【正文】 畫 啟動 — RFID 將掀起二次 IT 革命 繼 e 臺灣， M 臺灣計畫之後，政府將推動「 U臺灣 」計畫 ( U臺灣計畫，主要是取自 RFID 技術可以充分發(fā)揮的 「 無所不在 (Ubiquitous) 」功能 )，將運用最新的 無線射頻辨識系統(tǒng) (RFID)技術 ， 整合數位家庭 ，網際網路，無線網路及設備 ，發(fā)揮資訊通訊科技無所不在的功能 ，期望再創(chuàng)另一次的科技與經濟發(fā)展奇蹟，帶動 二次 IT 革命 。? 顧客服務即是柔性的行銷 ， 星巴克幾乎沒有在媒體上打廣告， 因為那些認同星巴克這個品牌的死忠顧客，就是他們最好的行銷人員，他們花錢買星巴克產品，還免費幫星巴克拉客。 如果你對星巴克的咖啡口味不滿意，服務人員二話不說會幫你換上一杯；你有任何意見反映，得到的不會是一頓白眼，而是一張咖啡招待券。 追求讓顧客感動的商品與服務，才能創(chuàng)造競爭力83低成本高品質 良好的客服基本條件 重點準時交貨快速回應客戶需求 (QR)與客戶建立良好的伙伴關係消耗資源汙染 工業(yè)(製造業(yè) )服務業(yè) (代工 ) DELL, HPQ(研發(fā)、行銷 )服務導向的製造業(yè)臺灣在公元 2023年 GDP中 : 農業(yè) (2%), 工業(yè) (35%), 服務業(yè) (63%) (美國服務業(yè)的約為 75%)服務競爭優(yōu)勢84創(chuàng)新服務 的新觀念? 滿意服務 : 服務水準 = 顧客的需求? 感動服務 : 服務水準 顧客的需求提高服務品質必須 改變服務的觀念8586　美學經濟－ 消費新趨勢? 美感經驗，創(chuàng)造消費者需求? 讓人心動，先贏了一半? 感覺對了最重要－很多消費者 (尤其女性 )　 憑感覺消費? 情境體驗，把「美」帶回來? 培養(yǎng)創(chuàng)意人才－悠遊「美」感，順利奪 (品 )「牌」　　87HANNspree創(chuàng)新設計HANNspree將冷冰冰的電視注入新生命，也為電視造型開創(chuàng)新革命，電視不再是 “四四方方 ”，電視也可以像顆 “籃球 ”，也可像臺 “腳踏車 ”，更可以是隻 “小熊維尼 ”及“大象 ”將大大巔覆你的視覺感官。8182創(chuàng)新服務 ，建立競爭優(yōu)勢? 不論顧客購買產品或服務，就是要購買一種 價值 。 （模擬型） ： 異業(yè)的類比聯想是 將在他處已經廣泛使用的方法，應用到其他不同的領域 。80多項目結合擴大能量 (續(xù) ) （組合型） ： 不同概念的結合，是 將多個已存在的概念重新組合， 創(chuàng)造出新的價值。 （內驅型） ： 許多企業(yè)經營過程中遭遇到困難，最後找出的解決方案，反而成為企業(yè)的創(chuàng)新事業(yè)。79多項目結合擴大能量 (續(xù) )企業(yè)可以利用下列方法 加強創(chuàng)新機會 的產生： （原創(chuàng)型） ：企業(yè)受到某一個現象的 啟發(fā)，潛心鑽研並瞭解其背後的原理後， 開創(chuàng)出全新的商品 。不久前，這位發(fā)明家在 將這項發(fā)明用在披薩的運送袋，讓披薩在運送的過程還能持續(xù)加溫，外送到消費者手中猶熱騰騰地，如剛出爐一般。這款立體中式茶包兼具傳統(tǒng)茶包的便利性，又有在家泡茶的風味， 由於產品外觀設計使用茶葉的創(chuàng)新，使得聯合利華在臺灣中式茶包市場很快地就佔有一席之地。這個茶包具有兩大創(chuàng)新特色： 一是在茶袋設計上的創(chuàng)新 ，新式的茶袋熱水沖泡後，會膨脹成三角錐體。77 多項目結合擴大能量 創(chuàng)新有時只要突破單一創(chuàng)新項目即可達成，但 多數的創(chuàng)新需要結合多個創(chuàng)新項目，才能擴大創(chuàng)新的能量，延續(xù) 成 成功的時間。? 營運區(qū)位 ：量販店設立於交通便利、腹地廣大的市郊，增加賣場面積，提供消費者一次購足的便利。? 訴求方式 ：臺鹽公司「綠迷雅」系列保養(yǎng)品，捨棄年輕貌美的模特兒作為代言人，反而 找不同年齡層的立法委員代言，引起消費者共鳴。? 產品功能 ：手機加上 無線上網與數位照相機功能，成為超炫的熱門商品。? 產品結構 ：在自行車加裝前後避震彈簧，成為成功商品。? 產品外觀 ：洗衣清潔劑，由塊狀的肥皂、粉狀洗衣粉，到目前的 液狀洗衣乳 。? 生產技術 ：豐田汽車 及時生產系統(tǒng) ，提升生產效率。? 使用材料 ：肯尼士使用 碳纖維取代鋁合金製造網球拍 ，重量減輕，強度提升，並擴大拍面，增加擊球面積，市場佔有率一度位居世界第一。n 只為了創(chuàng)新而創(chuàng)新並沒有意義 ，然而， 為了強化提供共通類別利益的表現、進行絕不鬆懈的創(chuàng)新 ，則是確保事業(yè)成就不可或缺的要素。 : 我可以迅速並輕易地找到想要的商 品嗎 ? : 這家店有多遠 ? 開車多久可以抵達 ?72特易購 — 創(chuàng)造顧客的經驗（續(xù)） : 如果成為忠實顧客，是否可以獲得我認為有價值的回報 ? : 這家店的自有品牌商品品質如何 ? : 到這一家店購物可以省下多少錢 ? 提供 很多優(yōu)惠方案，還是只有一點點 ? : 品質如何 ? 有比較獨特的產品嗎 ? 是 否能找到我所需要的產品 ? : 是否友善、樂於協(xié)助消費者很有效率 ?73特易購 — 創(chuàng)造顧客的經驗（續(xù)）? 特易購以 服務整體市場為目標 ，不僅要 比競爭者更了解顧客，更必須在因應消費者需求的創(chuàng)新提案中，表現絕佳的執(zhí)行力。q 杜拉克重新定義價值q 麥當勞是在賣最好吃的漢堡嗎 ? q 伊士曼一開始並不知道顧客是誰67傳統(tǒng)創(chuàng)造價值的參考架構價值由企業(yè)創(chuàng)造產品和服務是價值的基礎消費者代表對公司產品的需求企業(yè)與消費者的界面是取得價值的場所產製及運交多種產品和服務主動提供產品和服務客製化經驗著重價值鏈及內部流程的品質著重技術、產品及流程的創(chuàng)新著重供應鏈和需求管理前提意涵表徵68未來競爭的鎖鑰：共創(chuàng)價值價值由消費者和企業(yè)共同創(chuàng)造共創(chuàng)經驗是價值的基礎消費者是共創(chuàng)經驗的核心消費者與企業(yè)互動是創(chuàng)造價值的場合從種種不同的互動中產生多樣化的共創(chuàng)經驗共創(chuàng)經驗的個人化著重於消費者與企業(yè)互動的品質著重於創(chuàng)新經驗環(huán)境 著重於經驗網路前提意涵表徵69? 企業(yè)的創(chuàng)新活動並非玄奧之秘， 只要時時關心消費者的需求，處處留意有無可為消費者節(jié)省時間、金錢、為消費者帶來便利的機會，改善現有商品或服務不方便或不合理之處，就是創(chuàng)新。q 視算科技研發(fā)互動電視，顧客不領情 。 其實， 有價值的創(chuàng)新活動其創(chuàng)新的過程並不如想像中複雜，只要開創(chuàng)出來的「新」商品或服務能夠滿足或開發(fā)消費者潛在的欲求，讓消費者感到驚豔、看了動心，消費時貼心、消費後窩心，即是創(chuàng)新。64創(chuàng)新之 新 在於 用心? 創(chuàng)新之「新」其關鍵在於企業(yè)是否 用「心」去搜尋合適之創(chuàng)新標的，在適當時機為消費者推出創(chuàng)造價值的「貼心」商品或服務。63企業(yè)贏家的共同特點 – 擁抱消費者 (沒有高科技與傳統(tǒng)產業(yè)之分 )? 天下雜誌於 公布國內營運績效最佳的五十家公司，與去年相較， 今年僅四家續(xù)留前十名榜單，在五十家企業(yè)中，只有十七家是老面孔 。l 臺鹽四寶採用海鹽精製，具最佳保養(yǎng)及清潔效果 。資源驅動創(chuàng)新驅動（知識）投資驅動（資本）發(fā)展年代產業(yè)升級不斷投資未來變革管理多 S 成長曲線56宏碁集團改造三部曲 組織改造首部曲 組織改造二部曲 三部曲時間 19881997 19982023 2023動機 為跨國經營將老化組織預作調整 功能性作業(yè)資源重複配置與垂直聯繫困難 自有品牌與代工共存的長期矛盾 組織架構 類型 事業(yè)部組織 區(qū)段式組織 複合式組織運作 主從架構 分離次集團 ﹙ 5SBU﹚ 製造與銷售事業(yè)分離整體策略 方向 國際化 多角化 資訊服務業(yè)化模式 圍棋理論 微笑曲線 漸進購併相關企業(yè) 微巨電子化服務功能策略 生產 速食式產銷模式 次集團專業(yè)生產 緯創(chuàng) 