【正文】 出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點 用心去說，不要太修飾 贊美缺點中的優(yōu)點 109 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美練習： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預算 110 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等 ?語言同步：語調(diào)，語速，語氣等 111 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你 112 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會推銷自己嗎？ 113 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 尋找投資需求點 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導向 ?什么叫購買需求？（大力水手） 114 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實現(xiàn) 尊重與愛 社會交往 安全需求 生理需求 高級需求 低級需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法 需求點 —— 關(guān)鍵按鈕 116 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 頭腦風暴會 ： 我們的產(chǎn)品、服務能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產(chǎn)品、服務能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人性行銷溝通技巧： 認同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招 118 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 認同語型： ?那很好啊！ ?那沒關(guān)系！ ?你說得很有道理！ ?這個問題問得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美語型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來， …… ?真不簡單， …… ?向您請教， …… ?聽說您 …… 120 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 轉(zhuǎn)移語型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實實際上，例如 —— （說明舉例） ?所以說 —— （順勢推理） ?如果 —— 當然 —— （歸謬引導） 121 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 反問語型： ?您覺得怎么樣（認為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 示范練習： 我對你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時不需要 考慮考慮再說 123 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 124 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售醫(yī)師學說： 客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。 ?3． 尋找投資需求點 。 96 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準備、準備、再準備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準備著， 時刻準備著 97 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 ?主要訴求點 見面 、只需十分鐘。 87 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 請記住： 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 ?平時的準備 ?接觸前的準備 82 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 平時的準備 豐富的知識 Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習慣 Habits 83 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 物質(zhì)資料準備 客戶資料收集 ? 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應該有哪 些東西呢？ 86 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 心態(tài)準備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不 可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。 74 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 ? 75 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 年收入目標： 月財務支出 年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 77 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 付出與回報： 月財務支出 年支出 _______ 月收入目標 _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標 _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 序號 時間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計劃 80 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 指標 目標 達成 差距 原因分析 改進措施 時間 拜訪量 銷售量 （額） 81 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 五、拜訪前準備工作 定義： 為正式與準客戶進行推銷面談而 做的事前準備。 5． 客戶資料管理。 3． 銷售活動記錄 。 70 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 四．計劃目標和活動 1． 工作與計劃 。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機問題及解決疑難的各種方法。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 能派上用場，解決問題。 產(chǎn)品價值達到水準，物有所值。 先有信任、尊敬，才會決定。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估顧客的四個主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報資料。 要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù) 59 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個性格的朋友 說出他們的性格特征。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 要耐心、和善、不刺激。 要主動交談、介紹。 《孫子兵法》 53 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？ 54 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 2． 客戶性格分析 。 48 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡中心 ) 我 寫出能支持和幫助你的人 49 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個孤獨者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負責的辦事？ ? 我是否能承認我無法回答某個問題？ ? 我是團隊中的一名隊員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 個人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標市場是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？