【正文】 涂改； 商品（物品）出場應(yīng)經(jīng)區(qū)域經(jīng)理秀店總審批； 商品出場銷售時按照開單銷售操作要求，保留第二聯(lián)電腦 小票和蓋過“現(xiàn)金收訖”章的購物單； 出場期間兩班交接按照交接班本操作要求進行交接； 如第一次出場數(shù)量不足需補充商品時，可在暫借商品（物 品）出場證明上逐筆登記并經(jīng)手人簽名確認； 商品（物品）出場后，暫借商品（物品）出場證明由防損 部留底備查； 附表： 操作要求 質(zhì)量檢查操作要求 商品質(zhì)量檢查應(yīng)按照興萬家商品質(zhì)量管理何等系 （ 修訂版 ） 、 商品質(zhì)量驗收標準（ 2023） 操作； 當班期間檢查出質(zhì)量問題的商品應(yīng)登記在 《 商品質(zhì)量抽查表 》 上； 對于不能判斷的質(zhì)量問題應(yīng)主動向兼職質(zhì)檢員請教； 主支接受公司的質(zhì)量管理和商品質(zhì)量知識方面的培訓(xùn)； 食品區(qū)檢查重點： 商品保存條件是否適當； 商品標志是否齊全； 食品標識是否完整正確； 鹽是否有鹽業(yè)專賣標志； 商品的先進先出 ,有無近過期商品； 有無食品標簽； 商品的凈含量； 有無夸大宣傳說明； 商品有無腐敗 、 發(fā)霉 、 變質(zhì) 、 變味 、 攙雜 、 脹氣 、 漏氣 、 包裝破損； 大米 、 面粉 、 食用油 、 醬油 、 醋五類食品有無 QS標志 …… 等等 日常工作中檢查商品質(zhì)量（包括如整理排面、退貨等） 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，檢查其他商品有無相同問題，并立即向上級匯報 在經(jīng)理安排下，對有質(zhì)量問題商品撤柜，并登記在《商品質(zhì)量抽查表》 操作步驟 操作要求 非食區(qū)檢查重點： ? 商品有無壞損、功能欠缺、包裝破損、零配件丟失、結(jié)構(gòu)不完整； ? 玩具是否有尖、銳、硬物； ? 消殺用品、玩具是否有警示說明； ? 鞋內(nèi)是否有釘； ? 服裝和紡織是否有脫絲斷線； ? 服裝和紡織品號型規(guī)格、原料面分、洗滌方法是否正確標注； ? 化妝品是否有腐敗、變質(zhì)、異味、凈含量不足； ? 商品標識是否完整正確； ? 商品標志是否齊全；電器產(chǎn)品有無 CCC標志；進口商品有無 CIQ標志； ? …… 等等 對臨時近保質(zhì)期的商品應(yīng)退貨或撤柜處理 ， 具體處理時間為； ? 有效期為一天的 ， 必須在當天早上送貨驗收 ， 當天末賣完須停止銷售并予以清退； ? 有效期為三天以下 （ 含三天 ） 、 一天以上的 ， 須在第一天送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退； ? 有效期為七天以下 （ 含七天 ） 三天以上的 ， 須在第一天起前三天內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退； ? 有效期為十天的 （ 含十天 ） 、 七天以上的 ， 須在前五天內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期前一天停止銷售并予以清退； ? 有效期為半個月以下（含半個月）、十天以上的，須在前七天內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期前兩天停止銷售并予以清退； ? 有效期為一個月以下（含一個月）、半個月以上的，須在前二十天內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期前五天停止銷售并予以清退； ? 有效期為三個月以下 （ 含三個月 ） 、 一個月以上的 ， 須在一個月內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期前七天停止銷售并予以清退； 操作要求 ? 有效期為半年以下 （ 含半年 ） 、 三個月以上的 ， 須在前 1— 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期前一個月停止銷售并予以清退； ? 有效期為一年以下 （ 含一年 ） 、 半年以上的 ， 面在前 1－ 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期前一個月停止銷售并予以以清退； ? 