【正文】 要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的支持創(chuàng)造過程。這些指標應當使可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量。 B、對過程因素：人、機、料、法、環(huán)、測等和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等 C、適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進行過程分析和調(diào)整。 D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用 19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展 “價值創(chuàng)造過程”“支持過程”評價要點 ?組織識別并確定主要價值創(chuàng)造 /支持過程、對過程的要求 ?組織有效應用新技術和相關信息，設計過程 ?組織在設計與實施過程時，充分考慮不同利益相關方之需要及期望，確定關鍵績效指標 ?過程設計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預防失誤、總成本最少化、提升效益為重點 ?組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和過程分享，以促進學習 標準內(nèi)容相互關系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目 設計過程 確定過程及要求 融入變化的顧客要求、 新技術和關鍵績效 要求，進行過程設計 過程試運行 需重新設計？ 對上訴方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 實施和改進過程 運用統(tǒng)計技術 控制關鍵過程 測量關鍵 績效指標 監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價和改進過程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 在各部門和過程 分享改進成果 案例：某公司對主要價值創(chuàng)造過程的識別 序號 主要價值創(chuàng)造過程 這些過程對組織贏利和成功的貢獻（列為價值創(chuàng)造過程的理由） 1 A產(chǎn)品和 B產(chǎn)品的顧客要求確定和評審過程 2023年， A、 B銷售收入分別占公司總銷售收入的 61％、 36％以上，且在 3年戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)，仍將分別占 46％、 45%.顧客要求確定和評審過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的源頭，對識別顧客需求，最終使顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價值非常關鍵。 2 產(chǎn)品的項目設計過程 項目設計過程是將顧客需求轉(zhuǎn)化為顧客化產(chǎn)品規(guī)范的過程，是最重要的產(chǎn)品實現(xiàn)過程。 3 的物料采購過程 本公司是一家以裝配為主的公司， 2023年占產(chǎn)品總價值 56％的物料均由采購獲得。 4 A、 B的生產(chǎn)過程 生產(chǎn)過程是最直接的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，產(chǎn)品通過生產(chǎn)過程增值了 21％，從事生產(chǎn)過程的員工占公司總員工的 53％。 5 產(chǎn)品的最終試驗過程 100％最終試驗是強制性國家標準規(guī)定的，且顧客的質(zhì)量計劃均將最終試驗過程列為 “見證點 ”或 “停止點 ”。 6 A、 B產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務過程 交付、安裝和售后服務過程是產(chǎn)品實現(xiàn)的最終過程，對滿足顧客需求和使顧客成功，回籠產(chǎn)品尾款至關重要。 關鍵價值創(chuàng)造過程－識別、要求、設計、實施、改進 例：某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 要求 構成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)） 工時產(chǎn)量 ≥108件 單件加工成本 ≤12元 換模時間 ≤1分鐘 裝配尺寸：具體數(shù)據(jù)； 無毛刺 板料沖裁過程的顧客和利益相關方 員工 社區(qū) 要求 崗位噪音 ≤85(A) 工傷率＝ 0 廠界噪音≤65(A)(晝 )， 55(A)(夜 ) 序號 關鍵支持過程 列為關鍵支持過程的理由 1 人力資源服務過程 員工的素質(zhì)、能力和態(tài)度是機械廠價值創(chuàng)造過程有效動作的保證 2 財務和會計管理過程 資金供給與成本管理是機械廠價值創(chuàng)造過程必不可少的支持。 3 基礎設施的提供及維護過程 基礎設施的提供及維護是生產(chǎn)過程的重要保障 支持過程 卓越績效評價準則 ? 測量、分析和改進 ? 測量與分析 ? 信息和知識的管理 ? 改進 、分析和改進 ?測量分析和改進條款評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法 ?還評價組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效 －概覽 40分 30分 A、績效測量 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息， 監(jiān)測運作和績效 有效利用比較數(shù)據(jù)和信息， 支持決策及創(chuàng)新 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致， 對變化保持敏感 B、績效分析 分析、評價績效，為戰(zhàn)略策劃 提供支持 溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常 決策提供支持 A、數(shù)據(jù)和信息的獲取 數(shù)據(jù)和信息的獲取 硬件與軟件可靠、安全且容易使用 設施、系統(tǒng)適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 B、組織的知識管理 收集和傳遞知識，確認并分享最佳 實踐 數(shù)據(jù) /信息 /知識的完整性、及時性、 可靠性、安全性、準確性、保密性 A、改進的管理 確定改進計劃和目標 實施和測量改進 評價改進成果 B、改進方法的應用 開展各種形式的改進活動 應用統(tǒng)計技術和方法 利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為 改進提供支持 30分 測量、分析與改進 績效測量 a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù) 和信息，監(jiān)測日常運作 及組織的績效 b)選擇和有效應用主要的 對比數(shù)據(jù)和信息分析， 支持運營、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新 c)績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi) 外部的變化保持敏感性 ４ .６ .１ 測量與分析（４０） 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù) 和信息的方法 組織的績效可包括： 一、用于評價組織成就、競爭績效 以及長、短期目標進展的績效 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的 關鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。 