13服務(wù)禮儀ppt46頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 04:08本頁(yè)面
【正文】 有 30多人前來(lái)應(yīng)聘。這究竟是怎么回事呢？原來(lái)春天百貨最初的定位是高端消費(fèi)群，特別是時(shí)尚女性的高端消費(fèi)。 可是在老百姓中間，它的初次亮相卻并不盡人意。麥當(dāng)勞、星巴克等國(guó)際頂級(jí)餐飲品牌隨同進(jìn)入，給春天百貨“一站式”消費(fèi)提供了條件。 案例分析： 2023年紹興春天百貨開(kāi)業(yè)。 注意要點(diǎn)： (1)實(shí)事求是 。后來(lái)，他們不斷設(shè)計(jì)凌空搏擊的“神鳥(niǎo)”，父親也長(zhǎng)期當(dāng)他們的助手，終于成功地發(fā)明了世界上第一架飛機(jī)?？墒悄銈兿脒^(guò)沒(méi)有，月亮很高，在樹(shù)梢上怎么能摘得到呢？我希望你們將來(lái)制作一種有神翼的大鳥(niǎo)，騎著它到天上去摘月亮。兩個(gè)孩子高興的跳起來(lái)，就爬上樹(shù)去摘月亮，月亮沒(méi)摘到，不小心撕破了衣裳，還摔傷了腿。王華和李梅對(duì)張軍進(jìn)行了贊美。 故事一： 元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首 《 青花瓷 》 ，唱得雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。 （微笑、注視、姿態(tài)、點(diǎn)頭、回應(yīng)） 自然賦予人類(lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。 善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)。 “你就給別人對(duì)你的 態(tài)度。 (二 )重視對(duì)方 （ Attention） 人們最迫切的意愿， 就是希望自己受到重視。 (3)不要隨意更正對(duì)方。 (一 )接受對(duì)方 說(shuō)話 交談時(shí)的三不準(zhǔn)： (1)不要打斷別人 。 《 今天你笑了沒(méi)有 》 今天你笑了沒(méi)有，我想看你笑； 今天你笑了沒(méi)有，我想聽(tīng)你笑； 今天你笑了沒(méi)有，我想讓你笑； 今天你笑了沒(méi)有，為啥你不笑？ 怎么都是一輩子，咱得天天笑； 怎么都是一輩子，咱得笑到老； 怎么都是一輩子，不笑白不笑； 怎么都是一輩子，笑一笑十年少。 微笑是一種語(yǔ)言。 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 7 38 55 你說(shuō)什么 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 外在形象及肢體 (一 )接受對(duì)方（ Accept） 寬以待人，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。第二個(gè) A， 重視對(duì)方 。復(fù)習(xí)舊課： 第三章 服務(wù)禮儀的基本理論 職業(yè)道德理論 角色定位理論 雙向溝通理論 服務(wù)禮儀 第三章 服務(wù)禮儀的基本理論 服務(wù)禮儀的基本理論 — 三 A法則理論 一、三 A法則理論 美國(guó)學(xué)者 布吉林 教授等人，曾經(jīng)提出來(lái)一個(gè)所謂的三 A法則，它的基本含義是在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須注意善于向交待對(duì)象表達(dá)我們的善良、尊重、友善之意。第一個(gè) A， 接受對(duì)方 。第三個(gè) A， 贊美對(duì)方 。 (一 )接受對(duì)方 表情 服務(wù)千般好，微笑第一招。微笑是 社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有 價(jià)值的面部表情。 舉止 上班就是上臺(tái)，工作就是演出，我們就是演員。 (2)不要輕易補(bǔ)充對(duì)方 。 (一 )接受對(duì)方 得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。 我們能互相贈(zèng)與對(duì)方最 好的禮物就是對(duì)對(duì)方的 重視。” (二 )重視對(duì)方 （ Attention） 重視對(duì)方具體表現(xiàn)： 牢記服務(wù)對(duì)象的姓名。 傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 — 蘇格拉底 (三 )贊美對(duì)方 （ Admire） 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。同學(xué)們都鼓掌表示鼓勵(lì)。 王華對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得太棒了，你真是個(gè)音樂(lè)奇才呀！” 李梅對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得既認(rèn)真又投入，你是好樣的！” 請(qǐng)你思考： 你更欣賞哪種贊美？為什么？ 故事二： 萊特兄弟在八九歲時(shí)，一天晚上，兩人在樹(shù)下玩耍，抬頭一看，透過(guò)密密麻麻的樹(shù)葉，一輪明月正掛在樹(shù)梢上。父親知道后，不但沒(méi)有指責(zé)孩子，反而還給予了贊揚(yáng)：“你們爬上樹(shù)去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、偉大的。”小哥倆聽(tīng)了父親的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，就決心去造這種“神鳥(niǎo)”了。 思考：你對(duì)萊特兄弟有這樣的父親感到高興嗎？為什么？ (三 )贊美對(duì)方 （ Admire） 要善于發(fā)現(xiàn)并善于 欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處。 (2)懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。走進(jìn)春天百貨的大門(mén)，迎面而來(lái)的悠揚(yáng)琴聲、華美的裝潢令人耳目一新；西餐廳浪漫的鋼琴演奏被“克隆”到了現(xiàn)場(chǎng)。購(gòu)物、觀光、娛樂(lè)、餐飲、休閑等功能均得到體現(xiàn)，徹底打破了紹興傳統(tǒng)商貿(mào)中心“百貨
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