網(wǎng)絡(luò)營銷--8在線客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-01-16 12:38本頁面
【正文】 一 般 統(tǒng) 計(jì) 分 析 決 策 支 持 分 析輔 助 決 策 支 持 子 系 統(tǒng)營 銷管 理統(tǒng) 計(jì)銷 售管 理統(tǒng) 計(jì)服 務(wù)決 策支 持銷 售決 策支 持營 銷決 策支 持服 務(wù)管 理統(tǒng) 計(jì)44 * 何建民 ? 數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng) C R M 服 務(wù) 器 共 享 數(shù) 據(jù) 庫部 門 數(shù) 據(jù) 庫 部 門 數(shù) 據(jù) 庫 部 門 數(shù) 據(jù) 庫 公 共 數(shù) 據(jù) 庫E R P 系 統(tǒng)客 戶 市 場 管 理 客 戶 銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)與 支 持 管 理S C M 系 統(tǒng)45 * 何建民 46 * 何建民 金豐易居采用 eCRM營造溫馨家園 ? 尋找與客戶溝通的平臺 ? 艾克的 eCRM解決方案 ? 有計(jì)劃、按步驟的實(shí)施 ? 循序漸進(jìn)穩(wěn)步推進(jìn)應(yīng)用 47 * 何建民 (1) 客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的理念來設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的管理理念，它是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。從機(jī)會受理，對聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測和察看最新的渠道信息，能夠?yàn)樘岣咪N售人員的工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機(jī)會的銷售小組成員之間能進(jìn)行充分的溝通。 客 戶 需 求 識 別客 戶 在 不 同 網(wǎng) 站 搜 索 信 息客 戶 對 不 同 信 息 進(jìn) 行 比 較客 戶 根 據(jù) 比 較 結(jié) 果 購 買 產(chǎn) 品客 戶 成 為 企 業(yè) 的 忠 誠 客 戶5 0 0 0 0 0 人 知 道 企 業(yè) 網(wǎng) 站1 0 0 0 0 人 訪 問 企 業(yè) 網(wǎng) 站5 0 0 個 成 為 企 業(yè) 現(xiàn) 實(shí) 客 戶9 0 0 個 成 為 企 業(yè) 潛 在 客 戶8 0 個 成 為 企 業(yè) 忠 誠 客 戶客 戶 的 演 變 過 程客 戶 的 決 策 過 程36 * 何建民 37 * 何建民 ? CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 市 場 客 戶目 標(biāo) 客 戶過 程任 務(wù)接 觸 活 動活 動數(shù) 據(jù) 庫 現(xiàn) 有 接 觸 現(xiàn) 有 訂 單營 銷 銷 售 服 務(wù)產(chǎn) 品 開 發(fā) 質(zhì) 量 管 理后 續(xù) 營 銷 能 力后 續(xù) 服 務(wù) 功 能宣 傳 管 理關(guān) 系 管 理客 戶 細(xì) 分客 戶 支 持 服 務(wù)訪 問 準(zhǔn) 備問 題 處 理訂 單 設(shè) 定銷 售 機(jī) 會客 戶活 動產(chǎn) 品? ?38 * 何建民 ? CRM系統(tǒng)及其功能 CRM系統(tǒng)一般由客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、呼叫中心子系統(tǒng)、輔助決策支持子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)組成。同時增加客戶對企業(yè)的忠誠即留住客戶。因特網(wǎng)環(huán)境下的在線服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是產(chǎn)生客戶保留意向的重要原因。