【正文】 采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產(chǎn)與教育、培訓融為一體?(4) 組織如何進行教育和培訓?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規(guī)與非正規(guī)的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用?(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?b . 激勵與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學習目標?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學習目標?注: [ a (4)]教育和培訓的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓,課堂教學,計算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。 員工的學習和激勵(25) 方法——展開描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展如何促進組織整體目標的實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出貢獻。[ b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金?！奥殑?wù)”是指各職位的職責、權(quán)限和任務(wù)。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b . 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報酬、獎勵,以及相關(guān)的獎賞和激勵,是如何促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 員工雇傭與職務(wù)晉升(l) 組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領(lǐng)導和管理職位,包括高層領(lǐng)導的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的合同工。 工作體系 (35分) 方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。5 以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、員工學習和激勵,如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動計劃保持一致。保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。安全性及時性(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(l) 組織如何管理組織的知識,用以完成: 信息和知識的管理（45分） 方法——展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。4. 組織績效分析結(jié)果有助于[ c]中的高層領(lǐng)導的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測,比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較。 組織績效的測量與分析 (45分) 方法——展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門各層次的績效。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[ ]條款中說明。3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因素。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽和學習的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時應(yīng)包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務(wù)的主要因素。2. :新的商機,經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進軍和分享市場,產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展；[]條中說明組織高層領(lǐng)導如何建立組織方向并相互溝通；在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動計劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確?；顒佑媱澋穆鋵崍?zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績效預(yù)測(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預(yù)測是什么?組織的預(yù)測績效與競爭對手的績效對比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結(jié)果怎樣(適用時)?注: 1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動計劃。4. [ P ]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。實現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。b . 戰(zhàn)略目標(l) 組織的戰(zhàn)略目標是什么?組織完成這一目標的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標如何應(yīng)對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；可能會影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；顧客和市場的需求、期望和機會； 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說明。2. 道德行為的測量方法或指標()可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結(jié)果。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 公共責任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響?為達到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測量方法和目標是什么〈適當時〉?有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風險?(2) 組織如何預(yù)測公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點?組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標是什么?c . 對主要社區(qū)的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻?注：1. 如果公共責任對組織的經(jīng)營造成嚴重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過程管理(6)中說明。在評價組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優(yōu)勢等結(jié)果。3. 領(lǐng)導績效的評價[(4)]應(yīng)有類似的評價、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。2. 高層領(lǐng)導的組織績效評價[],、。股東和受益者利益的保護(適當時)c . 組織績效的評價(l) 組織的高層領(lǐng)導如何評價組織的績效和能力?如何運用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導定期進行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進和對主要業(yè)務(wù)突破性改進的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機會?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當時〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評價組織高層領(lǐng)導的績效?包括首席執(zhí)行官。財務(wù)責任在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 高層領(lǐng)導導向(1)組織的高層領(lǐng)導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領(lǐng)導如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領(lǐng)導如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導系統(tǒng)向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責任。如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點點,組織就無需進行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計劃。幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果；從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為:這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及