有效期為一年以上的 ， 須在前 35保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收 ， 截止保質(zhì)期前三個內(nèi)停止銷售并予以清退； 附表： 吉之堡商品質(zhì)量抽查表 序號 商品編碼或條碼 商品名稱 質(zhì)量問題描述 數(shù)量 生產(chǎn)日期 處理結(jié)果 1 2 操作步驟 門店周邊社區(qū)送貨 請顧客在服務(wù)臺的送貨登記本登記 把待送商品裝上送貨車并把工牌交給防損員 跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回 返還送貨工具，取回工牌 在送貨登記本上登記返回時間 送貨操作要求 操作要求 送貨員工應(yīng)嚴格按照服務(wù)臺的送貨排班要求，在班前例會后第一時間到服務(wù)臺報到；如果暫時沒有送貨需求，應(yīng)先回到本區(qū)域工作，隨時等候服務(wù)臺的通知； 接到服務(wù)的送貨通知后，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺報到； 送貨過程中，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時向經(jīng)理反饋； 送貨過程中必須做到； 》不得接受顧客的禮物； 》易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞； 》整箱商品應(yīng)放在送貨車的最低層； 》瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運送過程中碰破； 》送貨時應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向； 》送貨時應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購價賠償； 大件商品送貨 營業(yè)員填寫購物單交給顧客買單 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺填寫送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管 憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場 貨送到后，將電腦小票交給顧客，請顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回 把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺保存 操作步驟 購物單 柜臺： 日期： 商品編碼 商品名稱 銷售規(guī)格 銷售單位 單價 數(shù)量 金額 萬 仟 佰 拾 元 角 分 合計 開票人： 收銀員： 送貨登記本 日期 顧客姓名電話 購買金額 送貨地址 送貨人 出發(fā)時間 返回時間 表三、送貨單（印刷品， A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)） 送貨單 收貨人： 聯(lián)系電話： 送貨時間 ： 購物日期： 送貨地址： 收銀臺號： 收銀流水號： 商品編碼 商品名稱 規(guī)格，型號 數(shù)量 單價 備注 還原操作要求 末銷售的商品 操作步驟 清理購物車、籃內(nèi)物品，把商品分生鮮品、食品、非食品存放到購物籃內(nèi)；顧客丟棄的連卷袋應(yīng)扔進垃圾箱；如果商品被盜僅剩外包裝，應(yīng)立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務(wù)臺； 用購物車（籃）把商品還原到陳列位 還原購物車（籃），購物籃 40個一組用車輪底座推至指定存放處，購物車 20— 30個一組又兩人合作推陳出新至指定存放位 商品還原后，把還原用購物車（籃）還原到存放處 a、生鮮商品應(yīng)第一時間還原，生鮮區(qū)應(yīng)每 30分鐘到還原商品存放點及收銀臺將自己商品還原，食品非食品由還原人員負責(zé)還原； b、每一位員工必須熟悉商場的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購物車（或籃）必須還原到指定存放位，不允許隨意擺放； c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品； d．在工作中對本區(qū)域內(nèi)商品每一位員工都要做到；隨手還原； e、在本區(qū)域內(nèi)還原商品前應(yīng)主動向周圍顧客了解是否選擇了此件產(chǎn)商品； f、還原人員清理購物車或籃還原時應(yīng)留意前方顧客，并提醒顧客注意安全 g、購物車的還原必須兩人一組，一人在前引導(dǎo)，一人在向后控制速度； h、購物籃應(yīng)使用四輪底座存放，嚴禁直接放在地上，疊加后高度不得超大型過 （標準為四十個）； i、購物車存放應(yīng)筐子在前推手在后，疊起的長度應(yīng)符合存放處的長度（一般十個左右） 操作要求 退換貨商品及顧客遺留商品 操作步驟 各區(qū)域每天晚班到服務(wù)臺查詢 簽收商品 簽收可再次銷售的商品 