【正文】 要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的支持創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)使可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。 B、對(duì)過(guò)程因素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等 C、適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。如根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整。 D、收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用 19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 “價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn) ?組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造 /支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求 ?組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程 ?組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn) ?組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門(mén)和過(guò)程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過(guò)程管理”類目 設(shè)計(jì)過(guò)程 確定過(guò)程及要求 融入變化的顧客要求、 新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效 要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì) 過(guò)程試運(yùn)行 需重新設(shè)計(jì)？ 對(duì)上訴方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 控制關(guān)鍵過(guò)程 測(cè)量關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程， 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 在各部門(mén)和過(guò)程 分享改進(jìn)成果 案例：某公司對(duì)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 序號(hào) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 這些過(guò)程對(duì)組織贏利和成功的貢獻(xiàn)（列為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的理由） 1 A產(chǎn)品和 B產(chǎn)品的顧客要求確定和評(píng)審過(guò)程 2023年， A、 B銷售收入分別占公司總銷售收入的 61％、 36％以上，且在 3年戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)，仍將分別占 46％、 45%.顧客要求確定和評(píng)審過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的源頭，對(duì)識(shí)別顧客需求，最終使顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價(jià)值非常關(guān)鍵。 2 產(chǎn)品的項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程 項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程是將顧客需求轉(zhuǎn)化為顧客化產(chǎn)品規(guī)范的過(guò)程，是最重要的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 3 的物料采購(gòu)過(guò)程 本公司是一家以裝配為主的公司， 2023年占產(chǎn)品總價(jià)值 56％的物料均由采購(gòu)獲得。 4 A、 B的生產(chǎn)過(guò)程 生產(chǎn)過(guò)程是最直接的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，產(chǎn)品通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程增值了 21％，從事生產(chǎn)過(guò)程的員工占公司總員工的 53％。 5 產(chǎn)品的最終試驗(yàn)過(guò)程 100％最終試驗(yàn)是強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，且顧客的質(zhì)量計(jì)劃均將最終試驗(yàn)過(guò)程列為 “見(jiàn)證點(diǎn) ”或 “停止點(diǎn) ”。 6 A、 B產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務(wù)過(guò)程 交付、安裝和售后服務(wù)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的最終過(guò)程，對(duì)滿足顧客需求和使顧客成功，回籠產(chǎn)品尾款至關(guān)重要。 關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程－識(shí)別、要求、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn) 例：某公司板料沖裁過(guò)程的要求 板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 要求 構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)） 工時(shí)產(chǎn)量 ≥108件 單件加工成本 ≤12元 換模時(shí)間 ≤1分鐘 裝配尺寸：具體數(shù)據(jù)； 無(wú)毛刺 板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方 員工 社區(qū) 要求 崗位噪音 ≤85(A) 工傷率＝ 0 廠界噪音≤65(A)(晝 )， 55(A)(夜 ) 序號(hào) 關(guān)鍵支持過(guò)程 列為關(guān)鍵支持過(guò)程的理由 1 人力資源服務(wù)過(guò)程 員工的素質(zhì)、能力和態(tài)度是機(jī)械廠價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效動(dòng)作的保證 2 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理過(guò)程 資金供給與成本管理是機(jī)械廠價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必不可少的支持。 3 基礎(chǔ)設(shè)施的提供及維護(hù)過(guò)程 基礎(chǔ)設(shè)施的提供及維護(hù)是生產(chǎn)過(guò)程的重要保障 支持過(guò)程 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 測(cè)量與分析 ? 信息和知識(shí)的管理 ? 改進(jìn) 、分析和改進(jìn) ?測(cè)量分析和改進(jìn)條款評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法 ?還評(píng)價(jià)組織如何充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效 －概覽 40分 30分 A、績(jī)效測(cè)量 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息， 監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效 有效利用比較數(shù)據(jù)和信息， 支持決策及創(chuàng)新 與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致， 對(duì)變化保持敏感 B、績(jī)效分析 分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃 提供支持 溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常 決策提供支持 A、數(shù)據(jù)和信息的獲取 數(shù)據(jù)和信息的獲取 硬件與軟件可靠、安全且容易使用 設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 B、組織的知識(shí)管理 收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳 實(shí)踐 數(shù)據(jù) /信息 /知識(shí)的完整性、及時(shí)性、 可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 A、改進(jìn)的管理 確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 實(shí)施和測(cè)量改進(jìn) 評(píng)價(jià)改進(jìn)成果 B、改進(jìn)方法的應(yīng)用 開(kāi)展各種形式的改進(jìn)活動(dòng) 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為 改進(jìn)提供支持 30分 測(cè)量、分析與改進(jìn) 績(jī)效測(cè)量 a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù) 和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作 及組織的績(jī)效 b)選擇和有效應(yīng)用主要的 對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析， 支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新 c)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi) 外部的變化保持敏感性 ４ .