【正文】 ；在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工增值(1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素？對于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是如何確定的？(2)組織如何培育一種溝通開放、產(chǎn)生高績效和自發(fā)主動員工群體的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。說明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績效。5 以員工為本（85分）以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計(jì)劃相一致；本類目也檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境的能力。匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞； 安全性與保密性(2)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時）？(3)如何管理組織的知識，以實(shí)現(xiàn)： 完整性和可靠性 說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。N6. ～。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N4. 分析([1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。N3. 組織績效評審[(1)]應(yīng)從組織的績效測量、準(zhǔn)則條款報告中的績效測量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評審的績效測量（[2]）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息。“標(biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。在報告中，要答復(fù)以下問題： a. 績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運(yùn)營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運(yùn)營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c. 績效改進(jìn)組織如何將績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會展開到整個組織的工作組和職能層次的運(yùn)營當(dāng)中，以便為決策層提供有效支持？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時）注解：N1. 績效測量()被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進(jìn)組織績效。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件?！翱捎眯畔ⅰ笔侵冈诋a(chǎn)品和顧客互動方面影響組織與顧客未來關(guān)系的具體問題?！皟A聽顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。N6. 對于非營利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面其他的考慮事項(xiàng)。N5. 顧客生命周期([2])始于售前階段，應(yīng)包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。N3 顧客支持的目標(biāo)([2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。產(chǎn)品供應(yīng)（[1]）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費(fèi)鏈”的性能表現(xiàn)。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)來吸引新顧客、拓展與老顧客的關(guān)系（適用時）？(2)如何確定關(guān)鍵機(jī)制以支持顧客使用組織的產(chǎn)品，使顧客能夠獲取信息并與組織進(jìn)行交易？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)如何使得識別、創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)和提供顧客支持的方法與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向同步？b. 建立顧客導(dǎo)向的文化(1)如何創(chuàng)建一種組織文化，以確保持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)并提升顧客契合度？組織文化如何借由員工績效管理系統(tǒng)、員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展系統(tǒng)得以增強(qiáng)？(2)組織如何建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（40分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。()可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計(jì)的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及要求、源自行動計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃的進(jìn)展，而對信息、分析和知識管理的要求。；在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 行動計(jì)劃的制定和展開(1)組織的關(guān)鍵的長、短期行動計(jì)劃是什么？在產(chǎn)品、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？(2)組織如何制定和開展貫穿與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果的能夠保持？(3)組織如何確保有足夠的財力和其他資源用于支持組織行動計(jì)劃的完成，同時又盡到目前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動計(jì)劃的完成？組織如何評估和管理行動計(jì)劃帶來的財務(wù)或其它風(fēng)險？(4)如果客觀環(huán)境要求對行動計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時，組織如何建立并開展新的行動計(jì)劃？(5)由長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對的？(6)組織用來追蹤行動計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動計(jì)劃測量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b. 績效預(yù)測根據(jù)[(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，組織長、短期計(jì)劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較(適用時)？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？注解：N1. 戰(zhàn)略和行動計(jì)劃的制定與展開與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。概述組織的行動計(jì)劃是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動計(jì)劃績效的檢測或指標(biāo)。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或顧客契合策略。即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅[(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機(jī)會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機(jī)會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險和機(jī)會；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識（）或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對當(dāng)前和今后的核心競爭力？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。組織的長期可持續(xù)性，包括所需的核心競爭力；組織的優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會和威脅；概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。同時也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測進(jìn)展情況。參見評分系統(tǒng)的信息。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。N7. (1)中報告他們?nèi)绾螒?yīng)對那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時）。N5. ，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。N4. 道德行為的測量項(xiàng)目和指標(biāo)[(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。N3. 領(lǐng)導(dǎo)績效評價[(2)]可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)、資源保護(hù)措施或其它方式取得的環(huán)境改善結(jié)果，采取在全球范圍內(nèi)模范用工等方式所取得的社會影響結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（）”中予以報告。利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時）。運(yùn)營的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時）；管理層行為的責(zé)任歸屬；說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。N5. 對于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，(1)的匯報中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵志愿者的。它不僅包括對生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動。在社會責(zé)任（條目1. 2）方面，組織不僅要考慮對員工和直接利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，還需要考慮對環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會的貢獻(xiàn)。從整個意義上說，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 愿景、價值觀和使命(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？如何開發(fā)和增強(qiáng)個人的領(lǐng)導(dǎo)技能？如何參與組織學(xué)習(xí)？如何參與組織的繼任策劃，以及組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)計(jì)劃？b. 溝通和組織績效(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵在整個組織內(nèi)進(jìn)行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎勵和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審哪些績效指標(biāo)以便采取必要的行動？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？注解：N1. 組織的愿景[(1)]。 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分） 過程說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。（120分）領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。篇幅限制湖北省長江質(zhì)量獎申請者的組織簡介應(yīng)不多于3000字。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競爭，以爭奪財政的及志愿者的資源、會員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。越來越多組織實(shí)施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進(jìn)方法有一個整體的背景性的認(rèn)識。N2. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢()可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運(yùn)營、顧客支持、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價值鏈以及人員相關(guān)。(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織