【正文】 LOGO 卓越績效模式，走向卓越 講師 :趙曉紅 、 講師介紹 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會浙江省副會長 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會卓越績效模式研究所所長 臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質(zhì)量獎評審專家組組長 上虞市、瑞安市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧?？h等市長 /縣長質(zhì)量獎評審專家組組長 國家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓(xùn)師 《國家卓越績效評價準則》國家評審員 高級企業(yè)管理咨詢顧問 精益生產(chǎn)咨詢師 高級心理督導(dǎo) 人力資源管理師 心理咨詢師 職業(yè)指導(dǎo)師 清華大學(xué) 北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士 浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士 19580和 19579：一對聯(lián)合使用的標準 19579 《卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 ? 對 19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。 19580 《卓越績效評價準則》 卓越績效評價準則評分項分值表 項目 分值 項目 分值 100 術(shù) 20 60 10 社會責任 40 110 80 70 40 支 持 過 程 40 40 、分析與改進 100 90 40 顧客與市場的了解 40 30 50 改 進 30 120 400 40 顧客與市場的結(jié)果 120 10 財 務(wù) 結(jié) 果 80 20 資 源 結(jié) 果 80 息 20 程 有 效 性 結(jié)果 70 果 50 卓越績效標準的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2 戰(zhàn)略 80分 4 資源 120分 1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 3顧客與市場 90分 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 5 過程管理 110分 7經(jīng)營結(jié)果 400分 6 測量、分析和改進 100分 企業(yè)核心競爭力 個人核心競爭力 西醫(yī)？中醫(yī)！ 卓越績效模式的核心價值觀 ?遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ?以顧客為導(dǎo)向追求卓越 ?培育學(xué)習(xí)型組織和個人 ?尊重員工和合作伙伴 ?靈活性和快速反應(yīng) ?關(guān)注未來 ?管理創(chuàng)新 ?基于事實的管理 ?社會責任與公民義務(wù) ?重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ?系統(tǒng)的觀點 關(guān)鍵術(shù)語 管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進機會；診斷儀； 目標一致性 卓越績效模式的核心價值觀 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ?確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ?制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展； ?調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ?以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。 卓越績效模式的核心價值觀 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 ?企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的； ?為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠； ?與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求； ?盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新； ?為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ?對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。（內(nèi) /外部顧客鏈驅(qū)動）（用腳投票） 卓越績效模式的核心價值觀 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 ?組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化； ?個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資； ?組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門，個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學(xué)習(xí)； ?開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（ )。 ?強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 ?學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分； ?學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上； ?學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題； ?學(xué)習(xí)著重于在整個組織中構(gòu)筑和分享知識； ?學(xué)習(xí)為引起重大而又意義變化的機會所驅(qū)動。 ?實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 ? 組織的學(xué)習(xí)可帶來： ? 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值； ? 開發(fā)新的商機； ? 減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用； ? 改進反應(yīng)能力和周期時間績效； ? 增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性； ? 提升組織在履行社會責任和公民義務(wù)方面的績效。 ? 個人的學(xué)習(xí)可帶來： ? 愿意長期為組織做出貢獻的更加滿意和多能的員工； ? 組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)； ? 構(gòu)筑組織的知識財富； ? 改善了的創(chuàng)新環(huán)境。 卓越績效模式的核心價值觀 尊重員工和合作伙伴 ?在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ?重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括： ?展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視； ?超越常規(guī)薪酬制度的認可； ?在組織中的發(fā)展與進步； ?共享組織的知識從而使員工能夠更好的服務(wù)于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標做出貢獻； ?營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。 尊重員工和合作伙伴 ?在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； ?建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力； ?成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。 卓越績效模式的核心價值觀 快速反應(yīng)和靈活性 ?電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進； ?時間績效重要。為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造。 ?為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性； ?培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。多技能的主動性員工成為企業(yè)最重要的財富。 ?達爾文的名言：“能夠生存下來的并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對變化作出快速反應(yīng)的”。 卓越績效模式的核心價值觀 關(guān)注未來 ?要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿； ?持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心； ?要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略； ?根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)； ?為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作），如實施有效的繼任計劃，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，預(yù)期應(yīng)承擔的公眾責任。 卓越績效模式的核心價值觀 管理創(chuàng)新 ?創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； ?創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； ?要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 卓越績效模式的核心價值觀 基于事實的管理 ?組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析； ?績效測量指標應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進； ?績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等； ?對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進 。 ?分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。 卓越績效模式的核心價值觀 社會責任和公民義務(wù) ?組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負有責任，盡好公民義務(wù)； ?社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ?應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ?不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標準； ?公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。 卓越績效模式的核心價值觀 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ?結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ?要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系； ?經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果； ?“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 卓越績效模式的核心價值觀 1系統(tǒng)的觀點 ?卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； ?系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ?整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）； ?一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）； ?協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。 — 概覽 （ 60分） （ 40分） 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責任 財務(wù)責任、內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會 評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運營等對社會的影響及措施，關(guān) 鍵過程、測量方法和目標 預(yù)測公眾隱憂，并做好準備 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻 — 要點 ?[領(lǐng)導(dǎo) ]類目用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ?還評審組織的治理，以及組織履行社會責任的情況。 （ 60分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 a)確定和開展組織的價值觀、長短期方向和績效目 標；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b)創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和 遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān) 方 ?價值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價值觀時，應(yīng)結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進 ?引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀，誠信經(jīng)營 確定長短期發(fā)展方向時應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效 確定績效目標時應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 －指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。 愿景 －指組織所渴望