市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第5章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 17:51本頁(yè)面
【正文】 客戶問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。 ?收集客戶的一般資料，跟蹤現(xiàn)有客戶資料變更，挖掘潛在客戶。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）“海底撈”員工對(duì)客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車(chē) ?用餐前 讓等待充滿歡樂(lè) ?點(diǎn)餐時(shí) 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) ?就餐時(shí) 貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) ?就餐后 細(xì)致周到的餐后服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?一定的成本取得新顧客 — 想方設(shè)法留住現(xiàn)有顧客 ?取得市場(chǎng)份額 — 取得顧客份額 ?短期交易 — 開(kāi)發(fā)顧客終身價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?CRM系統(tǒng)最基本的功能：滿足市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的需求。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣的比例無(wú)疑是驚人的。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 按客戶忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可分為： ? ：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶 ? ：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服 ?：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。其通過(guò)對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 發(fā)展我國(guó)電子商務(wù) 1 完善基礎(chǔ)建設(shè) 2 加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性 3 健全電子商務(wù)信用機(jī)制 4 科學(xué)培養(yǎng)和選用人才 5 健全法律制度 6健全物流配送體系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 畢業(yè)院校：杭州師范學(xué)院外國(guó)語(yǔ)，獲文學(xué)學(xué)士學(xué)位 供職機(jī)構(gòu)：阿里巴巴集團(tuán) CEO、軟銀集團(tuán)董事、中國(guó)雅虎董事局主席、亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（ APEC）工商咨詢委員會(huì)（ ABAC）會(huì)員、杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院院長(zhǎng)、華誼兄弟傳媒集團(tuán)董事、TNC（大自然保護(hù)協(xié)會(huì)）全球董事會(huì)董事 座右銘：永不放棄 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第八節(jié) 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理（ Customer Realationship Management CRM），是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 ? 2023年 1月，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云正式提出“網(wǎng)商”概念。 ? 2023年 12月，阿里巴巴在前一年 10月獲高盛等 500萬(wàn)天使投資的基礎(chǔ)上，獲日本軟銀等境外財(cái)團(tuán)聯(lián)合投資 2500萬(wàn)美元，由此開(kāi)始奠定阿里巴巴電子商務(wù)王國(guó)的基礎(chǔ)。 ? 2023年 5月，卓越網(wǎng)成立，為我國(guó)早期 B2C網(wǎng)站之一。 ?1999年 8月，邵亦波創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)首家 C2C電子商務(wù)平臺(tái)“易趣網(wǎng)” 。 電子商務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和經(jīng)濟(jì)資源 ?節(jié)省時(shí)間 ?加快科技知識(shí)傳播 ?弱化地理限制 ?促進(jìn)社會(huì)分工和新行業(yè)產(chǎn)生 71 電子商務(wù)作用 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 72 電子商務(wù)模式 B2B ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 73 B2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 74 C2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展階段 ?萌芽與起步期（ 19971999年） ?冰凍與調(diào)整期（ 20232023年 ） ?復(fù)蘇與回暖期（ 20232023年） ?崛起與高速發(fā)展期（ 20232023年 ） ?轉(zhuǎn)型與升級(jí)期（ 2023今 ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第一節(jié) 萌芽與起步期 ?1997年 12月，中國(guó)化工網(wǎng)（英文版）上線，成為國(guó)內(nèi)第一家垂直 B2B電子商務(wù)商業(yè)網(wǎng)站。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂(lè)主打廣告語(yǔ)存在國(guó)別差異 ? 美國(guó)： Can’ t beat that feeling ? 日本：我感受可樂(lè) (I feel cola) ? 意大利：獨(dú)一無(wú)二的感受 (Unique sensation) ? 智利：生活的感覺(jué) (The feeling of life) ? 中國(guó)：要爽由自己。 ? 但從 1998年開(kāi)始，可口可樂(lè)利用中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日 ——春節(jié)大做文章，從喜氣洋洋的“大阿?！?、 12生肖卡通罐到奧運(yùn)金罐和茶系列飲料的面世，該公司努力地拉近與中國(guó)人的距離。但是，在1998年以前，可口可樂(lè)的廣告宣傳和品牌定位有嚴(yán)格的限制，都是由公司總部（在亞特蘭大）統(tǒng)一控制和規(guī)劃。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂(lè)的廣告理念 ? “2L3O”： 長(zhǎng)期（ Long term） 本地化（ Local） 信心（ Optimism） 機(jī)會(huì)（ Opportunity） 公民責(zé)任（ Obligation） ? Think Local, Act Local：可口可樂(lè)公司已經(jīng)在全球第一個(gè)提出了“本地思維，因地制宜 (Think Local, Act Local)”的思想，其要點(diǎn)是要可口可樂(lè)公司能夠因應(yīng)各地的需要作相關(guān)的決定。 ? 在中國(guó)設(shè)有 30個(gè)分裝廠，基本每省一個(gè)。 ? 百年來(lái)，可口可樂(lè)的配方一直是最高機(jī)密。這種多品牌戰(zhàn)略，以可口可樂(lè)這一強(qiáng)勢(shì)品牌為核心，雪碧、健怡可口可樂(lè)、芬達(dá)為兩翼，其它本土品牌為補(bǔ)充，使可口可樂(lè)的品牌家族成為一支攻無(wú)不勝的航母編隊(duì)。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 目前，可口可樂(lè)公司銷(xiāo)售的飲料可分成 4類(lèi)： ? A碳酸飲料（可口可樂(lè)、雪碧）； B主要是水的飲料（天與地、冰露）； C含咖啡因和維他命的功能飲料（保銳得） D有益于健康和營(yíng)養(yǎng)的果汁和牛奶（酷兒）。 1948年上海廠成為美國(guó)境外首家銷(xiāo)量超過(guò) 100萬(wàn)箱的裝瓶廠。其品牌“ CocaCola”是世界最知名的商標(biāo)，品牌價(jià)值達(dá)到 700多億美元（ 2023年，世界品牌實(shí)驗(yàn)室）。彭伯頓與其助手發(fā)明了可口可樂(lè)。 ?企業(yè)通過(guò)全球性布局與協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一體化，以獲取全球性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?綠色營(yíng)銷(xiāo)以綠色科技為物質(zhì)前提 。 ?綠色營(yíng)銷(xiāo)以綠色觀念為指導(dǎo) 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 定義： 綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中 ， 謀求消費(fèi)者利益 、 企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào) ，既要充分滿足消費(fèi)者的需求 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo) ， 也要充分注意自然生態(tài)平衡 。 ? 移情性：移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。 ? 響應(yīng)性：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。 ?另一種是功能服務(wù) ， 產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份 ， 無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求 。 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界的補(bǔ)充定義： 服務(wù) 是可被區(qū)分界定 ， 主要為不可感知 ， 卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng) ， 而這種活動(dòng)并不需要與其它產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 文化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 1 .識(shí)別并創(chuàng)造文化需求 ?分析目標(biāo)市場(chǎng)特有的文化特
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