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卓越績效模式的核心價值觀講座-文庫吧資料

2025-01-20 02:40本頁面
  

【正文】 通,減少部門壁壘 A、員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃,考慮績效測量、改 進(jìn)和技術(shù)變化,平衡組織長短期目標(biāo)與 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求,制定教育培訓(xùn) 計劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn),鼓勵和支持 以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效,評價教育、培訓(xùn) 的有效性 B、員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo) 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 “交叉培訓(xùn)-多技能員工” 如:按工種、崗位分類;按領(lǐng)導(dǎo)層、 骨干層、一線員工分層 可通過員工績效評價,識別員工改進(jìn) 和發(fā)展機會,安排所需的培訓(xùn)、教育 或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 學(xué)習(xí)方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、 短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、 輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 計劃與實施 效果評價階段 測試比較評價法 工作績效評價法 參考主管或下屬 意見評價法 培訓(xùn)對象、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、 培訓(xùn)時間和地點、培訓(xùn)經(jīng)費等(成人學(xué)習(xí)的特點) 實施前和結(jié)束,同難度測試 培訓(xùn)后一段時間,調(diào)查或面談了解進(jìn)步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效 分析工作任務(wù)和職責(zé) 通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬:員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報,包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 建立關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其 期望,提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式(查詢、交易和 投訴)的主要要求,并傳達(dá)到有關(guān)的 每一位員工和過程 顧客投訴管理過程,及時有效的解決 ,收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系, 以贏得顧客,增加重復(fù)購買的頻次和 獲得積極的推薦 例如,直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的 過程接口,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴 進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào) 等 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容, 并履行承諾 A、測量顧客滿意,測量方法因不同顧客 群而異;獲得可用的信息,用于改進(jìn) 活動; B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,及時獲得可用 的反饋信息 C、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo) 桿相比較的顧客滿意信息 D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 購買決定 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 顧客滿意度測量(同行業(yè)標(biāo)桿) ?讓渡價值=+質(zhì)量+服務(wù)+品牌+形象 ? -貨幣-體力-時間-風(fēng)險 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 模型 第三方專業(yè)機構(gòu) 案例:競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ?某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息,經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。 注意顧客身體狀況,選擇路線征得顧客同意,議價業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié),簽署協(xié)議,車廂備有休閑雜志、音樂,適度與顧客溝通,出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 正確選擇路線,收費、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。 準(zhǔn)時,便捷,整潔,舒適,服務(wù)禮貌。 車廂整潔,略懂外語,知曉一般禮儀和民族忌諱,特別注意理解,車型和結(jié)算方式多樣化。尤其市場相對飽和,競爭激烈 市場細(xì)分,確定目標(biāo)顧客群 ?有所為,有所不為。 關(guān)鍵顧客: 80/20 普通顧客:散戶或其他公眾顧客 潛在顧客:有購買力但沒有購買欲望 (含競爭對手的顧客);有購買欲望但 沒有購買力。 顧客與市場 — 概覽 ( 40分) 顧客滿意程度 ( 40分) 目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分 顧客要求以及購買動機 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用 聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 如何建立顧客關(guān)系 顧客接觸方式及接觸要求 投訴管理程序,如何確保有效、及時處理 建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā) 展一致 測量方法、數(shù)據(jù)有效,將信息用于改進(jìn) 產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤,獲取反饋信息 獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息 確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷 符合需要,并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 顧客群和細(xì)分市場--現(xiàn)有的、對手的、 潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買 的重要性;不同顧客群的不同了解 方法;使用當(dāng)前和以往的顧客信息,用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它 業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評價,分析適用性和有效性,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 目標(biāo)顧客群:直接、間接 細(xì)分市場:區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南:明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程(工序) 中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 案例:某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 定義 計算公式 20231 2023年 2023年 2023年 1 財務(wù) 績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 稅收總額 萬元 4 顧客與 市場績效 顧客滿意度 % 5 市場占有率 % 6 高端市場占有率 % 7 品牌價值 萬元 8 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 9 綜合成品率 % 10 準(zhǔn)時交付率 % 11 庫存水平 % 12 學(xué)習(xí)成長績效 教育培訓(xùn)收入 萬元 13 員工收入增長率 % 14 社會績效 稅收總額 萬元 15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 顧客與市場 ? 顧客與市場的了解 ? 顧客關(guān)系與顧客滿意 --要點 ?顧客與市場:條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。 