【正文】 內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、人力或其。當(dāng)然,為了應(yīng)付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn),組織可能會面對內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)。三36 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。三35 受益者受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動和成功影響的人群。三34 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)指的是組織高層管理群體或團隊。三33 結(jié)果結(jié)果指的是組織滿足波多里奇標(biāo)準條款要求所獲得的成果。目的一般是概要并持久的。三32 目的目的指的是組織存在的最基本的原因。雖然該術(shù)語常被用于單個因素,如員工(勞動生產(chǎn)率)、設(shè)備、材料、能源、資金等,但生產(chǎn)率同樣也適用于創(chuàng)造輸出所用的總資源。如時間安排,項目選擇,評估,以及報告,而工作順序可能會逐漸上升為規(guī)定條件的一部分。在知識性工作中,如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析,過程并不意味著一定要有正規(guī)的步驟順序。如果順序是關(guān)鍵的,該服務(wù)需要包括有關(guān)幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接涉及顧客的服務(wù),過程以更普通的方式使用。一般來說,過程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起的一個系統(tǒng)的一系列步驟或活動。因此,績效預(yù)測是策劃管理的一個重要工具。預(yù)測可能是從以往的績效推斷而來,可能是基于競爭對手的績效,或者是對充滿活力的市場變化的預(yù)測。波多里奇卓越績效標(biāo)準為了解組織的優(yōu)勢,尋找到改進的機會,提供了一個框架和評價的工具,并為組織提供一個策劃未來的指導(dǎo)。三28 卓越績效卓越績效指的是通過綜合的組織績效管理方法,達到以下結(jié)果:(1) 為顧客提供每一步改進的價值,在市場上持續(xù)獲得成功；(2) 組織整體有效性和能力的提高。例如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費,員工周轉(zhuǎn),員工培訓(xùn)通過率,遵守法規(guī),稅收貢獻和社會技資。例如,投資回報率,每個員工增加的價值,資產(chǎn)負債率,資產(chǎn)回報率,經(jīng)營范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間,以及其它盈利性和流動性測量指標(biāo)。例如,產(chǎn)品的可靠性、按時交貨、顧客體驗的故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時間。例如,顧客的穩(wěn)定性、投訴和顧客測量結(jié)果。(4) 財務(wù)和市場績效；(5) 運行績效?？冃Э梢杂秘攧?wù)的和非財務(wù)的指標(biāo)進行表述。全面要求說明的是條款要求最重要的特點。這些問題構(gòu)成了每一個條款要求的詳細說明。使命回答的是:組織努力去完成的是什么?使命可解釋為:為顧客或市場服務(wù)、與眾不同的能力,或使用的技術(shù)。(2)測量是對某些重要績效(如先行指標(biāo)〉的預(yù)測,如:顧客滿意程度的增長可能是市場份額增長的先行指標(biāo)。本標(biāo)準未對測量和指標(biāo)這兩個詞進行區(qū)分。三23 測量與指標(biāo)測量與指標(biāo)指的是數(shù)字化信息,如數(shù)量的輸入、輸出,量化的過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個組織的績效。三22 水平水平指的是數(shù)字信息,將組織的結(jié)果和績效在一個有意義的測量范圍內(nèi)進行排列或定位。鼓勵和支持積極的、恰當(dāng)?shù)某袚?dān)風(fēng)險,按目的和功能需要建立組織機構(gòu),避免需要較長決策途徑的命令的束縛。一個有效的領(lǐng)導(dǎo)體系考慮員工和其他受益者的能力和需求,并對績效和績效的改進建立較高希望。包括:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施的配備決定。建立和管理其知識資產(chǎn),是組織為股東創(chuàng)造價值的關(guān)鍵組成部分。知識資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。它是組織和其員工所擁有的知識,包括信息,建議,學(xué)習(xí),理解,記憶,洞察力,感知與技術(shù)技能,和能力。波多里奇標(biāo)準指的是關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵測量等,這些對于組織的成功都是非常重要的,也是追蹤或監(jiān)控預(yù)期結(jié)果不可缺少的因素。有效的一致性是:指績效管理系統(tǒng)中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。三18 一致性一致性指的是協(xié)調(diào)組織的計劃、過程、信息。成功的創(chuàng)新是一個多步驟的過程,包括改進和知識共享,建立方向,制訂決策,貫徹實施,評價和學(xué)習(xí)等。三17 創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產(chǎn)品、服務(wù)和/或過程,并為股東創(chuàng)造新的價值。三16 如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。許多高績效工作體系根據(jù)組織的績效、班組或/和個人的貢獻、掌握的技能等因素進行金錢的和非金錢的獎勵。扁平化的組織結(jié)構(gòu),使決策不再集中,而是在最接近前沿地方進行。向其它組織學(xué)習(xí)。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協(xié)議商討、簽訂部門。高績效工作的結(jié)果是改進為顧客和其它受益者提供的服務(wù)。三15 高績效工作高績效工作指的是用于系統(tǒng)地追求所有組織的和個人的績效都達到最高水平的工作方法。監(jiān)管過程可以包括確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評價CEO的績效,繼任策劃,財務(wù)審計,建立可執(zhí)行的賠償與受益,管理風(fēng)險,揭發(fā)和向股東報告。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責(zé)任。為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。以共同的志向為中心促進團隊工作；目標(biāo)可有很多用處，包括：“拓展目標(biāo)”指的是重要的愿望，非連續(xù)的（非逐步增長的）或突破性的改進。數(shù)量目標(biāo)，常指的是指標(biāo)，包括數(shù)字計量單位或范圍。目標(biāo)可能是短期的和長期的。因此，要求組織及時、有效的為員工提供信息。授權(quán)的目的是鼓勵員工在與顧客初次接觸時就使顧客滿意，改進過程和提高生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營結(jié)果。三12 授權(quán)授權(quán)指的是賦予員工做決策和采取行動的權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。三11 有效有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設(shè)定的目標(biāo)。三10 展開展開指的是為實現(xiàn)波多里奇標(biāo)準各條款要求，組織對所采取的方法進行的應(yīng)用分解。周期指的是所有的時間績效。三9 周期周期指的是實現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時間。卓越的顧客驅(qū)動是波多里奇獎價值觀的體現(xiàn),隱含在高績效組織的信念和行為中。包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者,也包括產(chǎn)品或服務(wù)的其他直接購買者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分的公司。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。組織在標(biāo)桿行為的激勵下,了解目前世界級績效水平,力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長的或突破性的提高。三7 標(biāo)桿標(biāo)桿指的是針對相似的活動,其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實際和績效。三6 基本的要求基本要求指的是標(biāo)準的最核心內(nèi)容,是標(biāo)準條款中最基本或最重要的要求。三5 方法方法指的是組織如何滿足標(biāo)準要求——組織所采用的方法和過程。換言之就是一個系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領(lǐng)導(dǎo)落實績效期望通常的依據(jù)基礎(chǔ)。通常使用舉例和個別活動的描述,而不是系統(tǒng)的過程。行動取決于對相互關(guān)系的了解,這種相互關(guān)系的了解來自于對事實和數(shù)據(jù)的分析。整個組織分析,指導(dǎo)過程的管理,將會帶來主要經(jīng)營結(jié)果的實現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。三3 分析分析指的是對事實和數(shù)據(jù)的評價,為有效的決策提供依據(jù)。三2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)的一致性,以支持組織的主要目標(biāo)。組織層的分析和評價應(yīng)強調(diào)生產(chǎn)率的增長、成本控制和質(zhì)量?；顒佑媱潙?yīng)將組織作為一個整體,設(shè)計有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動成本。活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓(xùn)。當(dāng)戰(zhàn)略目的和目標(biāo)已經(jīng)具體化時,制定活動計劃是策劃的關(guān)鍵階段,使戰(zhàn)略目標(biāo)在組織范圍內(nèi)能夠達到有效的理解和貫徹執(zhí)行。三1 活動計劃活動計劃指的是針對短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動。三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表。3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[ a (3)]應(yīng)與在標(biāo)準[ a]中所說明的要求相一致。(2) 組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(3) 組織遵守法律和法規(guī)的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?(4) 組織履行公民義務(wù),支持主要社區(qū)的主要測量和指標(biāo)的結(jié)果是什么?注：1. [ a (1)]中的匯報應(yīng)包括財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險、重要的內(nèi)外部審計建議,以及相應(yīng)的管理辦法。包括適當(dāng)?shù)目杀容^性數(shù)據(jù)。 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的監(jiān)管與社會責(zé)任結(jié)果,包括提供履行財務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實。(3) 組織戰(zhàn)略和行動計劃完成情況的主要測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1. [ ]中匯報的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在組織簡介和[],[],[]及[]條款中闡述的為實現(xiàn)組織主要績效目標(biāo)而對組織提出的主要要求和進程的要求,包括在[ ][ ]中未匯報的其它結(jié)果。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 組織有效性結(jié)果(1) 組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y量結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分。4. [ a (3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[ ]中的注釋。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[ ]中描述的組織的活動計劃和相關(guān)的人力資源計劃的要求.2. 工作體系績效和效率相適宜的測量和指標(biāo)[ a (1)]可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進,留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。 人力資源結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的人力資源結(jié)果,包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。(2) 市場占有率成效的主要測量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。這些測量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[ ]的注3中、標(biāo)準條款[ ]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分) 結(jié)果概述的組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報告應(yīng)以[ ]中描述的測量方法和數(shù)據(jù)為基準。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。 以顧客為中心的結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織以顧客為中心的結(jié)果,包括顧客滿意程度和顧客感知價值。7 經(jīng)營結(jié)果 (450分)經(jīng)營結(jié)果評審組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、財務(wù)和市場占有率的成效、人力資源結(jié)果,操作運行績效,以及監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果?？砂ㄘ攧?wù)和統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律、人力資源、項目管理和經(jīng)營過程等。 支持過程(35分〉 方法——展開描述組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。5. 。3. 為了達到更好的過程績效和減少多變性,組織可以實施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標(biāo)準的使用,或其他過程改進工具。這些因素包括,產(chǎn)品和服務(wù)的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系和參與情況,外購,研究和開發(fā)的重要性,技術(shù)獲取的重要性,信息和知識的管理,供應(yīng)鏈管理,收購和兼并,全球擴張,銷售與市場。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。這些過程包括:組織大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者的價值創(chuàng)造過程。 創(chuàng)造價值的過程 (50分〉 方法——展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務(wù)增長的主要過程。6 過程管理 (85)過程管理條款評審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及主要支持過程。如果結(jié)果與這些測量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在[ ]條款中報告。以及調(diào)查結(jié)果。保險費。罷工。員工參與的社會慈善活動。整體員工流失率。3. [ b (3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括:安全感。彈性工作時間、地點。因家庭事務(wù)或社會服務(wù)的特別假期。子女日托服務(wù)。2. [ b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動。工作安全感。給員工提供服務(wù)和效益。合作與團隊精神。管理權(quán)力的下放。員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準備。員工對管理層的看法。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作環(huán)境(l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別?(2) 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b . 員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對各種不同種類、類型的員工有何影響?(2) 組織如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評價和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性?(4) 如何根據(jù)對主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價,確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進重點?注: 1. [ b (1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績效測量、績效改進和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)