如顧客來領(lǐng)取商品時，做好解釋工作并請顧客重新購買 可銷售的商品還原到陳列位；不可銷售的商品退給供應(yīng)商（參見退換貨操作要求） 退換貨商品 顧客遺留商品 可銷售的商品由服務(wù)臺人員根據(jù)電腦小票辦理退貨手續(xù)，商品還原至原陳列位 操作要求 1 、 簽 收 時 應(yīng) 核 對 商 品 條 碼 ， 名稱 ， 數(shù)量； 2 、 從 服 務(wù) 臺 領(lǐng) 取 的 顧 客 遺 留 商 品 進 場 前 應(yīng) 除 去 購 物 袋 ； 顧客遺留商品應(yīng)按照先進先出陳列在最容易顧客拿取的位置； 接待顧客投訴操作要求 服務(wù)投訴 操作步驟 在自己的小筆記本上記錄顧客投訴情況，或指引顧客到服務(wù)臺處理 應(yīng)向顧客解釋“我們一定會改進我們的服務(wù)，十分感謝您對我們的關(guān)心和指導(dǎo)！歡迎下次光臨！” 如果顧客對自己的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動向顧客承認錯誤，并請顧客原諒 操作要求 ? 顧客投訴時，營業(yè)員應(yīng)注意顧客傾聽顧客投訴的關(guān)鍵問題，了解顧客需求， 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧，在接待顧客投訴時應(yīng)注意； 不要感情用事； 不要為自己辯護； 不要逃避顧客的抱怨； 不因時、地、人、這間不同而改變說話的內(nèi)容； 以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，嚴禁與顧客發(fā)生沖突； 不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時向上級匯報； 在征求顧客同意后，指引顧客到服務(wù)臺登記投訴內(nèi)容，并及時向區(qū)域經(jīng)理匯報。在顧客需要幫助的時候主動走近微笑服務(wù)，使顧客的需求能及時滿足； 購物單必須完整填寫，如商品編碼或條碼、名稱、單價、合計、填單人、日期（如果是促銷商品，單價欄填寫促銷價格）蓋過“現(xiàn)金收款”章的購物單和第二聯(lián)電腦小票必須留底備查； 開單銷售的商品每班次必須按照交接班本操作要求交接 開單銷售的退貨 ? 員工負責(zé)檢查商品是否符合退貨范圍（參考《消費者權(quán)益保護法》《服務(wù)公約》和其它的相關(guān)規(guī)定； ? 應(yīng)用紅筆填寫購物單（見附表二） ? 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺辦理退貨； ? 負責(zé)簽收退換貨商品后，還原或退回供應(yīng)商 操作要求 購物單 柜組： 日期： 年 月 日 商品編碼 /條碼 商品品名 銷售 規(guī)格 銷售 單位 單價 數(shù)量 金額 萬 仟 佰 拾 元 角 分 接收收貨區(qū)配送的贈品，檢查是否已貼有“贈”字標簽 場外派發(fā) 場內(nèi)派發(fā) 專人保管，專人派發(fā) 捆綁銷售 收貨員憑贈品驗收清單把贈品出到服務(wù)臺 憑商品（物品）出場證明（自制）出場派發(fā) 如供應(yīng)商要求清退，憑贈品送貨清單按正常商品的退貨流程退出 如供應(yīng)商不要求清退，在贈品送貨清單上統(tǒng)計數(shù)量后，區(qū)域經(jīng)理簽名確認后，交門店行政統(tǒng)一保管 制作贈品促銷活動的標識，并張貼在商品陳列位置 營業(yè)中向顧客介紹贈品活動信息 在促銷期間贈品不足，應(yīng)向經(jīng)理反饋 促銷活動結(jié)束后，及時撤除贈品標識，統(tǒng)計贈品數(shù)量 贈品管理操作要求 操作步驟 贈品視同商品管理： 如贈品與超市內(nèi)銷售的商品相同 ， 而包裝上又沒有注明 “ 非賣品 ” 或“ 贈品 ” 字樣的 ， 必須在贈品外張貼我公司統(tǒng)一的 “ 贈 ” 字標貼 ， 檢查收貨員配送的贈品時應(yīng)注意進行檢查： 一般情況下 ， 超市內(nèi)派放贈品使用捆綁派發(fā)的方式 ， 如采取非捆綁方式派發(fā)的贈品必須要有有專人派發(fā) ， 并每班交接；開單銷售柜組派發(fā)贈品應(yīng)進行實物交接； 非捆綁方式派發(fā)的 ， 不田登記要求： a、 每張表登記一種贈品 ， b、 對于價值高的贈品應(yīng)逐步登記 ， 記錄收銀臺號和流水號并簽名 ， 派發(fā)人員每班交接 。 操作要求 打印標簽應(yīng)注意以下事項： ? 嚴格按照打印標簽申請單的目錄填寫 ， 包括區(qū)域 ， 日期 、 商品編碼 、 打印數(shù)量 、 打印原因 、 申請人等 ， 不可漏填少填； ? 申請表單必須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后方可交收貨區(qū)打??； ? 打印標價