【正文】 卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于 ‘知 ’而在于 ‘行 ’；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。請寫出核心價值觀 核心價值觀的哪三個？ 168（二）卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧什么是卓越績效模式卓越績效 excellnce三個 A—Agility 敏捷性； Align協(xié)調(diào)一致性； Ability競爭能力 +應(yīng)變能力u聽診器u教科書愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的 過程 創(chuàng)取卓越的 結(jié)果過程四要素 ： 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 美國國家質(zhì)量獎項目主任波多里奇卓越績效準(zhǔn)則 制勝之道！卓越績效準(zhǔn)則的使用者都是勝者。Harry———7—— 章216。43—— 條216。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下幾個方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。評分項基本要求表達為標(biāo)題詳細(xì)要求表達為逐條的評價準(zhǔn)則評分項總體要求表達為主體描述著重方面1）平衡2）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性4）診斷（ 4）四 大 特 征目的216。確保戰(zhàn)略的均衡216。在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化216。不帶有強制性，具有靈活適用性216。 組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。 系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中216。 標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系3）系統(tǒng)性 — 在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性兩部分診斷系統(tǒng)：216。 評分指南：過程、結(jié)果兩個緯度進行評價評價成熟度，優(yōu)勢、改進機會4） 診 斷卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 GB/T195802023? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價《 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南 》 GB/Z195792023? 對 GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南? 指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 評價、改進、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式：理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角組織概述組織概述項目 分值 項目 分值 100 20 60 10社會責(zé)任 支 持 過 程 顧客與市場的了解 40 30 50 進 30 120 400 40 財 結(jié) 資 結(jié) 息 程 效 結(jié)果 70 50領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結(jié)果顧客 與市場木桶原理： 7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解（ 1）盛放組織競爭力的木桶組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會 《 使命、愿景和核心價值觀 》核心價值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。人本人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn)；使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護經(jīng)濟合作與發(fā)展組織 “OECD公司治理原則 ”：① 應(yīng)保護股東權(quán)利；② 應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東；③ 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④ 應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤ 董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。 領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審a) 評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進展、應(yīng)變能力。c) 確定 改進次序 和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：■評價的高度：① 從追求卓越的高標(biāo)準(zhǔn)；② 從長短期目標(biāo)的高要求； 領(lǐng)導(dǎo)A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：■評價的深度：① 與組織取得績效的趨勢比較；② 與競爭對手的績效和能力比較； ■評價的寬度：① 從卓越績效必須與相關(guān)方 “共贏 ”、 “和諧 ”出發(fā)；② 不能單一評價組織的財務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評價相關(guān)方是否與組織共同受益。 領(lǐng)導(dǎo) 組織績效的評價C：二個改進，一個機會：— 持續(xù)改進的優(yōu)先次序；— 主要業(yè)務(wù)突破改進的優(yōu)先次序；— 創(chuàng)新的機會。 領(lǐng)導(dǎo)某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng) BSC（風(fēng)險）；? 應(yīng)對風(fēng)險，達到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)? 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂如如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo)公益支持a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點支持 的公益領(lǐng)域并積極參與b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻如：制定和履行組織如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等額、獨立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等發(fā)展和環(huán)境保護等 領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公司 2023年公益支持重點領(lǐng)域人力資源部36萬元2 環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部 20萬元3 慈善發(fā)動員工義務(wù)獻血人均 1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室 ――4 行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部 12萬元社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造 “授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營 ”的環(huán)境 戰(zhàn)略制定（ 40分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；216。 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；216。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略（萬噸）銷售收入（億）利 愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署（ 40分）在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a)促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；b)促進員工與管理層溝通；c)促進知識共享和組織學(xué)習(xí)；d)改進報酬和激勵機制；e)改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。績效預(yù)測? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測；? 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。術(shù)上的創(chuàng)新等。明確戰(zhàn)略制定過程?顧客和市場的了解（ 40分）組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)顧客群：直接、間接216。包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。顧客關(guān)系的建立? 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程? 顧客投訴管理 過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等 顧客與市場顧客關(guān)系：顧客終身價值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚）5% 正式投訴60% 客戶不表達，放在心上35% 在不同場合表示不滿意顧客投訴的 “水下冰山 ”模型 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定 顧客與市場測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解?了解需求、期望和偏好?工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進組織獲得更高績效組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；216。 資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 資源無錫約克的 “交叉培訓(xùn)－多技能員工 ”工作環(huán)境? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo)? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可216。如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等216。不同員工的差異化? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理? 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)員工滿意度調(diào)查216。有效的工作系統(tǒng)?設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化?聽取和采納各種意見?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效財務(wù)資源（ 10分）? 確定資金需求，保證資金供給? 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估， “三同時 ”識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動