負責行銷 全球品牌結合地緣 次集團發(fā)展自有品牌 宏電 負責人事 「天蠶變」縮編計畫 次集團各自徵才 子公司人員相互競爭研發(fā) 「鮮活思維」計畫 技術交流發(fā)揮綜效 次集團各自研發(fā)財務 多利潤中心 利潤中心制 利潤中心制 57宏碁世紀變革再接再勵2023 企業(yè)再再造 (三大集團 )2023 新經銷商業(yè)模式2023 十年關懷工程19761981 由研發(fā)轉製造小教授行銷全球1988 股票上市1992 企業(yè)再造 (21 in 21)成長時間58 臺灣 傳統(tǒng)產業(yè)創(chuàng)新 實例? 傳統(tǒng) 臺鹽 的特色l 單一產品： 鹽及副產品l 靠天吃飯的行業(yè)l 政府保護壟斷，幾無策略可言l 欠缺企業(yè)經營觀念l 盈餘穩(wěn)定，但營收成長緩慢l 財務結構良好，幾無負債59傳統(tǒng)的臺鹽 — 人工曬鹽1983年自國外引進機械整灘、收鹽、洗鹽、堆鹽技術傳統(tǒng)的臺鹽 — 精鹽通霄精鹽廠於 1975年興建完成，年產量 10萬公噸，自海水到精鹽包裝一貫化作業(yè)傳統(tǒng)的臺鹽 — 曬鹽60臺鹽的複合式多角化經營生物科技（膠原蛋白、微生物製劑） 烘焙酵母、生技食品綜合廠、生技骨材、蛋白質藥物 ……海水化學 （曬鹽、精鹽及副產品）資訊科技（有機感光鼓、氮化鋁）矽膠研磨漿、 OLED顯示器、光訊半導體、鋰離子電池 ……本業(yè)土地開發(fā)、生技養(yǎng)殖海水淡化、獨立電廠遊樂區(qū)含鹽沐浴美容用品臺鹽61鹽雕： 第一屆「國際鹽雕大賽」作品 不沉之海： 第一屆「不沉之?！菇游潜荣? 62臺鹽最大特色決策 差異化? 生產最有特色產品l 綠迷雅系列化妝品採用醫(yī)藥級且與獲美國 FDA認證廠商技術合作，並採用奈米級的技術生產，與類似品顯著不同 。 個人電腦之 CPU 個人電腦之 OS MSDOS WINDOWS ? Intel 市佔率漸降， AMD 市佔率漸增。47創(chuàng)新的原點? 成功的創(chuàng)新 不是來自一廂情願的研發(fā)，也不能靠緊咬著競爭者的快速跟隨； 成功的創(chuàng)新一定要先 「回到原點」，回到創(chuàng)新之所以被需要的原點，重新思考消費者的需求可以如何被更完整地、更有創(chuàng)意地滿足。46創(chuàng)新與 發(fā)明 之差異 創(chuàng)新與發(fā)明的不同在於 發(fā)明係創(chuàng)造一個新的觀念， 而創(chuàng)新僅將 存在的觀念 賦予新生命，係指使用技術及市場知識，提供顧客新的產品及服務， 強調的是觀念的應用性與原創(chuàng)性 。?創(chuàng)新過程中的共通點就是為顧客創(chuàng)造價值 ，這正是藍海策略中最重要的精神。44 速度 驅動進步的力量追不上潮流，只有被潮流所淹沒 ? 微軟離失敗 只有兩年? 上海的 速度 ，令人刮目相看 臺商壓力漸增? 跟不上 速度 ，當心變化石? 華碩追求世界第一的品質、 速度 、服務、創(chuàng)新、成本? 速度的關鍵就是創(chuàng)新 ，創(chuàng)新能力越強，推出新產品的速度越快， 競爭也越少 ─ 利潤高? 企業(yè)成敗的關鍵 : 創(chuàng)新的速度及持續(xù)力45創(chuàng)新 的內涵?創(chuàng)新係指有能力去獲得、吸收、整合、改變、利用知識，進而創(chuàng)造新的知識，亦即 吸收現有的知識進而創(chuàng)造新的知識 。 … 如果 80年代的主題是 『品質』 (Quality)， 90年代是 『企業(yè)再造』(Reengineering)，那麼公元 2023年後的關鍵就是 『速度』 。他估計兩岸薪資將在五年後趨於相等，大陸的投資優(yōu)勢將逐漸喪失。 翁靜玉建議，臺灣大學畢業(yè)生應該先在臺灣企業(yè)磨鍊數年之後再爭取赴大陸工作 。40 兩岸薪差五年內彌平七成三年輕人願登陸工作就業(yè)情報雜誌社董事長翁靜玉表示， 臺灣大學生平均薪資則為兩萬五千元臺幣，相當於大陸的三倍水準 。2. 服務業(yè) 是臺灣未來的就業(yè)主流 ， 成長最好的是工商服務業(yè)，包括法律、會計、顧問服務、資訊服務、廣告設計、租賃業(yè)等，平均每年都有八 至九 %的成長。? 教育以 6 家排名第三