【正文】 通，減少部門壁壘 A、員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改 進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn) 計劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持 以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn) 的有效性 B、員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo) 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 “交叉培訓(xùn)－多技能員工” 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、 骨干層、一線員工分層 可通過員工績效評價，識別員工改進(jìn) 和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育 或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 學(xué)習(xí)方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、 短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、 輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 計劃與實施 效果評價階段 測試比較評價法 工作績效評價法 參考主管或下屬 意見評價法 培訓(xùn)對象、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、 培訓(xùn)時間和地點、培訓(xùn)經(jīng)費等（成人學(xué)習(xí)的特點） 實施前和結(jié)束，同難度測試 培訓(xùn)后一段時間，調(diào)查或面談了解進(jìn)步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效 分析工作任務(wù)和職責(zé) 通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。 建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其 期望，提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和 投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的 每一位員工和過程 顧客投訴管理過程，及時有效的解決 ，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系， 以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和 獲得積極的推薦 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的 過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴 進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào) 等 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容， 并履行承諾 A、測量顧客滿意，測量方法因不同顧客 群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn) 活動； B、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用 的反饋信息 C、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo) 桿相比較的顧客滿意信息 D、方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 購買決定 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿） ?讓渡價值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象 ? －貨幣－體力－時間－風(fēng)險 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 模型 第三方專業(yè)機構(gòu) 案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法 ?某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 正確選擇路線，收費、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。 準(zhǔn)時，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。 車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群 ?有所為，有所不為。 關(guān)鍵顧客： 80/20 普通顧客：散戶或其他公眾顧客 潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望 （含競爭對手的顧客）；有購買欲望但 沒有購買力。 顧客與市場 — 概覽 （ 40分） 顧客滿意程度 （ 40分） 目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分 顧客要求以及購買動機 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用 聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 如何建立顧客關(guān)系 顧客接觸方式及接觸要求 投訴管理程序，如何確保有效、及時處理 建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā) 展一致 測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn) 產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息 獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息 確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷 符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、 潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買 的重要性；不同顧客群的不同了解 方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它 業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程（工序） 中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 案例：某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 定義 計算公式 20231 2023年 2023年 2023年 1 財務(wù) 績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 稅收總額 萬元 4 顧客與 市場績效 顧客滿意度 ％ 5 市場占有率 ％ 6 高端市場占有率 ％ 7 品牌價值 萬元 8 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 9 綜合成品率 ％ 10 準(zhǔn)時交付率 ％ 11 庫存水平 ％ 12 學(xué)習(xí)成長績效 教育培訓(xùn)收入 萬元 13 員工收入增長率 ％ 14 社會績效 稅收總額 萬元 15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績效評價準(zhǔn)則 ? 顧客與市場 ? 顧客與市場的了解 ? 顧客關(guān)系與顧客滿意 －－要點 ?顧客與市場：條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。 A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明 長短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù) 、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得 的關(guān)鍵結(jié)果 C)、制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃 進(jìn)展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性， 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 在制定人力資源規(guī)劃時， 可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織 結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報酬和激勵機制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展 如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行 長短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測； 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿 、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 分析內(nèi)外部環(huán)境中的關(guān)鍵因素 —— 顧客與市場需求、期望、機會 —— 競爭環(huán)境及競爭能力 —— 重要創(chuàng)新或變化 —— 人力資源等資源的優(yōu)劣勢 —— 資源配置 —— 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)等潛在風(fēng)險 —— 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化 —— 品牌 —— 合作伙伴、供應(yīng)鏈管理 —— 可持續(xù)發(fā)展要求 “ 五力 ” 分析 2 4 3 1 SWOT分析 （ S） (W) （ O） (T) 1 4 3 2 5 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 （煙草） 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 汽車（非典） 政策與法律 （ 藥 ） 經(jīng)濟(jì) 桑塔納 社會與文化 南京路 技術(shù) 全軍覆滅 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 分析 主要方面 主要因素 政策與法律 環(huán)境保護(hù)、社會保障、反不當(dāng)競爭、稅收以及國家的產(chǎn)業(yè)政策 經(jīng)濟(jì) 增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等 社會與文化 公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等 技術(shù) 高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等 利用機會 發(fā)揮優(yōu)勢 利用機會 扭轉(zhuǎn)劣勢 發(fā)揮優(yōu)勢 化解威脅 規(guī)避威脅 扭轉(zhuǎn)劣勢 案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 代號 產(chǎn)品 毛利率 市場增長率 1 A 5％ ％ 2 B 6％ 2％ 3 C 10％ 5％ 案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 增長型戰(zhàn)略 內(nèi)部劣勢 內(nèi)部優(yōu)勢 挑戰(zhàn) 機會 I 戰(zhàn)略選擇評估矩陣 公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長 的市場容量和發(fā)展機遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在 2023年前 采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的 A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢，力爭成為世 界最大最強的供應(yīng)商。 ?國外產(chǎn)品的進(jìn)入情況。例如當(dāng)前我國宏觀經(jīng)濟(jì)政策以投資推動型為主，工業(yè)、基本建設(shè)等投資力度加大，從而間接地促進(jìn)了企業(yè)的快速發(fā)展； ?國內(nèi)市場變化情況。通過了解消費者、經(jīng)銷商、代理商找出可比信息和數(shù)據(jù)； ?行業(yè)及相關(guān)顧客信息。 40分 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效 ，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ?而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長性企業(yè)的企業(yè)家們看的。要提升你的技巧與能力，這樣，你才會有時間做自己想做的事。 視野一：用綜合的指標(biāo)體系測量績效 趙曉紅 ?13805721544 ?： 184708694 ?13805721544163 ?一般都隱身，有事請留言 ?手機聯(lián)系請盡可能以短信方式 案例：某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 指標(biāo)維度 績效指標(biāo) 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年 財務(wù)指標(biāo) 銷售收入（億元） 12 15 主營業(yè)務(wù)利潤（億元） 3 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次 /年） 資本保值增值率 121 117 112 113 114 顧客與市場指標(biāo) 顧客滿意度 82 83 85 國內(nèi)市場占有率 8 14 18% 19% 20% 國際市場占有率 22 40 45% 48% 50% 內(nèi)部運營指標(biāo) 供方 489 356 200 180 150 訂單交付率（ %） 94 97 99 100 設(shè)備利用率（ %） 96 97 98 質(zhì)量特性指數(shù) (%) 97% 97% 97% 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費投入（萬元） 1213 1848 1500 2023 5000 學(xué)習(xí)成長指標(biāo) 員工滿意度 76 84 85 86 86 培訓(xùn)計劃完成率 88 94 100 100 100 崗位勝任率 % 81 85 88 90 人均產(chǎn)值（萬元 /年人） 7 9 10 組織治理與社會責(zé)任指標(biāo) 萬元產(chǎn)值綜合能耗（噸標(biāo)煤 /萬元） 環(huán)境指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 100 100 安全指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 % 100 100 100 公益支持（萬元） 58 127 500 600 800 （ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響 （風(fēng)險）； 應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要 求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)； 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來 的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 2400 28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道 德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益 相關(guān)方之間，以