【正文】 一般新?tīng)I(yíng)銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營(yíng)銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見(jiàn)，因?yàn)榉磳?duì)意見(jiàn)代表客戶有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng)。 異議分類； 產(chǎn)生異議的原因： 對(duì)待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。 結(jié)束動(dòng)作 關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來(lái)源等方面?！? 簽定協(xié)議 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開(kāi)戶資料和洽談場(chǎng)所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 推定承諾法 通過(guò)手續(xù)費(fèi)返還、優(yōu)惠、打折等服務(wù)的承諾、送電腦等吸引客戶。 客戶拓展 37 能力展示 基金的發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事） 各種投資比較 自己公司的優(yōu)勢(shì) 自己成功薦基金的案例 推薦投資品種（或投資建議書） 激發(fā)興趣 ★ 專業(yè)形象 ★ 資料展示 ★ 位置與肢體語(yǔ)言 ★ 眼神 展示時(shí)注意的要點(diǎn) 自己介紹與特色展示 —個(gè)人簡(jiǎn)歷、資格證書、工作證書、榮譽(yù)證書等 公司介紹以及網(wǎng)點(diǎn)特色 3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料 簡(jiǎn)報(bào)資料 —相關(guān)資訊剪貼 客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名） 資料展示 人類五覺(jué)中所產(chǎn)生的效果分別是視覺(jué) 60%、聽(tīng)覺(jué) 20%、觸覺(jué) 15%、嗅覺(jué) 3%、 味覺(jué) 2% 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶。如果準(zhǔn)客戶說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要與之爭(zhēng)執(zhí)。 消除準(zhǔn)客戶的戒心 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲 每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒(méi)有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛(ài)好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。 承諾提問(wèn) → 幫助搞清在銷售中的位置的提問(wèn) 開(kāi)放式 封閉式 常規(guī)提問(wèn) 概念銷售中的四種提問(wèn) 善于提問(wèn) △ 時(shí)間被占用 △ 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 △ 資金的安全 △ 保密 為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們最好能表達(dá)出我們的意思： A不會(huì)占用太多的時(shí)間，影響他的工作。 新資訊提問(wèn) → 更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠(chéng)，熱情。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長(zhǎng)等入手。 “陳總您這樣年輕就取得這樣的成就，我一定要向您請(qǐng)教您成功的秘訣?！? “所以我專程來(lái)拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友，向您請(qǐng)教，順便也向您推薦一份投資計(jì)劃。 客戶拓展 36 接觸與探詢 接觸開(kāi)門話術(shù)： “張總您好！” “我是 **公司的，是您的朋友楊總介紹過(guò)來(lái)的，這是我的名片。 安排拜訪路線 計(jì)算交通所需要時(shí)間 地點(diǎn)安排 （如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會(huì)客室） 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心里準(zhǔn)備 既有強(qiáng)烈的企圖心也要保持一顆平常心。 ◇ 準(zhǔn)備名單 ◇ 確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間 ◇ 準(zhǔn)客戶的研究與對(duì)策 ◇ 安排最佳拜訪路線 ◇ 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 ◇ 心理準(zhǔn)備 拜訪前的安排 推銷工具的準(zhǔn)備 各種資料，公司宣傳冊(cè)、證件、計(jì)算器、個(gè)人資料等 對(duì)準(zhǔn)客戶的研究 利用準(zhǔn)客戶卡對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行研究，做到有的放矢，會(huì) 收到事半功倍的效果。 電話里介紹 陳總，電話里很難講清楚，因?yàn)槲疫€要給您看些資料。 工作準(zhǔn)備 電話約訪前的準(zhǔn)備 ＊ 提示介紹者 ＊ 介紹自己及公司 ＊ 建立關(guān)系說(shuō)明 ＊ 打電話的目的 ＊ 要求面談 ＊ 反對(duì)處理 ＊ 約定時(shí)間 ＊ 結(jié)束語(yǔ)（確認(rèn)） 電話約訪的內(nèi)容要素 喂，您好，是陳總嗎？ （ 提示介紹者） 我是 XXX銀行 /證券公司的投資顧問(wèn) /理財(cái)顧問(wèn) +++（介紹自己及公司） 我是楊 ++總的朋友 （建立關(guān)系） 聽(tīng)楊總介紹說(shuō)，您熱情直爽，事業(yè)有成，而且在投資方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，他建議我要好好向您學(xué)習(xí) （說(shuō)明打電話的目的） 我想找個(gè)時(shí)間拜訪您，當(dāng)面向您請(qǐng)教，您不會(huì)介意吧？ （要求面談） 不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便？ （約定時(shí)間） 那好陳總，明天下午 3點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，到時(shí)見(jiàn)！ （結(jié)束語(yǔ)） [范例 ] 反對(duì)處理 忙 陳總，您放心，就 10分鐘，不會(huì)耽誤您很多時(shí)間的 無(wú)興趣 陳總，冒昧問(wèn)一句，您以前做過(guò)基金投資嗎？ 沒(méi)有？沒(méi)關(guān)系。 地點(diǎn)安排 —盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 心理準(zhǔn)備 電話約訪前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備名單 —確認(rèn)將要聯(lián)系的客戶名單與了解的資料放在電 話旁。 信心與熱忱 —熱忱與信心能通過(guò)電話的傳遞使客戶感受 到你的服務(wù)與專業(yè)形象。 信守承諾 填寫工作日志的習(xí)慣 每天訂立訪問(wèn)計(jì)劃 技巧： 習(xí)慣： 切忌在電話中談投資的具體事宜，一般一個(gè)電話控制在 5分鐘之內(nèi)。 知識(shí)： 對(duì)公司了解，對(duì)公司忠誠(chéng)，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能有一個(gè)好的心態(tài)。另外對(duì)當(dāng)前的國(guó)際、國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等都要了解。 一、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排 客戶拓展 35 接觸前準(zhǔn)備 K（ Knowledge） 知識(shí) A (Attitude) 態(tài)度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 習(xí)慣 一流營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)（ KASH） 有人說(shuō)營(yíng)銷人員是“萬(wàn)金油”無(wú)論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、金融、體育等方面都要了解，而特別對(duì)金融市場(chǎng)的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。有的是在分析客戶基本資料時(shí)就放棄，有的是聯(lián)系幾次后擱置。 （社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法） 優(yōu)點(diǎn)： 市場(chǎng)無(wú)限大，客戶無(wú)限多 可以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段 無(wú)得失心、以量取質(zhì) 極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì)