【正文】 客戶問題時，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。 ?收集客戶的一般資料，跟蹤現(xiàn)有客戶資料變更，挖掘潛在客戶。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）“海底撈”員工對客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車 ?用餐前 讓等待充滿歡樂 ?點餐時 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù) ?就餐時 貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) ?就餐后 細(xì)致周到的餐后服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?一定的成本取得新顧客 — 想方設(shè)法留住現(xiàn)有顧客 ?取得市場份額 — 取得顧客份額 ?短期交易 — 開發(fā)顧客終身價值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?CRM系統(tǒng)最基本的功能：滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。對于一個在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 按客戶忠誠度分類的話可分為： ? ：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶 ? ：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服 ?：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 發(fā)展我國電子商務(wù) 1 完善基礎(chǔ)建設(shè) 2 加強網(wǎng)上交易的安全性 3 健全電子商務(wù)信用機制 4 科學(xué)培養(yǎng)和選用人才 5 健全法律制度 6健全物流配送體系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 畢業(yè)院校：杭州師范學(xué)院外國語，獲文學(xué)學(xué)士學(xué)位 供職機構(gòu)：阿里巴巴集團(tuán) CEO、軟銀集團(tuán)董事、中國雅虎董事局主席、亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（ APEC）工商咨詢委員會（ ABAC）會員、杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院院長、華誼兄弟傳媒集團(tuán)董事、TNC（大自然保護(hù)協(xié)會）全球董事會董事 座右銘：永不放棄 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第八節(jié) 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理（ Customer Realationship Management CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 ? 2023年 1月，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云正式提出“網(wǎng)商”概念。 ? 2023年 12月，阿里巴巴在前一年 10月獲高盛等 500萬天使投資的基礎(chǔ)上，獲日本軟銀等境外財團(tuán)聯(lián)合投資 2500萬美元，由此開始奠定阿里巴巴電子商務(wù)王國的基礎(chǔ)。 ? 2023年 5月，卓越網(wǎng)成立，為我國早期 B2C網(wǎng)站之一。 ?1999年 8月，邵亦波創(chuàng)辦國內(nèi)首家 C2C電子商務(wù)平臺“易趣網(wǎng)” 。 電子商務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?節(jié)約社會勞動和經(jīng)濟(jì)資源 ?節(jié)省時間 ?加快科技知識傳播 ?弱化地理限制 ?促進(jìn)社會分工和新行業(yè)產(chǎn)生 71 電子商務(wù)作用 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 72 電子商務(wù)模式 B2B ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 73 B2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 74 C2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 中國電子商務(wù)發(fā)展階段 ?萌芽與起步期（ 19971999年） ?冰凍與調(diào)整期（ 20232023年 ） ?復(fù)蘇與回暖期（ 20232023年） ?崛起與高速發(fā)展期（ 20232023年 ） ?轉(zhuǎn)型與升級期（ 2023今 ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第一節(jié) 萌芽與起步期 ?1997年 12月，中國化工網(wǎng)（英文版）上線，成為國內(nèi)第一家垂直 B2B電子商務(wù)商業(yè)網(wǎng)站。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂主打廣告語存在國別差異 ? 美國： Can’ t beat that feeling ? 日本：我感受可樂 (I feel cola) ? 意大利：獨一無二的感受 (Unique sensation) ? 智利：生活的感覺 (The feeling of life) ? 中國：要爽由自己。 ? 但從 1998年開始，可口可樂利用中國傳統(tǒng)節(jié)日 ——春節(jié)大做文章，從喜氣洋洋的“大阿福”、 12生肖卡通罐到奧運金罐和茶系列飲料的面世，該公司努力地拉近與中國人的距離。但是，在1998年以前，可口可樂的廣告宣傳和品牌定位有嚴(yán)格的限制，都是由公司總部（在亞特蘭大）統(tǒng)一控制和規(guī)劃。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂的廣告理念 ? “2L3O”： 長期（ Long term） 本地化（ Local） 信心（ Optimism） 機會（ Opportunity） 公民責(zé)任（ Obligation） ? Think Local, Act Local：可口可樂公司已經(jīng)在全球第一個提出了“本地思維，因地制宜 (Think Local, Act Local)”的思想，其要點是要可口可樂公司能夠因應(yīng)各地的需要作相關(guān)的決定。 ? 在中國設(shè)有 30個分裝廠，基本每省一個。 ? 百年來，可口可樂的配方一直是最高機密。這種多品牌戰(zhàn)略，以可口可樂這一強勢品牌為核心，雪碧、健怡可口可樂、芬達(dá)為兩翼，其它本土品牌為補充，使可口可樂的品牌家族成為一支攻無不勝的航母編隊。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 目前，可口可樂公司銷售的飲料可分成 4類： ? A碳酸飲料（可口可樂、雪碧）； B主要是水的飲料（天與地、冰露）； C含咖啡因和維他命的功能飲料（保銳得） D有益于健康和營養(yǎng)的果汁和牛奶（酷兒）。 1948年上海廠成為美國境外首家銷量超過 100萬箱的裝瓶廠。其品牌“ CocaCola”是世界最知名的商標(biāo)，品牌價值達(dá)到 700多億美元（ 2023年，世界品牌實驗室）。彭伯頓與其助手發(fā)明了可口可樂。 ?企業(yè)通過全球性布局與協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營銷活動一體化，以獲取全球性競爭優(yōu)勢。 ?綠色營銷以綠色科技為物質(zhì)前提 。 ?綠色營銷以綠色觀念為指導(dǎo) 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 定義： 綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中 ， 謀求消費者利益 、 企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào) ，既要充分滿足消費者的需求 ， 實現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo) ， 也要充分注意自然生態(tài)平衡 。 ? 移情性：移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。 ? 響應(yīng)性：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。 ?另一種是功能服務(wù) ， 產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份 ， 無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求 。 ?市場營銷學(xué)界的補充定義： 服務(wù) 是可被區(qū)分界定 ， 主要為不可感知 ， 卻可使欲望獲得滿足的活動 ， 而這種活動并不需要與其它產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 文化營銷的實施 1 .識別并創(chuàng)造文化需求 ?分析目標(biāo)市場特有的文化特