家訪營銷服務(wù)的技巧-文庫吧資料
2025-01-20 21:58本頁面
【正文】 ?遇到退貨應(yīng)把握的原則： ? 用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由 ， 并表示接受 ， 這也許就是減少客戶流失的重要方法之一； ? 認(rèn)同顧客 ， 表現(xiàn)出極大的同情心； ? 承諾顧客 ， 將會給其滿意的解決方法， 無條件退貨 ， 只要包裝不損壞 ， 100％退貨 。 ?出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識 ， “顧客永遠(yuǎn)是對的 ”。 ? 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹 ? 阿姨 ， 你這冠心病好起來了 ， 有沒有把這個(gè)好消息告訴其他人 ？ 他們肯定會為你高興的 。 ? 阿姨 ， 我們縱隊(duì)的 ， 她的阿姨幫她介紹了好幾個(gè)會員 ， 我真羨慕她 。 如果你用的好呀 ， 也不妨告訴你的親戚朋友 ， 讓更多的人獲得健康 。 比如： ? 阿姨啊 ， 你服用這個(gè)產(chǎn)品效果這么好， 像你親戚朋友中有這方面疾病的 ， 也該用上咱們產(chǎn)品 ， 讓他們也早點(diǎn)健康起來 。 ? 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹 ?怎樣引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)介紹呢 ？ 有的員工也知道轉(zhuǎn)介紹能帶來很大的效益 ， 可是不知道這個(gè)工作怎么去做 ， 有的會員特想幫你做轉(zhuǎn)介紹可是沒方法 。 ?如何抓住顧客的心 ？ ?顧客服務(wù)和顧客滿意度因人而異 ， 有的顧客期待值高而有的顧客期待值低一些， 也許你覺的天要塌了 ， 而他卻無動于衷 。 ? （ 3）售后服務(wù)的幾個(gè)方面 ?a、 重復(fù)購買 ?b、 轉(zhuǎn)介紹 ?你知道轉(zhuǎn)介紹的十種心態(tài)嗎 ？ ?① 準(zhǔn)顧客寧愿透過轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識你； ?② 轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益； ?③ 勿以產(chǎn)品多少評斷顧客的價(jià)值； ?④ 和顧客建立彼此信任的關(guān)系（ 良好的和諧的關(guān)系可成交 ， 但不能獲得轉(zhuǎn)介紹名單 ， 信賴感不夠深 ， 怕承擔(dān)責(zé)任 ） ； ? 售后服務(wù)的幾個(gè)方面 ? ⑤ 誠摯為顧客服務(wù) （ 盡可能為顧客提供各方面的服務(wù) ， 只要能給顧客帶來利益 ） ； ? ⑥ 不要輕視顧客人脈的力量 （ 建立朋友的感情 ， 運(yùn)用顧客的人脈力量 ， 無可限量 ） ； ? ⑦ 滿足顧客合理需求； ? ⑧ 向顧客不斷要求轉(zhuǎn)介紹； ? ⑨ 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事 （ 對你的服務(wù)滿意時(shí) ， 一定提出轉(zhuǎn)介紹 ） ； ? ⑩ 期待得到轉(zhuǎn)介紹名單 （ 對于顧客的轉(zhuǎn)介紹一定要抱著期待的心態(tài) ， 才會積極的爭取轉(zhuǎn)介紹名單 ） 。 ? 售后服務(wù)的基本策略 ?f、 售后服務(wù)規(guī)范化操作流程 ?電話回訪和上門回訪 。 ? 售后服務(wù)的基本策略 ?d、 走出去 ， 請進(jìn)來 ?定期的組織鐵桿會員旅游 ， 才藝表演等集體娛樂活動 ， 培養(yǎng)會員忠誠度； ?有計(jì)劃的安排鐵桿會員參加我們的現(xiàn)場聯(lián)誼活動 ， 進(jìn)行現(xiàn)身說法 ， 交流感受 ，促銷產(chǎn)品等 。 這時(shí)提出轉(zhuǎn)介紹 。 ? 最好每周有一次回訪電話 。 ? 會后第三天 ， 詢問服用情況 ， 切不可問效果怎么樣 ， 堅(jiān)定其信心 ， 反復(fù)講解產(chǎn)品的功效和作用機(jī)理 。 ? 售后服務(wù)的基本策略 ? 購買產(chǎn)品的第一天要打一次回訪電話 ， 詢問其是否服用 ， 同時(shí)一定要贊美其使用本產(chǎn)品是明智的選擇 ， 使用我們的產(chǎn)品會讓他找回健康 。 ? 售后服務(wù)的基本策略 ?b、 電話回訪 （ 會后開始 ） ?會議結(jié)束一小時(shí)有三種電話要打 。這樣培養(yǎng)起來的鐵桿會員會給公司創(chuàng)造出更多意想不到的利益 。 ? 目的：監(jiān)督員工的回訪工作 ， 同時(shí)也作為回訪工作不到位的補(bǔ)充 。 ? （ 2）售后服務(wù)的基本策略 ?a、 分清角色 ， 各司其職 ， 全員參與 ?首先 ， 直接員工服務(wù) ， 從現(xiàn)場發(fā)生銷售的那一刻起提高服務(wù)意識 ， 會后電話或直接上門給予關(guān)懷；詳細(xì)了解病情 ， 叮囑其服藥方法 ， 最好以書面形式寫出來， 并告訴他有任何情況隨時(shí)電話聯(lián)系； ?三天必須有一個(gè)電話回訪； ?一周電話回訪半月上門； ?一個(gè)月時(shí)電話回訪 。 ? 售后服務(wù) ?服務(wù)意識淡薄 ， 流于形式； ?缺乏細(xì)化 ， 規(guī)范化和制度化； ?缺乏必要的監(jiān)測評估措施 。 ? 六、售
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