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正文內(nèi)容

卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀講座-文庫(kù)吧資料

2025-01-20 02:40本頁(yè)面
  

【正文】 通,減少部門壁壘 A、員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃,考慮績(jī)效測(cè)量、改 進(jìn)和技術(shù)變化,平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求,制定教育培訓(xùn) 計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn),鼓勵(lì)和支持 以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績(jī)效,評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn) 的有效性 B、員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo) 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 “交叉培訓(xùn)-多技能員工” 如:按工種、崗位分類;按領(lǐng)導(dǎo)層、 骨干層、一線員工分層 可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià),識(shí)別員工改進(jìn) 和發(fā)展機(jī)會(huì),安排所需的培訓(xùn)、教育 或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 學(xué)習(xí)方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、 短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、 輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 計(jì)劃與實(shí)施 效果評(píng)價(jià)階段 測(cè)試比較評(píng)價(jià)法 工作績(jī)效評(píng)價(jià)法 參考主管或下屬 意見評(píng)價(jià)法 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等(成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)) 實(shí)施前和結(jié)束,同難度測(cè)試 培訓(xùn)后一段時(shí)間,調(diào)查或面談了解進(jìn)步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績(jī)效 分析工作任務(wù)和職責(zé) 通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬:?jiǎn)T工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào),包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 建立關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其 期望,提高其滿意度和忠誠(chéng)度 確定顧客對(duì)接觸方式(查詢、交易和 投訴)的主要要求,并傳達(dá)到有關(guān)的 每一位員工和過程 顧客投訴管理過程,及時(shí)有效的解決 ,收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系, 以贏得顧客,增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和 獲得積極的推薦 例如,直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、 電話、傳真等 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的 過程接口,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴 進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào) 等 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容, 并履行承諾 A、測(cè)量顧客滿意,測(cè)量方法因不同顧客 群而異;獲得可用的信息,用于改進(jìn) 活動(dòng); B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,及時(shí)獲得可用 的反饋信息 C、獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo) 桿相比較的顧客滿意信息 D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法,并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 購(gòu)買決定 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 顧客滿意度測(cè)量(同行業(yè)標(biāo)桿) ?讓渡價(jià)值=+質(zhì)量+服務(wù)+品牌+形象 ? -貨幣-體力-時(shí)間-風(fēng)險(xiǎn) 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 模型 第三方專業(yè)機(jī)構(gòu) 案例:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度調(diào)查方法 ?某公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息,經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢(shì)和差距。 注意顧客身體狀況,選擇路線征得顧客同意,議價(jià)業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié),簽署協(xié)議,車廂備有休閑雜志、音樂,適度與顧客溝通,出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 正確選擇路線,收費(fèi)、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。 準(zhǔn)時(shí),便捷,整潔,舒適,服務(wù)禮貌。 車廂整潔,略懂外語,知曉一般禮儀和民族忌諱,特別注意理解,車型和結(jié)算方式多樣化。尤其市場(chǎng)相對(duì)飽和,競(jìng)爭(zhēng)激烈 市場(chǎng)細(xì)分,確定目標(biāo)顧客群 ?有所為,有所不為。 關(guān)鍵顧客: 80/20 普通顧客:散戶或其他公眾顧客 潛在顧客:有購(gòu)買力但沒有購(gòu)買欲望 (含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客);有購(gòu)買欲望但 沒有購(gòu)買力。 顧客與市場(chǎng) — 概覽 ( 40分) 顧客滿意程度 ( 40分) 目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分 顧客要求以及購(gòu)買動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用 聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 如何建立顧客關(guān)系 顧客接觸方式及接觸要求 投訴管理程序,如何確保有效、及時(shí)處理 建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā) 展一致 測(cè)量方法、數(shù)據(jù)有效,將信息用于改進(jìn) 產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤,獲取反饋信息 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息 確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客與市場(chǎng) 40分 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷 符合需要,并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng) 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)--現(xiàn)有的、對(duì)手的、 潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買 的重要性;不同顧客群的不同了解 方法;使用當(dāng)前和以往的顧客信息,用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它 業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評(píng)價(jià),分析適用性和有效性,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 目標(biāo)顧客群:直接、間接 細(xì)分市場(chǎng):區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實(shí)施指南:明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程(工序) 中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) 案例:某公司的公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 序號(hào) 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 定義 計(jì)算公式 20231 2023年 2023年 2023年 1 財(cái)務(wù) 績(jī)效 銷售收入 萬元 2 利潤(rùn)總額 萬元 3 稅收總額 萬元 4 顧客與 市場(chǎng)績(jī)效 顧客滿意度 % 5 市場(chǎng)占有率 % 6 高端市場(chǎng)占有率 % 7 品牌價(jià)值 萬元 8 內(nèi)部過程績(jī)效 鋁型材產(chǎn)量 噸 9 綜合成品率 % 10 準(zhǔn)時(shí)交付率 % 11 庫(kù)存水平 % 12 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)績(jī)效 教育培訓(xùn)收入 萬元 13 員工收入增長(zhǎng)率 % 14 社會(huì)績(jī)效 稅收總額 萬元 15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 顧客與市場(chǎng) ? 顧客與市場(chǎng)的了解 ? 顧客關(guān)系與顧客滿意 --要點(diǎn) ?顧客與市場(chǎng):條款用于評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好。 