【正文】 內(nèi)部的。當(dāng)然,為了應(yīng)付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn),組織可能會(huì)面對(duì)內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。組織的未來競(jìng)爭(zhēng)地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)。三36 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對(duì)組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。三35 受益者受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動(dòng)和成功影響的人群。三34 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)指的是組織高層管理群體或團(tuán)隊(duì)。三33 結(jié)果結(jié)果指的是組織滿足波多里奇標(biāo)準(zhǔn)條款要求所獲得的成果。目的一般是概要并持久的。三32 目的目的指的是組織存在的最基本的原因。雖然該術(shù)語常被用于單個(gè)因素,如員工(勞動(dòng)生產(chǎn)率)、設(shè)備、材料、能源、資金等,但生產(chǎn)率同樣也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。如時(shí)間安排,項(xiàng)目選擇,評(píng)估,以及報(bào)告,而工作順序可能會(huì)逐漸上升為規(guī)定條件的一部分。在知識(shí)性工作中,如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析,過程并不意味著一定要有正規(guī)的步驟順序。如果順序是關(guān)鍵的,該服務(wù)需要包括有關(guān)幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接涉及顧客的服務(wù),過程以更普通的方式使用。一般來說,過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個(gè)系統(tǒng)的一系列步驟或活動(dòng)。因此,績(jī)效預(yù)測(cè)是策劃管理的一個(gè)重要工具。預(yù)測(cè)可能是從以往的績(jī)效推斷而來,可能是基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效,或者是對(duì)充滿活力的市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)。波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為了解組織的優(yōu)勢(shì),尋找到改進(jìn)的機(jī)會(huì),提供了一個(gè)框架和評(píng)價(jià)的工具,并為組織提供一個(gè)策劃未來的指導(dǎo)。三28 卓越績(jī)效卓越績(jī)效指的是通過綜合的組織績(jī)效管理方法,達(dá)到以下結(jié)果:(1) 為顧客提供每一步改進(jìn)的價(jià)值,在市場(chǎng)上持續(xù)獲得成功；(2) 組織整體有效性和能力的提高。例如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費(fèi),員工周轉(zhuǎn),員工培訓(xùn)通過率,遵守法規(guī),稅收貢獻(xiàn)和社會(huì)技資。例如,投資回報(bào)率,每個(gè)員工增加的價(jià)值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報(bào)率,經(jīng)營(yíng)范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間,以及其它盈利性和流動(dòng)性測(cè)量指標(biāo)。例如,產(chǎn)品的可靠性、按時(shí)交貨、顧客體驗(yàn)的故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時(shí)間。例如,顧客的穩(wěn)定性、投訴和顧客測(cè)量結(jié)果。(3) 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效；(4) 運(yùn)行績(jī)效?？?jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。全面要求說明的是條款要求最重要的特點(diǎn)。這些問題構(gòu)成了每一個(gè)條款要求的詳細(xì)說明。使命回答的是:組織努力去完成的是什么?使命可解釋為:為顧客或市場(chǎng)服務(wù)、與眾不同的能力,或使用的技術(shù)。(2)測(cè)量是對(duì)某些重要績(jī)效(如先行指標(biāo)〉的預(yù)測(cè),如:顧客滿意程度的增長(zhǎng)可能是市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的先行指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)未對(duì)測(cè)量和指標(biāo)這兩個(gè)詞進(jìn)行區(qū)分。三23 測(cè)量與指標(biāo)測(cè)量與指標(biāo)指的是數(shù)字化信息,如數(shù)量的輸入、輸出,量化的過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織的績(jī)效。三22 水平水平指的是數(shù)字信息,將組織的結(jié)果和績(jī)效在一個(gè)有意義的測(cè)量范圍內(nèi)進(jìn)行排列或定位。鼓勵(lì)和支持積極的、恰當(dāng)?shù)某袚?dān)風(fēng)險(xiǎn),按目的和功能需要建立組織機(jī)構(gòu),避免需要較長(zhǎng)決策途徑的命令的束縛。一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)體系考慮員工和其他受益者的能力和需求,并對(duì)績(jī)效和績(jī)效的改進(jìn)建立較高希望。包括:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施的配備決定。建立和管理其知識(shí)資產(chǎn),是組織為股東創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵組成部分。知識(shí)資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。它是組織和其員工所擁有的知識(shí),包括信息,建議,學(xué)習(xí),理解,記憶,洞察力,感知與技術(shù)技能,和能力。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)指的是關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計(jì)劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵測(cè)量等,這些對(duì)于組織的成功都是非常重要的,也是追蹤或監(jiān)控預(yù)期結(jié)果不可缺少的因素。有效的一致性是:指績(jī)效管理系統(tǒng)中的各個(gè)單獨(dú)的部分在運(yùn)作中被全部有機(jī)的整合成為一體。三18 一致性一致性指的是協(xié)調(diào)組織的計(jì)劃、過程、信息。成功的創(chuàng)新是一個(gè)多步驟的過程,包括改進(jìn)和知識(shí)共享,建立方向,制訂決策,貫徹實(shí)施,評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)等。三17 創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和/或過程,并為股東創(chuàng)造新的價(jià)值。