６ .１ 測(cè)量與分析（４０） 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù) 和信息的方法 組織的績(jī)效可包括： 一、用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效 用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的 關(guān)鍵績(jī)效； 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。 績(jī)效測(cè)量 績(jī)效測(cè)量 從管理體系包括： 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系 健康和職業(yè)安全管 理體系； 交貨期管理 成本管理等其他 管理體系的績(jī)效 從層次看： 涉及到組織的所有 層次，不僅涉及組 織整體戰(zhàn)略規(guī)劃 的關(guān)鍵績(jī)效，也 幾乎涉及所有過(guò) 程的績(jī)效 從覆蓋范圍看 涉及到所有組織部門(mén) 從時(shí)間看： 不僅關(guān)注長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況 的績(jī)效，也包括日常運(yùn)作績(jī)效。 日常運(yùn)作績(jī)效：工作單元層面、過(guò)程 層面和組織層面分別測(cè)量 測(cè)量、分析與改造 a)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi) 展績(jī)效分析 b)分析結(jié)果傳遞到各部 門(mén)、各層次，支持決 策 ?分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、 ? 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì) ? 比、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等 ?分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì) ? 技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分 析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制 定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制 定過(guò)程的盲目性和隨意性。 各部門(mén)應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。 “測(cè)量與分析”評(píng)價(jià)要點(diǎn) 組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效選擇、收集、整理、分析數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評(píng)估績(jī)效。 搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領(lǐng)導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和目 標(biāo)的要求。 組織對(duì)績(jī)效的評(píng)估，亦包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效之比較。 組織使用有效的工具 /方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息整理及分析 （基其中包括趨勢(shì)和因果分析）。 組織設(shè)立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施 /制度，并能用 作確立改進(jìn)機(jī)會(huì)、制定戰(zhàn)略、進(jìn)行決策和促進(jìn)業(yè)務(wù) /產(chǎn)品 /流程的創(chuàng)新。 、分析與改進(jìn) （ 30分） 組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的 方法。 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、供方和合作伙伴 及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取 硬件和軟件的可靠性、安全 性、易用性 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和 發(fā)展方向 信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等 獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊 物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨 會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配 備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測(cè)量、分析與改造 ? ? a)對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 ? b)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、保密性 明確知識(shí)管理的旭口部門(mén)和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便： 收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果，現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等； 收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； 收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等 確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。 測(cè)量、分析與改造 （ 30分） 組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 a)明確其所有 部門(mén)和層次的 改進(jìn)計(jì)劃和目 標(biāo)。 b)實(shí)施和測(cè)量 改進(jìn)活動(dòng)。 c)評(píng)價(jià)改進(jìn)的 成果。 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客 和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng) 做到職責(zé)落實(shí)是、制度完善、方式多樣，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合 組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。 測(cè)量、分析與改造 a) 利用多種形式組織 各層次員工開(kāi)展各種 改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng) 計(jì)技術(shù)和其他方法， 充分利用數(shù)據(jù)、信息 和知識(shí)，為組織各部 門(mén)以及所有層次績(jī)效 的改進(jìn)提從支持。 如：合理化建議、小組、六西 格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等 如：新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程 控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè) 計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程 再造（）等 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題： 自下而上的合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起； 當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí) 六 西 格 瑪 / 合理化 建議 / 技術(shù)革 新 / 現(xiàn)場(chǎng)改 進(jìn)小組 進(jìn)決 定 型 改 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ? 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 ? 財(cái)務(wù)結(jié)果 ? 資源結(jié)果 ? 過(guò)程有效性結(jié)果 ? 組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 要點(diǎn) ?[經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ]條款評(píng)價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意度與忠誠(chéng)度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過(guò)程有效性結(jié)果；組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 ?呈現(xiàn)主要績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)以及比較性數(shù)據(jù) 概念 場(chǎng)結(jié)果（ 120分） 果 產(chǎn)品和 服務(wù)結(jié)果 中心的結(jié)果 ?顧客滿意程度、不滿意程度 ?顧客感知價(jià)價(jià)值、如顧客忠誠(chéng)度 ?主要產(chǎn)品與服務(wù) ?產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新 ?市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位