【正文】 測(cè)量、分析與改造 a) 利用多種形式組織 各層次員工開展各種 改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 a)明確其所有 部門和層次的 改進(jìn)計(jì)劃和目 標(biāo)。 組織設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施 /制度，并能用 作確立改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策和促進(jìn)業(yè)務(wù) /產(chǎn)品 /流程的創(chuàng)新。 “測(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn) 組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評(píng)估績(jī)效。 3 基礎(chǔ)設(shè)施的提供及維護(hù)過程 基礎(chǔ)設(shè)施的提供及維護(hù)是生產(chǎn)過程的重要保障 支持過程 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 測(cè)量與分析 ? 信息和知識(shí)的管理 ? 改進(jìn) 、分析和改進(jìn) ?測(cè)量分析和改進(jìn)條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法 ?還評(píng)價(jià)組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效 －概覽 40分 30分 A、績(jī)效測(cè)量 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息， 監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效 有效利用比較數(shù)據(jù)和信息， 支持決策及創(chuàng)新 與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致， 對(duì)變化保持敏感 B、績(jī)效分析 分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃 提供支持 溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常 決策提供支持 A、數(shù)據(jù)和信息的獲取 數(shù)據(jù)和信息的獲取 硬件與軟件可靠、安全且容易使用 設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 B、組織的知識(shí)管理 收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳 實(shí)踐 數(shù)據(jù) /信息 /知識(shí)的完整性、及時(shí)性、 可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 A、改進(jìn)的管理 確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 實(shí)施和測(cè)量改進(jìn) 評(píng)價(jià)改進(jìn)成果 B、改進(jìn)方法的應(yīng)用 開展各種形式的改進(jìn)活動(dòng) 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為 改進(jìn)提供支持 30分 測(cè)量、分析與改進(jìn) 績(jī)效測(cè)量 a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù) 和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作 及組織的績(jī)效 b)選擇和有效應(yīng)用主要的 對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析， 支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新 c)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi) 外部的變化保持敏感性 ４ .６ .１ 測(cè)量與分析（４０） 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù) 和信息的方法 組織的績(jī)效可包括： 一、用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效 用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的 關(guān)鍵績(jī)效； 主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。 4 A、 B的生產(chǎn)過程 生產(chǎn)過程是最直接的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，產(chǎn)品通過生產(chǎn)過程增值了 21％，從事生產(chǎn)過程的員工占公司總員工的 53％。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行過程分析和調(diào)整。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行過程分析和調(diào)整。 ， 清晰并可測(cè)量 ，滿足主要 要求，有效利用新技術(shù)和信息 來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括 質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn) 時(shí)率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體 對(duì)過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過 程要求 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享 和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合 周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他 有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程 要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià) 和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò) 過程 過程 A 過程 B 過程 C 過程 A 過程 B 過程 C 控制（程序方法） 輸入 資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物 料、環(huán)境、信息、時(shí)間等） 反饋 反饋 要求 要求 輸入 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 A 控制 A 資源 A 輸出控制 B 輸入 B 輸出 B 輸入 C 資源 B 控制 C 資源 C 輸出 C 過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò) ?一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ? （ 70分） ? 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 /其他資源 — 概覽 財(cái)務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理 更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患 信息 識(shí)別、開發(fā)信息源 信息管理，軟硬件系統(tǒng) 技術(shù) 技術(shù)評(píng)估 技術(shù)開發(fā)、引進(jìn) 開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃 相關(guān)方關(guān)系 供應(yīng)商和合作伙伴 雙向溝通，共同提高 10分 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較， 及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 20分 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修 與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安 全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 綜合財(cái)務(wù)分析；杜邦分析； 故障維修和預(yù)防維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評(píng)估 20分 識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施， 建立信息管理系統(tǒng) 20分 技術(shù)評(píng)估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和 采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù) 創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 10分 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系， 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的 合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同 提高過程的有效性和效率 如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等 空調(diào)：氣象資料 供應(yīng)鏈管理愈益重要－核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素；旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效；可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 過程管理 ? 價(jià)值創(chuàng)造過程 ? 支持過程 －－要點(diǎn) 過程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，以及關(guān)鍵的支持過程。 員工滿意調(diào)查 ?工作環(huán)境：安全、空間合適、舒適和衛(wèi)生； ?社會(huì)環(huán)境：人際關(guān)系的質(zhì)量；不同層級(jí)之間關(guān)系的類型；同級(jí)關(guān)系的形式；緊張或放松的氛圍；協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。 經(jīng)濟(jì)性薪酬 直接的 間接的 非經(jīng)濟(jì)性薪酬 工作本身 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境 職位薪酬、技能薪酬、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金、 股權(quán)、紅利、津貼等 保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等 工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、 成長(zhǎng)、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等 工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、 企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等 地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、 業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)三要素 知己知彼，做好抉擇 知己： 性格 興趣 特長(zhǎng) 智能 情商 動(dòng)機(jī)需求 價(jià)值觀 知彼： 政治環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 組織環(huán)境 組織發(fā)展戰(zhàn)略 人力資源需求 晉升發(fā)展機(jī)會(huì) 抉擇（組織內(nèi) 成長(zhǎng)路線設(shè)計(jì)） 職業(yè)抉擇 路線抉擇 目標(biāo)抉擇 行動(dòng)措施 資源 A、工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 ，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量 項(xiàng)目和目標(biāo) B、緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 C、群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定 、認(rèn)可 如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等 小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、全面生產(chǎn)性維護(hù)小組等 如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等 B、對(duì)員工的支持和員工滿意程度 確定影響權(quán)益，滿意程度和積極性的 關(guān)鍵因素。 50分 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引 潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 長(zhǎng)短途顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 短途顧客 走便捷路線，快速到達(dá)。（資源有限） ?按地理細(xì)分：地理位置 ?按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等； ?按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等； ?按利益細(xì)分：購(gòu)買產(chǎn)品所追求的利益 不同層次顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 商務(wù)顧客 完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動(dòng)，起到商務(wù)車和私家車功能。在 組織工作流程中，下一過程的 員工是上一過程（工序）的顧 客。 ?通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ?預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。國(guó)外產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售比例呈現(xiàn)增加的趨勢(shì)。行業(yè)專家意見，行業(yè)研討會(huì)及行業(yè)內(nèi)部資料，與行業(yè)相關(guān)的建筑、汽車、船舶等顧客需求變化等； ?國(guó)家宏觀狀況和政策對(duì)行業(yè)的影響。 ?云海戰(zhàn)略 ?云海是一種變化，一種變化的變化，一種變化的變化的變化，簡(jiǎn)稱：云海景象 ?數(shù)學(xué)模式：變化的 3次方程式 ?2面性：既是機(jī)會(huì)，也是災(zāi)難 ?跟不上變化就是災(zāi)難 ?滿足在這種環(huán)境下的資源配置 ?在這樣的一組約束條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 戰(zhàn)略 ?戰(zhàn)略是組織對(duì)未來發(fā)展所做的全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃 ?戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃 ?戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合 ?戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。 人力資源部 36萬元 2 環(huán)保 無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究 符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向 技術(shù)部 20萬元 3 慈善 發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均 1次 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀 總經(jīng)理辦公室 ―― 4 行業(yè)發(fā)展 資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析 符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 質(zhì)量部 12萬元 ?要碩果累累，就不能只滿足于有事情做。 b)所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。 有志者，事競(jìng)成：一些公司的愿景示例－－ 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀(jì)初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè) ， 改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象 （ 20世紀(jì) 50年代初 ） （ ) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“公司治理原則” ； ，包括中小股東和外國(guó)股東； 、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的裨性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀 況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東 負(fù)責(zé)。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 愿景 －指組織所渴望的未來圖景。 — 概覽 （ 60分） （ 40分） 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá) 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià) 主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān) 鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo) 預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 交易及往來中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo) 確定支持重點(diǎn) 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) — 要點(diǎn) ?[領(lǐng)導(dǎo) ]類目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ?還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。 ?分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 關(guān)注未來 ?要追求穩(wěn)定的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿； ?持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心； ?要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)