三16 如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。許多高績(jī)效工作體系根據(jù)組織的績(jī)效、班組或/和個(gè)人的貢獻(xiàn)、掌握的技能等因素進(jìn)行金錢的和非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)。扁平化的組織結(jié)構(gòu),使決策不再集中,而是在最接近前沿地方進(jìn)行。向其它組織學(xué)習(xí)。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動(dòng)合同部門,可包括勞動(dòng)力協(xié)議商討、簽訂部門。高績(jī)效工作的結(jié)果是改進(jìn)為顧客和其它受益者提供的服務(wù)。三15 高績(jī)效工作高績(jī)效工作指的是用于系統(tǒng)地追求所有組織的和個(gè)人的績(jī)效都達(dá)到最高水平的工作方法。監(jiān)管過程可以包括確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評(píng)價(jià)CEO的績(jī)效,繼任策劃,財(cái)務(wù)審計(jì),建立可執(zhí)行的賠償與受益,管理風(fēng)險(xiǎn),揭發(fā)和向股東報(bào)告。包括組織的所有者/股東,董事會(huì)和CEO的責(zé)任。為測(cè)量和加速過程提供基礎(chǔ)。以共同的志向?yàn)橹行拇龠M(jìn)團(tuán)隊(duì)工作；目標(biāo)可有很多用處，包括：“拓展目標(biāo)”指的是重要的愿望，非連續(xù)的（非逐步增長(zhǎng)的）或突破性的改進(jìn)。數(shù)量目標(biāo)，常指的是指標(biāo)，包括數(shù)字計(jì)量單位或范圍。目標(biāo)可能是短期的和長(zhǎng)期的。因此，要求組織及時(shí)、有效的為員工提供信息。授權(quán)的目的是鼓勵(lì)員工在與顧客初次接觸時(shí)就使顧客滿意，改進(jìn)過程和提高生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。三12 授權(quán)授權(quán)指的是賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。三11 有效有效指的是一種方法、一個(gè)過程或一個(gè)測(cè)量方法如何能較好的達(dá)到其設(shè)定的目標(biāo)。三10 展開展開指的是為實(shí)現(xiàn)波多里奇標(biāo)準(zhǔn)各條款要求，組織對(duì)所采取的方法進(jìn)行的應(yīng)用分解。周期指的是所有的時(shí)間績(jī)效。三9 周期周期指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間。卓越的顧客驅(qū)動(dòng)是波多里奇獎(jiǎng)價(jià)值觀的體現(xiàn),隱含在高績(jī)效組織的信念和行為中。包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者,也包括產(chǎn)品或服務(wù)的其他直接購(gòu)買者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分的公司。組織其他的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)。組織在標(biāo)桿行為的激勵(lì)下,了解目前世界級(jí)績(jī)效水平,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長(zhǎng)的或突破性的提高。三7 標(biāo)桿標(biāo)桿指的是針對(duì)相似的活動(dòng),其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實(shí)際和績(jī)效。三6 基本的要求基本要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的最核心內(nèi)容,是標(biāo)準(zhǔn)條款中最基本或最重要的要求。三5 方法方法指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求——組織所采用的方法和過程。換言之就是一個(gè)系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)績(jī)效期望通常的依據(jù)基礎(chǔ)。通常使用舉例和個(gè)別活動(dòng)的描述,而不是系統(tǒng)的過程。行動(dòng)取決于對(duì)相互關(guān)系的了解,這種相互關(guān)系的了解來自于對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析。整個(gè)組織分析,指導(dǎo)過程的管理,將會(huì)帶來主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的實(shí)現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三3 分析分析指的是對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià),為有效的決策提供依據(jù)。三2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指的是計(jì)劃、過程、信息、資源決策、行動(dòng)、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)的一致性,以支持組織的主要目標(biāo)。組織層的分析和評(píng)價(jià)應(yīng)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)、成本控制和質(zhì)量?；顒?dòng)計(jì)劃應(yīng)將組織作為一個(gè)整體,設(shè)計(jì)有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動(dòng)成本。活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)可能還需要對(duì)一些員工或招聘的新員工進(jìn)行專門培訓(xùn)。當(dāng)戰(zhàn)略目的和目標(biāo)已經(jīng)具體化時(shí),制定活動(dòng)計(jì)劃是策劃的關(guān)鍵階段,使戰(zhàn)略目標(biāo)在組織范圍內(nèi)能夠達(dá)到有效的理解和貫徹執(zhí)行。三1 活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃指的是針對(duì)短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動(dòng)。三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表。3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[ a (3)]應(yīng)與在標(biāo)準(zhǔn)[ a]中所說明的要求相一致。(2) 組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的主要測(cè)量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(3) 組織遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(4) 組織履行公民義務(wù),支持主要社區(qū)的主要測(cè)量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?注：1. [ a (1)]中的匯報(bào)應(yīng)包括財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)外部審計(jì)建議,以及相應(yīng)的管理辦法。