【正文】 收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值 增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c) 顧客忠誠程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。 　　經(jīng)營結(jié)果 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn),包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場(chǎng)績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的 治理和社會(huì)責(zé)任績效。 改進(jìn)和管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理: a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo). b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng). c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果. 改進(jìn)方法的應(yīng)用 組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 c) 組織如何確保其績效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績效： a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績效。 　　測(cè)量、分析與改進(jìn) 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過程,減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保 持一致。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。 支持過程的識(shí)別與要求 　　組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 　　組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng),使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分 享這些改進(jìn)的成果。 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 　　. 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 　　組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 　　組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目的,積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用 的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 　　組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括: a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 　　組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的 支持。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； —— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； —— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； —— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員 工參與程度和積極性。 員工的權(quán)益與滿意程度 　　組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā) 展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 　　組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 　　組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 　　資 源 　　本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān) 系、技術(shù)、信息等。 c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 顧客關(guān)系與顧客滿意 　　組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客,增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意,提高顧客滿意度。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相 關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。 顧客和市場(chǎng)的了解 　　組織應(yīng)說是如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。 績效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績效相比較， 如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 戰(zhàn)略部署 　　組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測(cè)。 c) 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 　　戰(zhàn) 略 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進(jìn)展情況。說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。 組織的治理 　　組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： 　　a) 組織行為的管理責(zé)任； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 　　組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用: 　　a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作 伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 　　4 評(píng)價(jià)要求 　　領(lǐng) 導(dǎo):本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。 支持過程(support processes):支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000:2000） GB/T190042000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 (idt ISO9004:2000) 　　3 術(shù)語和定義 　　GB/T190002000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn). 卓越績效(performance excellence)通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 　　2 規(guī)范性引用文件 　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 [編輯]卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容 　　1 范圍 　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。 　　很好地理解這十一條核心價(jià)值觀，是為了更好地實(shí)踐、應(yīng)用卓越績效模式，在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值?！罢w性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；“一致性”是指卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)（PDCA）的一致性關(guān)系；“協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。 　　系統(tǒng)的觀點(diǎn) 　　卓越績效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績效。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià) 值，將培育起忠誠的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績效的增長。 　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 　　組織的績效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教