【正文】 LOGO 卓越績(jī)效模式，走向卓越 講師 :趙曉紅 、 講師介紹 中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)浙江省副會(huì)長(zhǎng) 中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)卓越績(jī)效模式研究所所長(zhǎng) 臺(tái)州市、溫州市、舟山市、麗水市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家組組長(zhǎng) 上虞市、瑞安市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧?？h等市長(zhǎng) /縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家組組長(zhǎng) 國(guó)家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓(xùn)師 《國(guó)家卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家評(píng)審員 高級(jí)企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn) 精益生產(chǎn)咨詢(xún)師 高級(jí)心理督導(dǎo) 人力資源管理師 心理咨詢(xún)師 職業(yè)指導(dǎo)師 清華大學(xué) 北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士 浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士 19580和 19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) 19579 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 ? 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) ? 對(duì) 19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南 ?用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。 19580 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表 項(xiàng)目 分值 項(xiàng)目 分值 100 術(shù) 20 60 10 社會(huì)責(zé)任 40 110 80 70 40 支 持 過(guò) 程 40 40 、分析與改進(jìn) 100 90 40 顧客與市場(chǎng)的了解 40 30 50 改 進(jìn) 30 120 400 40 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 120 10 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 80 20 資 源 結(jié) 果 80 息 20 程 有 效 性 結(jié)果 70 果 50 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架 組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) 2 戰(zhàn)略 80分 4 資源 120分 1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 3顧客與市場(chǎng) 90分 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 5 過(guò)程管理 110分 7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分 6 測(cè)量、分析和改進(jìn) 100分 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力 西醫(yī)？中醫(yī)！ 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 ?遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ?以顧客為導(dǎo)向追求卓越 ?培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 ?尊重員工和合作伙伴 ?靈活性和快速反應(yīng) ?關(guān)注未來(lái) ?管理創(chuàng)新 ?基于事實(shí)的管理 ?社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) ?重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 ?系統(tǒng)的觀點(diǎn) 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 管理成熟度；大質(zhì)量；五大利益相關(guān)方；改進(jìn)機(jī)會(huì)；診斷儀； 目標(biāo)一致性 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ?確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ?制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展； ?調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； ?以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 ?企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的； ?為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)； ?與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求； ?盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新； ?為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù) ?對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。（內(nèi) /外部顧客鏈驅(qū)動(dòng)）（用腳投票） 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 ?組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化； ?個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資； ?組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門(mén)，個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)； ?開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（ )。 ?強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 ?學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分； ?學(xué)習(xí)實(shí)施在個(gè)人、部門(mén)及整個(gè)組織的諸層次上； ?學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問(wèn)題； ?學(xué)習(xí)著重于在整個(gè)組織中構(gòu)筑和分享知識(shí)； ?學(xué)習(xí)為引起重大而又意義變化的機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)。 ?實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：?jiǎn)T工的創(chuàng)意、研究與開(kāi)發(fā)、顧客的意見(jiàn)、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 ? 組織的學(xué)習(xí)可帶來(lái)： ? 通過(guò)新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值； ? 開(kāi)發(fā)新的商機(jī)； ? 減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用； ? 改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間績(jī)效； ? 增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性； ? 提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績(jī)效。 ? 個(gè)人的學(xué)習(xí)可帶來(lái)： ? 愿意長(zhǎng)期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工； ? 組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)； ? 構(gòu)筑組織的知識(shí)財(cái)富； ? 改善了的創(chuàng)新環(huán)境。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 尊重員工和合作伙伴 ?在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ?重視員工方面所面對(duì)的主要挑戰(zhàn)包括： ?展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視； ?超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可； ?在組織中的發(fā)展與進(jìn)步； ?共享組織的知識(shí)從而使員工能夠更好的服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； ?營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。 尊重員工和合作伙伴 ?在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； ?建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力； ?成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 快速反應(yīng)和靈活性 ?電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)； ?時(shí)間績(jī)效重要。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造。 ?為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性； ?培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。多技能的主動(dòng)性員工成為企業(yè)最重要的財(cái)富。 ?達(dá)爾文的名言：“能夠生存下來(lái)的并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對(duì)變化作出快速反應(yīng)的”。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 關(guān)注未來(lái) ?要追求穩(wěn)定的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿； ?持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心； ?要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略； ?根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ?為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作），如實(shí)施有效的繼任計(jì)劃，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 管理創(chuàng)新 ?創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； ?創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門(mén)的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； ?要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 基于事實(shí)的管理 ?組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析； ?績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)； ?績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等； ?對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn) 。 ?分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) ?組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)； ?社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； ?應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求； ?不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)； ?公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 ?結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)； ?要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系； ?經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果； ?“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開(kāi)”的結(jié)果；“方法－展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開(kāi)的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀 1系統(tǒng)的觀點(diǎn) ?卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效； ?系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ?整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）； ?一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）； ?協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。 — 概覽 （ 60分） （ 40分） 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá) 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià) 主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān) 鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) 預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 交易及往來(lái)中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo) 確定支持重點(diǎn) 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) — 要點(diǎn) ?[領(lǐng)導(dǎo) ]類(lèi)目用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ?還評(píng)審組織的治理，以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。 （ 60分） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 a)確定和開(kāi)展組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目 標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和 遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān) 方 ?價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 確定長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)考慮： 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期 市場(chǎng)需求 組織的資源 組織的績(jī)效 確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測(cè)量性 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 －指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景 －指組織所渴望