包括適當(dāng)?shù)目杀容^性數(shù)據(jù)。 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的監(jiān)管與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包括提供履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實(shí)。(3) 組織戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1. [ ]中匯報(bào)的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在組織簡(jiǎn)介和[],[],[]及[]條款中闡述的為實(shí)現(xiàn)組織主要績(jī)效目標(biāo)而對(duì)組織提出的主要要求和進(jìn)程的要求,包括在[ ][ ]中未匯報(bào)的其它結(jié)果。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 組織有效性結(jié)果(1) 組織主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y(cè)量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4. [ a (3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[ ]中的注釋。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[ ]中描述的組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃的要求.2. 工作體系績(jī)效和效率相適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (1)]可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn),留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。 人力資源結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的人力資源結(jié)果,包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。(2) 市場(chǎng)占有率成效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[ ]的注3中、標(biāo)準(zhǔn)條款[ ]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分) 結(jié)果概述的組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以[ ]中描述的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。 以顧客為中心的結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織以顧客為中心的結(jié)果,包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值。7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (450分)經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)審組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的成效、人力資源結(jié)果,操作運(yùn)行績(jī)效,以及監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理和經(jīng)營(yíng)過程等。 支持過程(35分〉 方法——展開描述組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。5. 。3. 為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少多變性,組織可以實(shí)施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的使用,或其他過程改進(jìn)工具。這些因素包括,產(chǎn)品和服務(wù)的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系和參與情況,外購(gòu),研究和開發(fā)的重要性,技術(shù)獲取的重要性,信息和知識(shí)的管理,供應(yīng)鏈管理,收購(gòu)和兼并,全球擴(kuò)張,銷售與市場(chǎng)。還包括為組織經(jīng)營(yíng)帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。這些過程包括:組織大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者的價(jià)值創(chuàng)造過程。 創(chuàng)造價(jià)值的過程 (50分〉 方法——展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過程。6 過程管理 (85)過程管理?xiàng)l款評(píng)審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及主要支持過程。如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在[ ]條款中報(bào)告。以及調(diào)查結(jié)果。保險(xiǎn)費(fèi)。罷工。員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng)。整體員工流失率。3. [ b (3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括:安全感。彈性工作時(shí)間、地點(diǎn)。因家庭事務(wù)或社會(huì)服務(wù)的特別假期。子女日托服務(wù)。2. [ b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動(dòng)。工作安全感。給員工提供服務(wù)和效益。合作與團(tuán)隊(duì)精神。管理權(quán)力的下放。員工對(duì)技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備。員工對(duì)管理層的看法。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 工作環(huán)境(l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工作部門的工作場(chǎng)所不同,工作環(huán)境以及績(jī)效測(cè)量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別?(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性?b . 員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對(duì)各種不同種類、類型的員工有何影響?(2) 組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性?(4) 如何根據(jù)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià),確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進(jìn)重點(diǎn)?注: 1. [ b (1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?(3) 如何征求和