【正文】 不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 顧客滿意的測(cè)量 版權(quán)所有，翻印必究案例：某廠與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比情況相關(guān)方面企 業(yè) 名稱 企 業(yè) 形象 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù)質(zhì) 量A 廠 信譽(yù)高、口碑好、服 務(wù) 更有特色 化學(xué)成分和表面 質(zhì) 量好、合格率高 顧 客溝通好、人員優(yōu) 秀、交 貨 準(zhǔn)時(shí) 、準(zhǔn)確B 廠 知名度高 尺寸精度高、力學(xué)性能好 計(jì) 量準(zhǔn)確、 訂貨靈活C 廠 產(chǎn) 品特色突出服 務(wù) 更有特色 產(chǎn) 品包裝好、 質(zhì) 量 穩(wěn) 定 技 術(shù) 咨 詢 好、持續(xù) 供 貨 能力 強(qiáng)對(duì) 策發(fā)揮 新生 產(chǎn)線 裝 備優(yōu)勢(shì) ，開 發(fā) 高技 術(shù)含量的 銅 材，形成主打 產(chǎn) 品系列化、專業(yè) 化， 樹 立 質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的獨(dú)特形象。議交流等。、售后跟蹤 時(shí)間、顧客投訴量的異常變化等。如何將顧客滿意，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效；?顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：?成功的投訴管理體系 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理（ KAM） 顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向？略規(guī)劃及發(fā)展方向？ ? 案例 :原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。便利的投訴渠道；?具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度；? %）（ 95%） 如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序?你認(rèn)為做的很好也會(huì)有顧客投訴?保持組織整體的一致性和一貫性。組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對(duì)滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；?顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；?在購買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。貨物晚到一分鐘，將退回全部資費(fèi)施樂公司：無條件例如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞：?清晰、簡(jiǎn)潔。對(duì)于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價(jià)格水平 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意的測(cè)量 顧客關(guān)系與顧客滿意a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客滿意度和忠誠度 ？組組 織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回訪訪問問卷卷調(diào)調(diào)查查。對(duì)于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平可從兩個(gè)角度來確定指標(biāo)： 感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括 : 顧客忠誠程度； 留住顧客； 顧客主動(dòng)推薦； 顧客建立關(guān)系。 滿意度測(cè)評(píng)工作流程確定測(cè)評(píng)指確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議改進(jìn)建議和措施和措施 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。 ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）161。度指數(shù)測(cè)評(píng)。一般所說的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿意? 指標(biāo)。總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜 顧客滿意度指數(shù)? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，不易全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。 (ISO9000:2023版 )? 顧客滿意度 — 用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述 . 一般需通過適宜的調(diào)查測(cè)量獲得 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意率：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。通過市場(chǎng)了解，組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務(wù)預(yù)測(cè)顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競(jìng)爭(zhēng)取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度 顧客關(guān)系與顧客滿意 — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)版權(quán)所有，翻印必究161。顧客忠誠： 在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對(duì)服務(wù)做出長 期投入的意識(shí)和行為的結(jié)合。 吸引潛在顧客、開拓新的商機(jī) 顧客關(guān)系與滿意 顧客關(guān)系管理： 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。 建立和完善顧客關(guān)系161。策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進(jìn)和開發(fā)中去。望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期對(duì)方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)：????； 顧客與市場(chǎng) — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何 考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客 .市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位組組 織織中間商 終端顧客組織自身 顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定確定S T P 顧客與市場(chǎng)的了解b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性？組組 織織確定確定中間商 終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影影響響影影響響如何針對(duì)如何針對(duì)不同的顧客群采用不同的了解方法 ? 顧客與市場(chǎng)的了解組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：企業(yè)開始將顧客價(jià)值（ customer在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客 轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ customer企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù) “以顧客為中心 ”的經(jīng)營理念具有以下特征：（ 1） ? 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、 對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的 能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。