【正文】 員工的不滿。其它工作活動。員工對報酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解,員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。4. [ b (4)]中環(huán)境改進重點的選擇,應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在[ ]項中表達,并根據(jù)其對組織經(jīng)營結(jié)果的影響程度來確定相關(guān)的員工問題。涵蓋所有工作部門和主要過程。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 價值創(chuàng)造過程(l) 組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助?(2) 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求,適當(dāng)時可考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?這些過程的主要需求是什么?(3) 組織如何設(shè)計這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設(shè)計中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設(shè)計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計的要求?(4) 用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過程的日常運行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時如何應(yīng)用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6) 組織如何改進價值創(chuàng)造過程從而達到更好的績效,減少多變性,改進產(chǎn)品和服務(wù),并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進和提高?注: 1. 組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營,以及保持或達到具有競爭性的優(yōu)勢是非常重要的。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程。2. 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。[ ]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過程。4. 為了盡可能的為價值創(chuàng)造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[ (l)(6)]中每一個問題時,組織可以使用表格形式確認(rèn)其主要過程和特征。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、交付過程的操作改進,。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 支持過程(l) 組織如何確定其關(guān)鍵支持過程?組織支持價值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵過程是什么?(2) 組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求?如何適當(dāng)?shù)目紤]引入內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求?這些過程的主要要求是什么?(3) 怎樣設(shè)計這些過程,使之能滿足全部的關(guān)鍵要求?組織如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設(shè)計中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計的需求?(4) 用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么?如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求?在管理這些過程時如何應(yīng)用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?(6) 如何改進支持過程從而達到更好的績效,減少多變性,并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中分享?注：1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作非常重要的起支持作用的過程。2. 關(guān)鍵支持過程的改進結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在[ ]條款中匯報。而且績效水平應(yīng)與競爭對手的水平相比較進行評價。將結(jié)果適當(dāng)劃分為顧客群和市場兩部分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 以顧客為中心的結(jié)果(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?(2) 組織顧客感知價值的主要測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。2. 顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競爭對手相比較的測量和指標(biāo)可包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場進行劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點相關(guān),這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點已在[ b (2)]中被確認(rèn)為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ ]和[ ]條款中收集的信息確定的。 財務(wù)和市場結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的主要財務(wù)和市場占有率績效結(jié)果,必要時可按市場區(qū)域分類。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 財務(wù)和市場結(jié)果(1) 財務(wù)績效的主要測量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?必要時包括財務(wù)回報和經(jīng)濟價值的綜合指標(biāo)。注：適用于[ a (1)]的綜合指標(biāo)包括投資回報率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(率)、按市場或顧客劃分的利潤、流動資金、資產(chǎn)負(fù)債率、每一員工創(chuàng)造的增加價值,以及財務(wù)活動指標(biāo)。必要時,可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 人力資源結(jié)果(1) 工作體系的績效和效率的主要測量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(2) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(3) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?注：1. 本條款中所匯報的結(jié)果應(yīng)是條款5中描述的各項活動相應(yīng)的結(jié)果。3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測量和指標(biāo)[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高,以及交叉培訓(xùn)等。 組織有效性結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。(2) 組織關(guān)鍵支持過程運行績效的主要測量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y量結(jié)果。2. [ ]中的結(jié)果報告應(yīng)提供在[]中分析和[]中組織經(jīng)營績效評審的主要信息,并應(yīng)為[ ]以顧客為中心的結(jié)果、[ ]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[ ]財務(wù)和市場結(jié)果提供依據(jù)。適當(dāng)時可將結(jié)果按業(yè)務(wù)單位進行劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果(1) 組織財務(wù)責(zé)任的主要測量和指標(biāo)目前的結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么?包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。2. 道德行為與受益者信任程度[ a (2)]的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[]的注2。組織的公民義務(wù)結(jié)果[ a (4)]應(yīng)與在[ c]中說明的主要社區(qū)相一致。關(guān)鍵術(shù)語詞匯表定義并簡要描述整個標(biāo)準(zhǔn)手冊中使用的對績效管理非常重要的術(shù)語?；顒佑媱澃ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時間期限等細(xì)節(jié)。在標(biāo)準(zhǔn)中,貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應(yīng)措施。例如,一個處于激烈競爭行業(yè)的供應(yīng)商,它的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個價格領(lǐng)先地位?？冃б罂砂ㄒ罁?jù)成本和利益確定優(yōu)先順序,進行單位和/或團隊培訓(xùn)。參見有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的解釋?！