【正文】 訪談系統(tǒng)進(jìn)行。 中國顧客滿意指數(shù)簡介 中國顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客對產(chǎn)品的 預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度 (顧客保持率 )和顧客抱怨 (投訴 )等六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成。 1989年瑞典構(gòu)建了世界上第一個國家顧客滿意指數(shù)。 U的單因素評價矩陣為： 1 11 12 13 14 152 21 22 23 24 253 31 32 33 34 354 41 42 43 44 455 51 52 53 54 551 2 3 4 5, , , ,B b b b b bB b b b b bR B b b b b bB b b b b bB b b b b bU B B b b b b b? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ???? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ??可 得 的 的 二 級 評 價 向 量 為 ， 將 做 歸 一 化 處 理 ，從 而 得 到 顧 客 滿 意 度 隸 屬 于 各 評 語 級 別 的 模 糊 度 的 大 小 ，再 根 據(jù) 最 大 隸 屬 度 原 則 ， 可 得 到 顧 客 滿 意 度 的 評 價 結(jié) 果 。 ⑸二級模糊綜合評價 對 U進(jìn)行綜合評價。注 意 ， 如 果 ， 則 應(yīng) 進(jìn) 行 歸 一 化 處 理 ，然 后 得 到 一 級 模 糊 評 價 矩 陣 。 11mijia???1 1miia??? ⑷一級模糊綜合評價 先對每一個 Ui(i=1， 2， 3， 4， 5)進(jìn)行綜合評價，由于第一層因素 Ui下的指標(biāo) Uij的模糊性，不能得到其具體值，可以通過德爾菲法或統(tǒng)計調(diào)查法得到 Uij (j=1， 2， … ， n)隸屬于第 t(t=1， 2，3， 4， 5)個評語 Vt的程度 rijt，由此得到模糊評價矩陣 Ri。 權(quán)數(shù) ai與 aij的大小分配與調(diào)整，反映了評價者在評價顧客滿意度時的傾向性和靈活性的差異。 第一層次的權(quán)重集為 A=(a1， a2 ， … ， ami)，其中 ai (i=l， 2… ， m)是第一層次中第 i個因素 Ui的權(quán)重， 。 ⑶建立權(quán)重集 確定權(quán)重，是為了顯示各項指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中的不同的重要程度。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，而且大大超出了期望。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于推薦。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費同樣的商品或服務(wù)。 在這里，評語集也叫顧客滿意級度，顧客滿意級是顧客消費了組織的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，可以分為： V={V1， V2 ， V3 ， V4 ， V5} ， {V1(很不滿意 )， V2(不滿意 )， V3(基本滿意 )， V4(滿意 )， V5(很滿意 )}。 再將 Ui中各個因素進(jìn)行細(xì)分，各個因素中的子集是各不相同的，如第一個因素有四個指標(biāo)U1={U11(經(jīng)營哲學(xué)滿意 )， U12(經(jīng)營宗旨滿意 )， U13(價值觀念滿意 )， U14(組織精神滿意 )}； 其它類似，可統(tǒng)一表示為 Ui ={U11， U12，Uij ， … ， Uin)，其中 Ui表示 U中第 i個因素， Uij表示 Ui中第 j個因素， j=1， 2， … ， n， n表示有 n個因素。 1 11 12 12 21 22 2121212( 1 , 2 , , )( , , , )( , , , )( 1 , 2 , , )mms s s smismiB b b bB b b bRB b b bu i sA a a aR b b b Bu i s?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ???? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ???? ? ??設(shè) 綜 合 因 素 的 模 糊 權(quán) 向 量 為 ：則 二 級 模 糊 綜 合 評 價 模 型 為 ：如 果 第 一 步 劃 分 中 仍 較 多 ，則 可 繼 續(xù) 劃 分 得 到 三 級 或 更 高 級 的 模 型 。即 ? ?112, , , , 1 , 2 , ,isiii i i i pUuu u u u i s????其 中 ， 第二步，對每一個 ui進(jìn)行單級模糊綜合評價。 對顧客滿意度測評適合采用多級模糊綜合評價法來進(jìn)行整體定量分析。 T＝ S/C 100% 其中， T表示顧客滿意率； S表示在目標(biāo)顧客群體中表示滿意的顧客數(shù)； C表示目標(biāo)顧客數(shù)。 = 100%{ 100 , 80 , 60 , 40 , 20 }iinxNNxnx???顧 客 滿 意 分 值其 中 ： 為 抽 樣 調(diào) 查 總 人 數(shù) ；為 顧 客 滿 意 檔 次 分 值 ；為 打 分 為 的 顧 客 人 數(shù) 。 服務(wù)的完整性 指售前組織關(guān)于商品信息的介紹應(yīng)該具有完整性，售后關(guān)于各項保障服務(wù)具有完整性。 服務(wù)的及時性 指組織對顧客咨詢問題解答的及時性、回復(fù)電話的及時性、送貨的及時性等。 顧客滿意度調(diào)查表 評語 項目 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 服務(wù)的可靠性 服務(wù)的及時性 服務(wù)的準(zhǔn)確性 服務(wù)的完整性 服務(wù)的情感性 其中：評語分值很滿意 =100分，滿意 =80分，一般 =60分，不滿意 =40分，很不滿意 =分。 1ki j i jjP x y?? ? ⑶ 總體滿意度如下， 其中 xk為滿意度等級最高時對應(yīng)的分值。 1mi j i jjI k R?? ? ⑵ i =1,2, …,n。 計算組織整體客戶滿意度值 ⑴ i =1,2, …,n。 D區(qū) — 維持區(qū)（低重要性、高滿意度） 指標(biāo)分布在這些區(qū)域時，滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢 (又稱錦上添花因素 )，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變化，另一方面由于其對企業(yè)當(dāng)前的實際作用不大，如果從企業(yè)資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。 B區(qū) — 修補(bǔ)區(qū)（高重要性、低滿意度） 指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補(bǔ)、改進(jìn)。 四分圖模型 B A C D 重 要 性 高 低 高 滿意度 A區(qū) — 優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度） 指標(biāo)分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。 四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。 如果實際效果低于期望，顧客就會不滿； 如果實際效果符合或超過期望，顧客就會滿意。 四、顧客滿意度測評的方法 ㈠一般方法 1. PE(認(rèn)知 — 預(yù)期 )模型 SQi表示對于商品 i的可視服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量滿意度； k表示服務(wù) (產(chǎn)品 )特性的數(shù)目； Wj表示特性 j對 SQi的權(quán)重； Pij表示與特性 j相關(guān)的商品 i的可視行為； Eij表示與特性 j相關(guān)的商品 i的預(yù)期大小。 ㈢數(shù)據(jù)處理方法 ①采用最小二乘法 (OLSE)來計算回歸方程； ②計算點估計值和區(qū)間估計值； ③研究數(shù)據(jù)的集中趨勢，包括眾數(shù)、中位數(shù)、平均值等； ④研究數(shù)據(jù)的分散趨勢，包括級差、四分位數(shù)差 (Q、D)、標(biāo)準(zhǔn)差； ⑤分層分析，即分別按銷售地區(qū)、按用戶行業(yè)、按產(chǎn)品使用年限等進(jìn)行分析； ⑥運用現(xiàn)代統(tǒng)計方法進(jìn)行多重共線性分析、績效指標(biāo)間的聚類分析、主成分分析、對應(yīng)分析、因子分析、相關(guān)分析等。 對績效指標(biāo)要逐一準(zhǔn)確定義，在選擇時要考慮到所有顧客都能按此加以判定。 三、顧客滿意度測評的步驟 顧客滿意度測評程序 制定 工作計劃 確定 調(diào)研對象 選定 調(diào)研機(jī)構(gòu) 明確 調(diào)研方法 確定關(guān)鍵 績效指標(biāo) 確定 樣本規(guī)模 設(shè)計問卷 對調(diào)研 進(jìn)行預(yù)檢 調(diào)研 在調(diào)研中整合 相關(guān)信息資料 結(jié)果分析 運用分析結(jié)果 提高顧客滿意度 保持滿意度 并持續(xù)改進(jìn) 進(jìn)行下一輪 調(diào)研和分析 糾正問卷用語和順序 ㈠關(guān)鍵績效指標(biāo) ①與產(chǎn)品有關(guān)的： 產(chǎn)品主要性能、外觀和工業(yè)造型，產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品特色、全壽命周期費用 (LCC)、產(chǎn)品設(shè)計、新產(chǎn)品、產(chǎn)品可靠性、價格、支付方式等； ②與服務(wù)有關(guān)的： 保修期、維修性、處理顧客投訴、投訴響應(yīng)時間、備品備件服務(wù)、保修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等； ③與購買有關(guān)的： 溝通、競爭力、信譽、禮貌、承諾等。 ⑷可測性原則： 測評指標(biāo)可以統(tǒng)計、計算和分析。 ⑵獨立性原則： 體系中的每個指標(biāo)都能獨立地反映系統(tǒng)的某一方面或不同層次的服務(wù)。 以深入研究為目的，幫助理解一個或多個特定領(lǐng)域中好或差的業(yè)績。非常宏觀 與事務(wù)運作相關(guān)的特定問題。 非常滿意因素： 某一超出顧客滿意程度的期望的條件或事件。 滿意因素： 某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。 顧客的滿意度純粹是一個顧客的主觀感覺問題，組織無法進(jìn)行精確的預(yù)測。 ⑷要以顧客完全滿意為目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新與開發(fā)。 ⑵從顧客的反饋意見中，積極主動尋求改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)的機(jī)會。 成功組織的設(shè)計流程 作業(yè) 組織 市場調(diào)查 產(chǎn)品特征 計劃的銷售價格 目標(biāo)成本 供應(yīng)商 價格 產(chǎn)品 設(shè)計 制造流 程設(shè)計 生產(chǎn) 銷售 持續(xù)改進(jìn) 市場 市場 項目經(jīng)理 財務(wù) 采購 開發(fā)設(shè)計 制造設(shè)計 制造 銷售 ，如： 社會發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和消費水平提高所帶來的新需求； 顧客在使用現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)時，提出的新的期望和改進(jìn)的想法； 現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尚未覆蓋的領(lǐng)域，但顧客確有這種要求； 未開發(fā)的市場存在的需要； 顧客對需求的某種遐想和期望； 顧客有現(xiàn)實需求，但無法表達(dá)的。 、設(shè)計的唯一依據(jù)。 為了提高顧客忠誠程度，很多企業(yè)推行了顧客忠誠計劃，就是對重復(fù)購買特定產(chǎn)品或服務(wù)的消費者給予回報的計劃，包括提供各種獎勵如折扣、贈送商品、獎品等。 ⑴產(chǎn)品方面包括： 企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)確地提供高質(zhì)量、低價格、性能穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)等。 (1)外部顧客： 可以通過顧客重復(fù)購買的可能性、顧客購買同一企業(yè)其他產(chǎn)品或服務(wù)的可能性、顧客對價格變化的敏感性、是否口頭傳頌或推薦他人、是否參與其他顧客的購買行為等方面加以衡量。 (3)贏得更多的正面口碑，能夠減少新顧客的開發(fā)費用。 增加顧客的忠誠可以在以下幾個方面為企業(yè)節(jié)省費用： (1)可以減少營銷費用，因為爭取新的顧客往往需要花費更多的費用。 迫使企業(yè)為了獲得更多的顧客忠誠，必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客不斷增長的消費期望。 顧客忠誠是全面顧客滿意所驅(qū)使，完全滿意是忠誠的前提。 ， 即顧客在對組織產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程度，主要指顧客整體的社會滿意程度。 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個逐次遞進(jìn)的滿意層次： ， 即顧客對組織產(chǎn)品的核心層。 ， 即組織產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。 ， 即組織全部的運行狀況帶給顧客的滿足狀態(tài)。 外部顧客只有在內(nèi)部顧客得到了較好的服務(wù)時才能被較好的服務(wù)。 內(nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部在某種程度上受企業(yè)活動影響的那些人。 三、全面顧客滿意的理念 ㈠全面顧客滿意的概念 全面顧客滿意的理念認(rèn)為顧客就是自己的工作所能影響到的所有人。 。 。 。 受到其本人經(jīng)濟(jì)地位、文化素質(zhì)、需求層次、性格和習(xí)慣等諸多方面因素的影響。 顧客通過購買行為，可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種： ① 如果效果低于期望，需求得不到滿足，則顧客不滿意； ② 如果效果與期望相當(dāng)，需求得到滿足，則顧客滿意； ③ 如果效果超過期望，需求得到超值滿足，則顧客就完全滿意?？铺乩盏亩x為： “滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感