是一個(gè)組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 顧客與市場(chǎng) — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)價(jià)格與質(zhì)量的選擇系列 產(chǎn) 品市 場(chǎng)細(xì) 分表市 場(chǎng)細(xì) 分 目 標(biāo) 消 費(fèi) 群 影響其 購買 主要因素排序 滋 補(bǔ) 品牌系列世界性品牌 高收入群 品味、品牌、文化內(nèi)涵 豪 華 、精品系列全國性品牌 中高收入群 品牌、 質(zhì) 量、包裝 優(yōu)質(zhì)產(chǎn) 品系列中等收入群 質(zhì) 量、品牌、價(jià)格 優(yōu) 良 產(chǎn) 品系列中低收入群 價(jià)格、品牌、 質(zhì) 量 中低檔系列區(qū)域性品牌 中等收入群 文化內(nèi)涵、價(jià)格、 質(zhì) 量、品牌等 物美價(jià)廉系列 顧客與市場(chǎng) — 術(shù)語和理論基礎(chǔ)161。Segmenting市場(chǎng)細(xì)分變量地 理人 口心 理行 為利 益…… 最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對(duì)其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。顧客與市場(chǎng)的了解版權(quán)所有，翻印必究161。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 織織40 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系和顧客滿意度?a： 顧客和市場(chǎng)的了解?目標(biāo)顧客?目標(biāo)顧客的要求和期望?適應(yīng)發(fā)展?a：顧客關(guān)系的建立方法?接觸途徑?投訴管理?適應(yīng)發(fā)展?b：顧客滿意度測(cè)量?測(cè)量方法?追蹤與反饋?對(duì)比?適應(yīng)發(fā)展161。 技術(shù)創(chuàng)新216。 拓展和進(jìn)入市場(chǎng)216。 經(jīng)營收益或并購216。 預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：216。 以往績(jī)效p 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同 述相一致。 主要標(biāo)桿216。 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署q 依據(jù) ，確定組織短期和長期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效p 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)，應(yīng)該比較的對(duì)象216。 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)161。 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì)161。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署? 如：準(zhǔn)時(shí)交付如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方等。使每個(gè)人、每個(gè)部門的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致性。涵蓋所有的戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總公司測(cè)量方法、指標(biāo)216。 如何配置資源以落實(shí)計(jì)216。 說明相關(guān)的關(guān)鍵變化 主要的長短期計(jì)劃：人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等216。 注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。 貫徹落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包括各部門制定出相應(yīng)措施；216。 活動(dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)完成所需資源的保證和時(shí)間 期限等細(xì)節(jié)；216。 戰(zhàn)略部署 — 相關(guān)概念和理論q活動(dòng)計(jì)劃216。 是策劃管理的一個(gè)重要工具；161。 績(jī)效預(yù)測(cè)161。 績(jī)效： 輸出的結(jié)果；可用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)描述。 組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)。 說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 戰(zhàn)略制定d）戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)管理? 適時(shí)分析評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離；? 內(nèi)外部的各種變化；? 必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整。 戰(zhàn)略制定－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素B.考慮在特殊情況下會(huì)出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；考慮在特殊情況下會(huì)出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；?戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長 以及社會(huì)責(zé)任要求等以及社會(huì)責(zé)任要求等?與組織的長期方向保持一致。未來可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對(duì)；如何防止戰(zhàn)略偏離；長短期目標(biāo)的時(shí)間，如何確定；戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 指導(dǎo)組織的資源分配和配置。 戰(zhàn)略性目標(biāo)通常集中在組織外部并與重 要顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機(jī) 會(huì)和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)；216。 與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標(biāo)；216。目標(biāo) 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究n 戰(zhàn)略目標(biāo)定義： 是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平 。 鼓勵(lì)突破固定模式，實(shí)現(xiàn)拓展目標(biāo)；216。 指導(dǎo)如何測(cè)量成功程度；216?！?組織結(jié)構(gòu)★ 資源配置一種有效的戰(zhàn)略實(shí)施工具 — 平衡記分卡 （ BSC ）財(cái)務(wù)內(nèi)部過程客戶滿意度學(xué)習(xí)和創(chuàng)新BSC我們應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)是什么？顧客如何看待我們？股東如何看待我們？我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值？ 戰(zhàn)略制定 — 相關(guān)概念和理論216。如意的高端定位華為的海外戰(zhàn)略161。制定、實(shí)施和評(píng)價(jià) ‘ 要做 ’ 。營問題。是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)Business主要障礙分析 CBI分析：者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或Factors）關(guān)鍵成功因素（ KeyKSF分析：威脅（ Threats）n戰(zhàn)略分析工具 — 五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價(jià)能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的還價(jià)能力替代產(chǎn)品的威脅識(shí)別產(chǎn)業(yè)