A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃,以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo);說明 長短期計劃,包括人力資源計劃;說明產(chǎn)品和服務(wù) 、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施,并保持所取得 的關(guān)鍵結(jié)果 C)、制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo),監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃 進(jìn)展;通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性, 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 在制定人力資源規(guī)劃時, 可考慮諸如以下方面: 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織 結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計; 促進(jìn)員工與管理層溝通; 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí); 改進(jìn)報酬和激勵機制; 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 如:準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo),進(jìn)行 長短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測; 與競爭對手的預(yù)測績效相比較,與標(biāo)桿 、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 分析內(nèi)外部環(huán)境中的關(guān)鍵因素 —— 顧客與市場需求、期望、機會 —— 競爭環(huán)境及競爭能力 —— 重要創(chuàng)新或變化 —— 人力資源等資源的優(yōu)劣勢 —— 資源配置 —— 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)等潛在風(fēng)險 —— 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化 —— 品牌 —— 合作伙伴、供應(yīng)鏈管理 —— 可持續(xù)發(fā)展要求 “ 五力 ” 分析 2 4 3 1 SWOT分析 ( S) (W) ( O) (T) 1 4 3 2 5 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 (煙草) 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 汽車(非典) 政策與法律 ( 藥 ) 經(jīng)濟(jì) 桑塔納 社會與文化 南京路 技術(shù) 全軍覆滅 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 分析 主要方面 主要因素 政策與法律 環(huán)境保護(hù)、社會保障、反不當(dāng)競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策 經(jīng)濟(jì) 增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等 社會與文化 公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等 技術(shù) 高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等 利用機會 發(fā)揮優(yōu)勢 利用機會 扭轉(zhuǎn)劣勢 發(fā)揮優(yōu)勢 化解威脅 規(guī)避威脅 扭轉(zhuǎn)劣勢 案例:某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 代號 產(chǎn)品 毛利率 市場增長率 1 A 5% % 2 B 6% 2% 3 C 10% 5% 案例:某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 增長型戰(zhàn)略 內(nèi)部劣勢 內(nèi)部優(yōu)勢 挑戰(zhàn) 機會 I 戰(zhàn)略選擇評估矩陣 公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣,確定公司處于快速成長階段,外部具有快速增長 的市場容量和發(fā)展機遇,內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯,最終確立公司在 2023年前 采用增長型戰(zhàn)略,即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y,保持專業(yè)的 A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢,力爭成為世 界最大最強的供應(yīng)商。 ?國外產(chǎn)品的進(jìn)入情況。例如當(dāng)前我國宏觀經(jīng)濟(jì)政策以投資推動型為主,工業(yè)、基本建設(shè)等投資力度加大,從而間接地促進(jìn)了企業(yè)的快速發(fā)展; ?國內(nèi)市場變化情況。通過了解消費者、經(jīng)銷商、代理商找出可比信息和數(shù)據(jù); ?行業(yè)及相關(guān)顧客信息。 40分 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效 ,以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ?而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長性企業(yè)的企業(yè)家們看的。要提升你的技巧與能力,這樣,你才會有時間做自己想做的事。 視野一:用綜合的指標(biāo)體系測量績效 趙曉紅 ?13805721544 ?: 184708694 ?13805721544163 ?一般都隱身,有事請留言 ?手機聯(lián)系請盡可能以短信方式 案例:某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 指標(biāo)維度 績效指標(biāo) 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年 財務(wù)指標(biāo) 銷售收入(億元) 12 15 主營業(yè)務(wù)利潤(億元) 3 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次 /年) 資本保值增值率 121 117 112 113 114 顧客與市場指標(biāo) 顧客滿意度 82 83 85 國內(nèi)市場占有率 8 14 18% 19% 20% 國際市場占有率 22 40 45% 48% 50% 內(nèi)部運營指標(biāo) 供方 489 356 200 180 150 訂單交付率( %) 94 97 99 100 設(shè)備利用率( %) 96 97 98 質(zhì)量特性指數(shù) (%) 97% 97% 97% 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費投入(萬元) 1213 1848 1500 2023 5000 學(xué)習(xí)成長指標(biāo) 員工滿意度 76 84 85 86 86 培訓(xùn)計劃完成率 88 94 100 100 100 崗位勝任率 % 81 85 88 90 人均產(chǎn)值(萬元 /年人) 7 9 10 組織治理與社會責(zé)任指標(biāo) 萬元產(chǎn)值綜合能耗(噸標(biāo)煤 /萬元) 環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 100 100 安全指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 公益支持(萬元) 58 127 500 600 800 ( 40分) 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響 (風(fēng)險); 應(yīng)對風(fēng)險,達(dá)到和超越法律法規(guī)要 求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo); 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來 的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂 包括:環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 2400 28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案,以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道 德規(guī)范; 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益 相關(guān)方之間,以
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