【正文】 員工提供的社會福利；v工作滿意：工作滿足；自我實現(xiàn)；工作在將來發(fā)展中的有用性；支持工具的有效性；到達工作場所的困難；為女性員工建造的便利設施。v所以應該細化問題，如 “你認為公司應該依據(jù)哪些標準發(fā)放薪酬？ ”、 “你希望公司用什么樣的方式獎勵你的出色表現(xiàn)？ ”…… 這樣才能提起員工回答的興趣。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等新員工（三個月內流失率最高）融入流程員工滿意度調查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價員工滿意度問卷v問卷設計要巧妙與新穎。政治環(huán)境社會環(huán)境經濟環(huán)境組織環(huán)境組織發(fā)展戰(zhàn)略人力資源需求晉升發(fā)展機會抉擇（組織內成長路線設計） 性格興趣特長智能情商動機需求經濟性薪酬直接的間接的非經濟性薪酬工作本身企業(yè)內部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、股權、紅利、津貼等保險、優(yōu)惠、服務、帶薪休假等工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責任、成就感、成長、和發(fā)展機會、工作時間等工作的物質環(huán)境、上下級關系、同事關系、企業(yè)文化氛圍、信息和知識共享等地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等職業(yè)生涯設計三要素知己知彼，做好抉擇知己： 技術基礎設施人力資源 卓越績效評價準則建立關系以贏得顧客，滿足并超越其 期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和 投訴）的主要要求，并傳達到有關的 每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決 ，收集、整合和分析投訴信息用于改進 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調等例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾A、測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動；B、產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息C、獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息D、方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進購買決定顧客對產品 /服務滿足其要求程度的感受顧客滿意度測量（同行業(yè)標桿）v讓渡價值＝＋質量＋服務＋品牌＋形象v －貨幣－體力－時間－風險感知質量顧客期望感知價值 顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠模型第三方專業(yè)機構案例：競爭對手顧客滿意程度調查方法v某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的滿意程度信息，經過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。正確選擇路線，收費、結帳準確快捷。準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結算方式多樣化。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群v有所為，有所不為。關鍵顧客： 80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。展一致測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產品和開拓新市場顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客外部顧客內部顧客指在組織內部各過程（工序）中接受產品或服務的人員。v還評價組織如何建立顧客關系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關鍵因素。顧客與市場的了解基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測案例：某公司的公司級關鍵績效測量系統(tǒng)序號 指標類別 指標名稱 單位 定義 計算公式 20231 2023年 2023年 2023年1 財務績效銷售收入 萬元2 利潤總額 萬元3 稅收總額 萬元4 顧客與市場績效顧客滿意度 ％5 市場占有率 ％6 高端市場占有率 ％7 品牌價值 萬元8 內部過程績效鋁型材產量 噸9 綜合成品率 ％10 準時交付率 ％11 庫存水平 ％12 學習成長績效教育培訓收入 萬元13 員工收入增長率 ％14 社會績效稅收總額 萬元15 出口創(chuàng)匯 萬美元 卓越績效評價準則A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明長短期計劃，包括人力資源計劃；說明產品和服務、顧客和市場、運營方面的關鍵變化B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關鍵結果C)、制定關鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，并涵蓋所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進知識共享和組織學習；改進報酬和激勵機制；改進教育、培訓和員工發(fā)展如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，進行長短期計劃期內的績效預測；與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較。分析內外部環(huán)境中的關鍵因素—— 顧客與市場需求、期望、機會—— 競爭環(huán)境及競爭能力—— 重要創(chuàng)新或變化—— 人力資源等資源的優(yōu)劣勢—— 資源配置—— 經濟、社會、道德、法律法規(guī)等潛在風險—— 國內外經濟形勢變化—— 品牌—— 合作伙伴、供應鏈管理—— 可持續(xù)發(fā)展要求“五力 ”分析2 431SWOT 分析（ S） (W)（ O） (T)14325環(huán)境分析宏觀環(huán)境產業(yè)環(huán)境 （煙草）內部環(huán)境資源、能力與結構汽車（非典）政策與法律（藥）經濟桑塔納社會與文化南京路技術全軍覆滅產業(yè)內競爭對手潛在進入者供方買方替代產品其他利益相關方分析主要方面 主要因素政策與法律 環(huán)境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家的產業(yè)政策經濟 增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費用等社會與文化 公民的環(huán)保意識、消費文化、就業(yè)觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等技術 高新技術、工藝技術和基礎研究的突破性進展等利用機會利用機會發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢利用機會利用機會扭扭 轉轉 劣劣 勢勢發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢化解威化解威 脅脅規(guī)規(guī) 避威避威 脅脅扭扭 轉轉 劣劣 勢勢案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程代號 產品 毛利率 市場增長率1 A 5％ ％2 B 6％ 2％3 C 10％ 5％案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略內部劣勢 內部優(yōu)勢挑戰(zhàn)機會I戰(zhàn)略選擇評估矩陣公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長的市場容量和發(fā)展機遇，內部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在 2023年前采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的 A產品生產優(yōu)勢，力爭成為世界最大最強的供應商。v國外產品的進入情況。例如當前我國宏觀經濟政策以投資推動型為主，工業(yè)、基本建設等投資力度加大，從而間接地促進了企業(yè)的快速發(fā)展；v國內市場變化情況。通過了解消費者、經銷商、代理商找出可比信息和數(shù)據(jù)；v行業(yè)及相關顧客信息。 40分組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。v而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長性企業(yè)的企業(yè)家們看的。要提升你的技巧與能力，這樣，你才會有時間做自己想做的事。序號重點支持的公益領域公益支持項目選擇的理由 負責部門2023年經費預算1 教育某冶金學院獎學金符合公司為所有相關方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。d)評價、改進高層領導及領導體系的有效性。b)所評價的關鍵績效指標及近期評審結果。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。（ )管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護經濟合作與發(fā)展組織 “公司治理原則 ”；，包括中小股東和外國股東；、準確地披露所有與公司有關的裨性事項的信息，包括財務狀 況、經營狀況、所有者結構，以及公司治理狀況；，對管理層的有效控制，應對公司和股東 負責。因此，這被當作一種正確認識思考和行事方法教給新來的人。企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 /或行為準則。愿景－指組織所渴望的未來圖景。a)確定和開展組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通b)創(chuàng)立授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關方?價值觀是企業(yè)文化的核心，確定和貫徹價值觀時，應結合歷史沿革、行業(yè)特點、內外部環(huán)境?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進?引導、激勵和管理：技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新?具有適應快速變化的能力和靈活性?創(chuàng)建學習型組織和全員學習?尊章守紀，誠信經營確定長短期發(fā)展方向時應考慮：國家產業(yè)政策社會經濟發(fā)展水平產品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標時應考慮：均衡顧客及其他相關方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。 — 概覽（ 60分）（ 40分）價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達營造一個良好的氛圍或環(huán)境組織行為的管理者責任財務責任、內外部審計的獨立性股東及其他相關方利益的保護組織的績效與能力的評價主要績效測量方法，近期結果、發(fā)現(xiàn)確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會評價高層領導績效，改進領導效率產品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標預測公眾隱憂，并做好準備交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標確定支持重點全員為社區(qū)做貢獻 — 要點v[領導 ]類目用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為v還評審組織的治理，以及組織履行社會責任的情況。卓越績效模式的核心價值觀重在結果及創(chuàng)造價值v結果導向，經營結果是評價組織績效的重點；v要為利益相關方（顧客、員工、股東、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關系；v經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；v“結果 ”應是有 “因 ”之果，是 “方法－展開 ”的結果