坝行У膮f(xié)調(diào)”要求員工共同理解組織的目的和目標(biāo),并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關(guān)鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。分析常包括對因果關(guān)系的測量。個別的事實和數(shù)據(jù)雖然很重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學(xué)習(xí)因素的過程信息。不完整的信息在回答高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開績效期望時,可能僅說明一個特殊的情況,如一個高層領(lǐng)導(dǎo)在何時評價了公司全部的機制。信息評價和改進的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測量方法來確定。對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。標(biāo)桿可以來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。標(biāo)桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。三8 顧客顧客指的是組織產(chǎn)品或服務(wù)的實際和潛在的使用者。標(biāo)準(zhǔn)所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。以顧客為中心影響和協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價值創(chuàng)造過程和經(jīng)營結(jié)果。鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。周期的改進可包括：營銷時間、預(yù)訂完成時間、交付時間、轉(zhuǎn)換時間、顧客反饋時間，以及其它關(guān)鍵過程時間的改進。對展開的評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識”和“了解”所在的“前沿”。被授權(quán)的員工需要相應(yīng)的信息來做恰當(dāng)?shù)臎Q定。三13 目標(biāo)目標(biāo)指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。目標(biāo)是指導(dǎo)行動的最終目的。指標(biāo)可包括在對比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的預(yù)測。這些方面的改進提高通常對組織未來成功是最重要的。使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，以指導(dǎo)如何測量成功程度；鼓勵超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標(biāo)；三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權(quán)利和責(zé)任,說明了組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責(zé)任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。有效的監(jiān)管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期的績效。高績效方法在形式、功能和激勵體系等方面是各種各樣的。各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對員工的授權(quán):員工參與決策、個人與組織技能的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。崗位設(shè)置和工作分配的靈活性。績效測量方法的有效使用,包括對比方法。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎勵等方面協(xié)調(diào)一致。在回答方法——展開條款中關(guān)于如何類問題時,過程的描述中應(yīng)包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學(xué)習(xí)等因素。創(chuàng)新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應(yīng)用。雖然創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)系,但是組織所有的關(guān)鍵過程都是從變化中獲益,無論這一變化來自于突破性的改進,還是來自于方法或輸出的改變。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織的目標(biāo)。三18 關(guān)鍵關(guān)鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對于達到組織預(yù)定的結(jié)果是至關(guān)重要的。三20 知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。員工,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導(dǎo),制度和程序,以及工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)的寶庫。知識資產(chǎn)使組織在運用、技資、發(fā)展中知道如何去做。三21 領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指的是領(lǐng)導(dǎo)在整個組織內(nèi)部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關(guān)鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選擇和提高:對價值、發(fā)展方向和期望績效的預(yù)測。而且,在組織的價值和追求共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上,培養(yǎng)忠誠和團隊協(xié)作。有效的領(lǐng)導(dǎo)體系包括領(lǐng)導(dǎo)進行自我評價、接受反饋信息和改進的機制?？冃皆试S相對于以前的績效、預(yù)測、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)膶Ρ茸鱿鄳?yīng)的評估。測量與指標(biāo)可以是單一的(從一種測量方法得出的)或混合的。但是,有些使用者在以下情況使用指標(biāo)這一術(shù)語:(1)測量是與績效相關(guān)的,但是這些績效不是一個直接測量值,例如:抱怨的數(shù)量是不滿意程度的一個指標(biāo),但不是不滿意程度的一個直接指標(biāo)。三24 使命使命是指組織的全部職能。三25 多重要求多重要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在每一方面需要回答的各種問題。三26 全面要求全面要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在回答各條款的中心議題時需解釋的主題。三27 績效績效指的是輸出的結(jié)果,即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較,對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績效:(1) 以顧客為中心的績效；(2) 產(chǎn)品和服務(wù)的績效。以顧客為中心的績效指的是與顧客的感受、反應(yīng)和行為有關(guān)的績效測量和指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)績效指的是對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效測量和指標(biāo)。財務(wù)和市場績效指的是成本、收入和市場位置,包括資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增長、市場占有測量的相關(guān)績效。運行績效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績效。運行績效可以在工作單位層次、關(guān)鍵過程層次和組織層次上測量。(3) 組織的和個人的學(xué)習(xí)。三29 績效預(yù)測績效預(yù)測指的是對未來的績效或未來目標(biāo)的結(jié)果的估計。預(yù)測是對組織改進和變化的速度的綜合評估,預(yù)測還可用于指出那些突破性改進或變化的需求。三30 過程過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個特定的步驟順序,包括詳細(xì)說明的測量和控制步驟。比如,闡明必須做什么,可能包括一個推薦的或期望的順序。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對顧客可能的或很可能的活動或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。相反,過程是指對適宜的運行實施的一般性規(guī)定文件。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對原材料利用效率的測量。生產(chǎn)率這個綜合指標(biāo)的使用可以確定在一個過程中總體變化的凈效果——可能經(jīng)過資源平衡后——是否盈利。目的的主要作用是激勵并指導(dǎo)組織樹立價值觀。兩個不同經(jīng)營業(yè)務(wù)的組織可能擁有相似的目的,而兩個同一經(jīng)營業(yè)務(wù)的組織,其目的也可能不同。結(jié)果是依據(jù)目前的績效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對比績效,績效改進的速度、深度和重要性,組織關(guān)鍵的績效要求與測量結(jié)果的關(guān)系等做出的評價。在許多組織,高層領(lǐng)導(dǎo)由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團體。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅(qū)動。特別說明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望,產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化,財務(wù)、社會等其它風(fēng)險