服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 20:49本頁(yè)面
【正文】 通溝通的原則? 第一，溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙方交流? 第二，溝通要先處理好情緒，再解決問(wèn)題? 第三，先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系? 第四，多問(wèn)，多聽(tīng)，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮鸶?EQ者特征：?十分了解自己?善于控制自己的情緒?了解他人的情緒?會(huì)舍身處地為他人著想?懂得引導(dǎo)對(duì)方情緒聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的五種境界?設(shè)身處地地聽(tīng)?專(zhuān)注地聽(tīng)?有選擇地聽(tīng)?虛應(yīng)?聽(tīng)而不聞六種不同的回應(yīng)方式?評(píng)價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見(jiàn)?碰撞式，幫助對(duì)方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等?轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，或者相似的經(jīng)歷等?探測(cè)式，要求對(duì)方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息?重復(fù)式，復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解?平靜式，通過(guò)降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對(duì)方平緩下來(lái)詢(xún)問(wèn)的技巧詢(xún)問(wèn)的方式? 封閉式詢(xún)問(wèn)，可以判斷客戶(hù)的價(jià)值觀，想法和需求? 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，搜集客戶(hù)的各項(xiàng)基本信息? SPIN模式Situation Question，通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的基本資料Problem Question,針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)Implication Question，針對(duì)客戶(hù)的暗示進(jìn)行詢(xún)問(wèn)NeedPayoff Question，針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)溝通公式溝通 =認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問(wèn)服務(wù)的最高境界：尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心?？蛻?hù)服務(wù)的步驟? 建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉檔案? 調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求并座分析和準(zhǔn)備? 擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，進(jìn)行服務(wù)拜訪? 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤反饋，找出疏漏之處? 持續(xù)改進(jìn)與完善，直到客戶(hù)完全滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)的方法? 親自拜訪：親情關(guān)懷、無(wú)微不至? 書(shū)信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等? 通訊問(wèn)候：電話、傳真、郵件、短信? 禮儀專(zhuān)送：鮮花、蛋糕、書(shū)籍、贈(zèng)券等? 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報(bào)、菜譜等。客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量 ?現(xiàn)場(chǎng)采訪?電話采訪?調(diào)查問(wèn)卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶(hù)關(guān)系管理：? CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶(hù)信息資料的軟件系統(tǒng)? CRM是一種先進(jìn)的管理模式，是一切以客戶(hù)為中心，一切以客戶(hù)為向?qū)?，緊緊圍繞客戶(hù)這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式。解決問(wèn)題與實(shí)現(xiàn)快樂(lè)是我們 人類(lèi)行為的兩個(gè)基本動(dòng)機(jī)?？蛻?hù)服務(wù)十大準(zhǔn)則? 客戶(hù)就是收入? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度? 客戶(hù)只有一個(gè)目的 —— 需要幫助? 老客戶(hù)德價(jià)值是其銷(xiāo)售額德 20倍? 持續(xù)和你做生意的客戶(hù)是你的最大優(yōu)勢(shì)? 只有滿(mǎn)意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度? 親切、友善、助人與成功成正比? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍? 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶(hù)說(shuō) “YES”開(kāi)始? 客戶(hù)的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的 刺激 ，產(chǎn)生了一定的 欲望 ，然后會(huì)感受到 需求 ，再去 搜索信息 ，并在搜索信息的過(guò)程中不斷地 篩選、評(píng)估和選擇 ，最后做出 決定 ，實(shí)現(xiàn) 結(jié)果平衡 。? 日本公司成功的秘訣： 講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率；? IBM的信條： 尊重客戶(hù)，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
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