具體來說，要做好三項(xiàng)工作： (1) 提升企業(yè)形象； (2) 改善網(wǎng)站質(zhì)量； (3) 增加客戶與企業(yè)交互過程的滿意度。在此情況下，客戶對企業(yè)的信任，直接影響客戶購買意向及其購買決策。精心在網(wǎng)上營造有利于企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑環(huán)境，給客戶設(shè)定恰當(dāng)?shù)念A(yù)期水平，使之“爭取客戶”的目標(biāo)早日實(shí)現(xiàn)。 ? 定制化產(chǎn)品或服務(wù) 定制化產(chǎn)品或服務(wù)是指客戶主動地向企業(yè)提交個人需求和偏好的信息，企業(yè)根據(jù)這些客戶個性化的需求和偏好信息，向客戶提供其需要的產(chǎn)品或服務(wù)。 27 * 何建民 企業(yè)層面增加“客戶 企業(yè)”價(jià)值的舉措 戰(zhàn)略層 戰(zhàn)術(shù)層 運(yùn)營層 獲取新客戶 增加當(dāng)前客戶組中新客戶的數(shù)量 改善產(chǎn)品、分銷、促銷等方面的質(zhì)量 增加新的客戶組 增加產(chǎn)品組合 增加當(dāng)前客戶 的收益 增加銷量 產(chǎn)品多樣化 刺激消費(fèi)需求 提高價(jià)格 產(chǎn)品升級 降低當(dāng)前客戶 的成本 降低一般成本 (管理、維護(hù)成本等 ) 提高效率 降低產(chǎn)品或服務(wù)、分銷渠道、溝通成本 選擇低價(jià)的提供商 選擇低價(jià)的外包業(yè)務(wù) 提高效率 延長客戶的 生命周期 提高客戶忠誠度或滿意度 改善產(chǎn)品或服務(wù) 更好的定位客戶 比競爭對手做的更好 降低獲取成本 更好的對潛在客戶定位 提高定位效率 28 * 何建民 ? 網(wǎng)上增加客戶價(jià)值的方法 個性化和定制化的主要區(qū)別在于企業(yè)和客戶在完成交易的過程中，各自的主動性差異?？蛻絷P(guān)系收益是由收入來衡量，比較容易獲得；但測算客戶關(guān)系成本就不太一樣，其直接成本比較容易獲得，間接成本則很難估計(jì)和分?jǐn)偂榱双@得客戶生命周期較精確的信息，需要細(xì)致分析當(dāng)前客戶和過去客戶的行為，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，并據(jù)此預(yù)測客戶生命周期。企業(yè)在估計(jì)客戶生命周期價(jià)值時，首先要確定客戶類型，是個體客戶呢？還是企業(yè)客戶。 ? ?? ?ntttt= 1R CC L V =1+ i?tR tC25 * 何建民 客戶生命周期價(jià)值計(jì)算過程 獲得收益 付出成本 客戶生命周期價(jià)值 客戶生命周期 邊際收益 獲取客戶成本 累計(jì)邊際收益 1 2 3 4 5 6 7 26 * 何建民 在評估客戶生命周期價(jià)值時， 企業(yè) 需要注意三個問題： (1) 識別并確定客戶類型 。 ? 創(chuàng)造令客戶滿意的價(jià)值 24 * 何建民 ? “客戶 企業(yè)”價(jià)值 又稱為客戶生命周期價(jià)值 (Customer Lifetime Value， CLV)，它是指客戶從與企業(yè)建立關(guān)系開始，到關(guān)系終止的整個過程中給企業(yè)帶來的價(jià)值。 23 * 何建民 ? “ 企業(yè) 客戶” 價(jià)值 “企業(yè) 客戶”價(jià)值是客戶消費(fèi)過企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)以后，對產(chǎn)品或服務(wù)的不同屬性功能的一種主觀評價(jià)。企業(yè)在與客戶交互溝通過程中，人力因素參與程度較低，基本通過計(jì)算機(jī)軟件、移動設(shè)備和門戶網(wǎng)站等方式，實(shí)現(xiàn)與客戶個性化的交互溝通； ? 基于人力的交互式溝通 。 (3) 穩(wěn)固企業(yè)與客戶的關(guān)系。 客 戶 類 型疑 慮
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1