績效直接相聯(lián)系216。２）非規(guī)定性216。 組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；216。工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。長短期目標(biāo)之間平衡１）平 衡標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求216。各利益相關(guān)方之間平衡216。 績效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭者的預(yù)測(cè)績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。如： 總體要求：是對(duì)條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點(diǎn)詳細(xì)要求：每個(gè)條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)， a)、 b)、 c)或沒有 a)的 （ 3）三個(gè)層次 —— 準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次／評(píng)分項(xiàng) “要求 ”圖例 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測(cè)。92—— 款（ 1）一 套 密 碼卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次核心價(jià)值觀 ”道 ” 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ”術(shù) ”（術(shù)以載道）n卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成n7個(gè)類目（ categories）n22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（ items）n43個(gè)著重方面（ areas to address）三生 萬物道生一二生三一生二過程型結(jié)果型（ 2）兩 類 內(nèi) 容結(jié)構(gòu)三個(gè)層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求基本要求：是每個(gè)條款的標(biāo)題，是每個(gè)條款最基本的概念和主題22—— 節(jié) /評(píng)分項(xiàng)216。92216。4322一套密碼兩類內(nèi)容三個(gè)層次四大特征卓越績效的理解及特點(diǎn)7挑戰(zhàn)波多里奇計(jì)劃Harry卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實(shí)踐和做法。結(jié)果四要素： 水平 趨勢(shì) 對(duì)比 重要性組織和個(gè)人得到發(fā)展儀表盤u框架u為組織提供了一種 框架框架 和 評(píng)價(jià)工具評(píng)價(jià)工具 ，了解自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。performance行勝于言練習(xí)一 ”知易行難 系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；“ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法 展開 ” 的結(jié)果； “方法 展開 ” 的成熟度如何要看 “ 結(jié)果 ” ； “ 方法 展開 ”的改進(jìn)應(yīng)以 “ 結(jié)果 ” 為導(dǎo)向。社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)