A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃,以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo);說明 長(zhǎng)短期計(jì)劃,包括人力資源計(jì)劃;說明產(chǎn)品和服務(wù) 、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化 B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,并保持所取得 的關(guān)鍵結(jié)果 C)、制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo),監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃 進(jìn)展;通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性, 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 在制定人力資源規(guī)劃時(shí), 可考慮諸如以下方面: 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織 結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì); 促進(jìn)員工與管理層溝通; 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí); 改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制; 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 如:準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo),進(jìn)行 長(zhǎng)短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè); 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較,與標(biāo)桿 、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。 分析內(nèi)外部環(huán)境中的關(guān)鍵因素 —— 顧客與市場(chǎng)需求、期望、機(jī)會(huì) —— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力 —— 重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 —— 人力資源等資源的優(yōu)劣勢(shì) —— 資源配置 —— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)等潛在風(fēng)險(xiǎn) —— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化 —— 品牌 —— 合作伙伴、供應(yīng)鏈管理 —— 可持續(xù)發(fā)展要求 “ 五力 ” 分析 2 4 3 1 SWOT分析 ( S) (W) ( O) (T) 1 4 3 2 5 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 (煙草) 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 汽車(非典) 政策與法律 ( 藥 ) 經(jīng)濟(jì) 桑塔納 社會(huì)與文化 南京路 技術(shù) 全軍覆滅 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 分析 主要方面 主要因素 政策與法律 環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、稅收以及國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策 經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費(fèi)用等 社會(huì)與文化 公民的環(huán)保意識(shí)、消費(fèi)文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等 技術(shù) 高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等 利用機(jī)會(huì) 發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 利用機(jī)會(huì) 扭轉(zhuǎn)劣勢(shì) 發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 化解威脅 規(guī)避威脅 扭轉(zhuǎn)劣勢(shì) 案例:某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 代號(hào) 產(chǎn)品 毛利率 市場(chǎng)增長(zhǎng)率 1 A 5% % 2 B 6% 2% 3 C 10% 5% 案例:某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 內(nèi)部劣勢(shì) 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 挑戰(zhàn) 機(jī)會(huì) I 戰(zhàn)略選擇評(píng)估矩陣 公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評(píng)估矩陣,確定公司處于快速成長(zhǎng)階段,外部具有快速增長(zhǎng) 的市場(chǎng)容量和發(fā)展機(jī)遇,內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢(shì)明顯,最終確立公司在 2023年前 采用增長(zhǎng)型戰(zhàn)略,即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y,保持專業(yè)的 A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢(shì),力爭(zhēng)成為世 界最大最強(qiáng)的供應(yīng)商。 ?國(guó)外產(chǎn)品的進(jìn)入情況。例如當(dāng)前我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)政策以投資推動(dòng)型為主,工業(yè)、基本建設(shè)等投資力度加大,從而間接地促進(jìn)了企業(yè)的快速發(fā)展; ?國(guó)內(nèi)市場(chǎng)變化情況。通過了解消費(fèi)者、經(jīng)銷商、代理商找出可比信息和數(shù)據(jù); ?行業(yè)及相關(guān)顧客信息。 40分 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效 ,以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ?而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長(zhǎng)性企業(yè)的企業(yè)家們看的。要提升你的技巧與能力,這樣,你才會(huì)有時(shí)間做自己想做的事。 視野一:用綜合的指標(biāo)體系測(cè)量績(jī)效 趙曉紅 ?13805721544 ?: 184708694 ?13805721544163 ?一般都隱身,有事請(qǐng)留言 ?手機(jī)聯(lián)系請(qǐng)盡可能以短信方式 案例:某公司的公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) 指標(biāo)維度 績(jī)效指標(biāo) 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年 財(cái)務(wù)指標(biāo) 銷售收入(億元) 12 15 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)(億元) 3 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次 /年) 資本保值增值率 121 117 112 113 114 顧客與市場(chǎng)指標(biāo) 顧客滿意度 82 83 85 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率 8 14 18% 19% 20% 國(guó)際市場(chǎng)占有率 22 40 45% 48% 50% 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 供方 489 356 200 180 150 訂單交付率( %) 94 97 99 100 設(shè)備利用率( %) 96 97 98 質(zhì)量特性指數(shù) (%) 97% 97% 97% 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入(萬元) 1213 1848 1500 2023 5000 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo) 員工滿意度 76 84 85 86 86 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 88 94 100 100 100 崗位勝任率 % 81 85 88 90 人均產(chǎn)值(萬元 /年人) 7 9 10 組織治理與社會(huì)責(zé)任指標(biāo) 萬元產(chǎn)值綜合能耗(噸標(biāo)煤 /萬元) 環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 100 100 安全指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 公益支持(萬元) 58 127 500 600 800 ( 40分) 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 (風(fēng)險(xiǎn)); 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到和超越法律法規(guī)要 求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo); 預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來 的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂 包括:環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 2400 28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案,以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道 德規(guī)范; 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益 相關(guān)方之間,以
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