【正文】 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng) 計技術(shù)和其他方法， 充分利用數(shù)據(jù)、信息 和知識，為組織各部 門以及所有層次績效 的改進提從支持。 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客 和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應(yīng)當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng) 做到職責(zé)落實是、制度完善、方式多樣，采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c)對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，建立符合 組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 b)實施和測量 改進活動。 測量、分析與改造 （ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。 、分析與改進 （ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的 方法。 組織使用有效的工具 /方法，進行數(shù)據(jù)和信息整理及分析 （基其中包括趨勢和因果分析）。 搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目 標的要求。 各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。 績效測量 績效測量 從管理體系包括： 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系 健康和職業(yè)安全管 理體系； 交貨期管理 成本管理等其他 管理體系的績效 從層次看： 涉及到組織的所有 層次，不僅涉及組 織整體戰(zhàn)略規(guī)劃 的關(guān)鍵績效，也 幾乎涉及所有過 程的績效 從覆蓋范圍看 涉及到所有組織部門 從時間看： 不僅關(guān)注長期的戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況 的績效，也包括日常運作績效。 關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程－識別、要求、設(shè)計、實施、改進 例：某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 要求 構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)） 工時產(chǎn)量 ≥108件 單件加工成本 ≤12元 換模時間 ≤1分鐘 裝配尺寸：具體數(shù)據(jù)； 無毛刺 板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方 員工 社區(qū) 要求 崗位噪音 ≤85(A) 工傷率＝ 0 廠界噪音≤65(A)(晝 )， 55(A)(夜 ) 序號 關(guān)鍵支持過程 列為關(guān)鍵支持過程的理由 1 人力資源服務(wù)過程 員工的素質(zhì)、能力和態(tài)度是機械廠價值創(chuàng)造過程有效動作的保證 2 財務(wù)和會計管理過程 資金供給與成本管理是機械廠價值創(chuàng)造過程必不可少的支持。 5 產(chǎn)品的最終試驗過程 100％最終試驗是強制性國家標準規(guī)定的，且顧客的質(zhì)量計劃均將最終試驗過程列為 “見證點 ”或 “停止點 ”。 3 的物料采購過程 本公司是一家以裝配為主的公司， 2023年占產(chǎn)品總價值 56％的物料均由采購獲得。 D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用 19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展 “價值創(chuàng)造過程”“支持過程”評價要點 ?組織識別并確定主要價值創(chuàng)造 /支持過程、對過程的要求 ?組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程 ?組織在設(shè)計與實施過程時，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標 ?過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點 ?組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和過程分享，以促進學(xué)習(xí) 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目 設(shè)計過程 確定過程及要求 融入變化的顧客要求、 新技術(shù)和關(guān)鍵績效 要求，進行過程設(shè)計 過程試運行 需重新設(shè)計？ 對上訴方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 實施和改進過程 運用統(tǒng)計技術(shù) 控制關(guān)鍵過程 測量關(guān)鍵 績效指標 監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價和改進過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 在各部門和過程 分享改進成果 案例：某公司對主要價值創(chuàng)造過程的識別 序號 主要價值創(chuàng)造過程 這些過程對組織贏利和成功的貢獻（列為價值創(chuàng)造過程的理由） 1 A產(chǎn)品和 B產(chǎn)品的顧客要求確定和評審過程 2023年， A、 B銷售收入分別占公司總銷售收入的 61％、 36％以上，且在 3年戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)，仍將分別占 46％、 45%.顧客要求確定和評審過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的源頭，對識別顧客需求，最終使顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價值非常關(guān)鍵。 B、對過程因素：人、機、料、法、環(huán)、測等和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等 C、適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法和指標，評價 對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程 的成本最小化 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展 方向保持一致 A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的支持創(chuàng)造過程。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等等。 D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用 19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展 40分 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程 支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理 、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī) 服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造 ，但保證、支持） ：如何確定 ：如何滿足主要要求 ，考慮新技術(shù)和信息 當過程試運行達不到要求和或過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求； 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的。 B、對過程因素：人、機、料、法、環(huán)、測等和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等 C、適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 ：如何高效 實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效 測量方法和指標；過程整體成本最小 化；日常運行滿足過程要求 ：評價過程 實施的有效性和效率，不斷改進過程， 減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和 發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各 過程分享改進成果 A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。 ?將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的條件是資源。 ?過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，輸出的就是過程的產(chǎn)品，輸出的特性是可以測量的； ?增值是對過程的期望； ?為增值，組織應(yīng)當對過程進行策劃，識別過程及其要求，進行過程設(shè)計以形成程序，建立過程績效測量和過程控制方法。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 ? 價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） ? ，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 ? 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。涵蓋所有工作部門的主要過程。 ?間接的員工滿意指標：缺勤；出勤率；遲到和早退；工作事故；抱怨；建議及提出的改進；主動參與改進小組；容易吸引具有很多工作機會的人；參與社會活動。 ?與公司的關(guān)系：歸屬感；與直接老板和公司各層次的關(guān)系；在人員管理中關(guān)于職業(yè)成長和報酬的公平感；對人員需求敏銳的感知；對工作有保證的感知；參與、代表和授權(quán)；為員工提供的社會福利； ?工作滿意：工作滿足；自我實現(xiàn)；工作在將來發(fā)展中的有用性；支持工具的有效性；到達工作場所的困難；為女性員工建造的便利設(shè)施。 ?所以應(yīng)該細化問題，如“你認為公司應(yīng)該依據(jù)哪些標準發(fā)放薪酬？”、“你希望公司用什么樣的方式獎勵你的出色表現(xiàn)？” …… 這樣才能提起員工回答的興趣。不同員工的差異化 針對不同員工的需要，提供針對性、 個性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議， 并積極反饋和處理 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的 方法和測量指標 具備卓越績效模式運行所需的能力， 現(xiàn)有能力與能力需求比較 識別所需員工的特點和技能，提高 技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、 職位提升機會等 新員工（三個月內(nèi)流失率最高） 融入流程 員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn) 效率評價 員工滿意度問卷 ?問卷設(shè)計要巧妙與新穎。 卓越績效評價準則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財務(wù)資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 信息 ? 技術(shù) ? 相關(guān)方關(guān)系 — 人力資源 概覽 （ a）工作的組織和管理 工作與職位設(shè)計 靈活性及適應(yīng)性 員工及顧客信息反饋 知識與技能共享 工作系統(tǒng) 員工的學(xué) 習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益 與滿意程度 員工的能力 （ a）員工的教育、培訓(xùn) 考慮績效、改進和技術(shù)變革的需 要適應(yīng)長短期目標與員工發(fā)展需要 教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵 評價教育、培訓(xùn)的有效性 （ b）員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的支持和管理 （ a）工作環(huán)境 健康、安全環(huán)境和測量 緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 員工參與的支持和管理 （ b）員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 根據(jù)不同需要，提供個性化支持 意見和建議的調(diào)查、了解 滿意度評價方法和指標 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力 ? 的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 （ b）員工績效管理系統(tǒng) 績效評估、薪酬與獎勵 （）員工聘用與職務(wù)晉升 識別員工技能需求 招聘并留住新員工 領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 — 其他資源 概覽 （ a）財務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 財務(wù)預(yù)算與資金管理 （ a）基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理 更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患 （ a）信息 識別、開發(fā)信息源 信息管理，軟硬件系統(tǒng) （ a）技術(shù) 技術(shù)評估 技術(shù)開發(fā)、引進 開發(fā)改造目標、計劃 （ a）相關(guān)方關(guān)系 供應(yīng)商和合作伙伴 雙向溝通，共同提高 40分 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織 如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 40分 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織 如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 A、工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進合作、授權(quán) 、創(chuàng)新、調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展 組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 B、員工績效管理 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵 ，促進組織獲得更高績效 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