【正文】 ?避免爭(zhēng)議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來(lái)， …… 聽(tīng) …… 說(shuō)，您在這方面 …… 真不簡(jiǎn)單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 109 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒(méi)有錢，沒(méi)有預(yù)算 110 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 111 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你 112 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己?jiǎn)幔? 113 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營(yíng)銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購(gòu)買需求？（大力水手） 114 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購(gòu)買 平衡 115 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 116 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) 大師的絕招 —— 一招勝萬(wàn)招 118 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認(rèn)同語(yǔ)型： ?那很好??！ ?那沒(méi)關(guān)系！ ?你說(shuō)得很有道理！ ?這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語(yǔ)型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來(lái)， …… ?真不簡(jiǎn)單， …… ?向您請(qǐng)教， …… ?聽(tīng)說(shuō)您 …… 120 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說(shuō)明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說(shuō)明舉例） ?所以說(shuō) —— （順勢(shì)推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問(wèn)語(yǔ)型： ?您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對(duì)你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時(shí)不需要 考慮考慮再說(shuō) 123 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn) 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 124 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方 —— 問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?5． 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購(gòu)買是因?yàn)樾湃武N售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 96 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著 97 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?二擇一見(jiàn)面 多次要求 、勝券在握。 ?主要訴求點(diǎn) 見(jiàn)面 、只需十分鐘。 87 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 請(qǐng)記?。? 良好的開(kāi)端是成功 的一半，減壓恐懼。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 84 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn)題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 74 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) ? 75 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動(dòng)量 成交率 76 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) 77 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 78 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 79 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 80 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷售量 （額） 81 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而 做的事前準(zhǔn)備。 5． 客戶資料管理。 3． 銷售活動(dòng)記錄 。 70 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。 ⑵ 銷售是找尋問(wèn)題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題： 這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說(shuō)出他們的性格特征。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 要耐心、和善、不刺激。 要主動(dòng)交談、介紹。 《孫子兵法》 53 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購(gòu)買心理分析： 問(wèn)題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 54 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 2． 客戶性格分析 。 48 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 寫出能支持和幫助你的人 49 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔Γ€是與我保持距離？ 50 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來(lái)源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。