績效測量 績效測量 從管理體系包括： 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系 健康和職業(yè)安全管 理體系； 交貨期管理 成本管理等其他 管理體系的績效 從層次看： 涉及到組織的所有 層次，不僅涉及組 織整體戰(zhàn)略規(guī)劃 的關鍵績效，也 幾乎涉及所有過 程的績效 從覆蓋范圍看 涉及到所有組織部門 從時間看： 不僅關注長期的戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況 的績效，也包括日常運作績效。 日常運作績效：工作單元層面、過程 層面和組織層面分別測量 測量、分析與改造 a)分析、評價組織績效 在戰(zhàn)略制定過程中開 展績效分析 b)分析結(jié)果傳遞到各部 門、各層次，支持決 策 ?分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、 ? 方針目標完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對 ? 比、市場預測等 ?分析方法：如采用預測和決策方法、統(tǒng)計 ? 技術等科學、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分 析，應用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制 定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制 定過程的盲目性和隨意性。 各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。 “測量與分析”評價要點 組織設立關鍵績效測量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評估績效。 搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領導方向、戰(zhàn)略和目 標的要求。 組織對績效的評估，亦包括對競爭者、行業(yè)標桿績效之比較。 組織使用有效的工具 /方法，進行數(shù)據(jù)和信息整理及分析 （基其中包括趨勢和因果分析）。 組織設立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施 /制度，并能用 作確立改進機會、制定戰(zhàn)略、進行決策和促進業(yè)務 /產(chǎn)品 /流程的創(chuàng)新。 、分析與改進 （ 30分） 組織應說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的 方法。 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、供方和合作伙伴 及顧客在適當時易于獲取 硬件和軟件的可靠性、安全 性、易用性 軟硬件系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和 發(fā)展方向 信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng) 絡、學術刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡、內(nèi)部刊 物和報紙、供應商會議、產(chǎn)品訂貨 會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配 備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施 測量、分析與改造 ? ? a)對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐 ? b)數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、準確性、保密性 明確知識管理的旭口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果，現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等； 收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等； 收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等 確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。 測量、分析與改造 （ 30分） 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 a)明確其所有 部門和層次的 改進計劃和目 標。 b)實施和測量 改進活動。 c)評價改進的 成果。 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客 和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動，對改進的管理應 做到職責落實是、制度完善、方式多樣，采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c)對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合 組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 測量、分析與改造 a) 利用多種形式組織 各層次員工開展各種 改進項目或活動。 b) 正確和靈活應用統(tǒng) 計技術和其他方法， 充分利用數(shù)據(jù)、信息 和知識，為組織各部 門以及所有層次績效 的改進提從支持。 如：合理化建議、小組、六西 格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如：新老七種工具、統(tǒng)計過程 控制、方差分析、回歸分析、試驗設 計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務流程 再造（）等 多種改進方法的并行推進 多種改進方法的并行推進 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關的關鍵問題： 自下而上的合理化建議 /技術革新 /現(xiàn)場改進小組等改進，從小事、身邊事做起； 當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實 六 西 格 瑪 / 合理化 建議 / 技術革 新 / 現(xiàn)場改 進小組 進決 定 型 改 卓越績效評價準則 ? 經(jīng)營結(jié)果 ? 顧客與市場的結(jié)果 ? 財務結(jié)果 ? 資源結(jié)果 ? 過程有效性結(jié)果 ? 組織治理和社會責任結(jié)果 要點 ?[經(jīng)營結(jié)果 ]條款評價組織在主要業(yè)務方面的績效和改進，包括顧客滿意度與忠誠度，產(chǎn)品、服務和市場的結(jié)果；財務結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會責任結(jié)果 ?呈現(xiàn)主要績效指標的水平、趨勢以及比較性數(shù)據(jù) 概念 場結(jié)果（ 120分） 果 產(chǎn)品和 服務結(jié)果 中心的結(jié)果 ?顧客滿意程度、不滿意程度 ?顧客感知價價值、如顧客忠誠度 ?主要產(chǎn)品與服務 ?產(chǎn)品與服務的特色及創(chuàng)新 ?市場占有率、市場地位