【正文】 析客戶盈利性 ?盈利性衡量現(xiàn)有客戶為企業(yè)利潤所做貢獻(xiàn)大小 3 價(jià)值與盈利性的矛盾性 ?客戶價(jià)值對企業(yè)是長期的收入，盈利性是當(dāng)前貢獻(xiàn)分析 ?提高客戶份額，即客戶對公司產(chǎn)品的購買支出占其整個(gè)購買支出的比率。 ?負(fù)責(zé)收集客戶銷售相關(guān)資料，提高銷售效率和質(zhì)量； ?處理客戶訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂貨單創(chuàng)建等 ?部門間信息共享 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 1 客戶管理：客戶信息、活動歷史、訂單的輸入和跟蹤，建議書和銷售合同生成 2 聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；追蹤同客戶的聯(lián)系 4 銷售管理：銷售信息、銷售業(yè)務(wù)的階段性報(bào)告；對相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)給戰(zhàn)術(shù)、策略上支持；地區(qū)設(shè)置 …. ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （三）客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) ?能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密聯(lián)系起來，為用戶提供定制“桌面”，綜合所有關(guān)鍵用戶信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù)，從而在解決客戶問題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）“海底撈”員工對客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車 ?用餐前 讓等待充滿歡樂 ?點(diǎn)餐時(shí) 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) ?就餐時(shí) 貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) ?就餐后 細(xì)致周到的餐后服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?一定的成本取得新顧客 — 想方設(shè)法留住現(xiàn)有顧客 ?取得市場份額 — 取得顧客份額 ?短期交易 — 開發(fā)顧客終身價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?CRM系統(tǒng)最基本的功能：滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 按客戶忠誠度分類的話可分為： ? ：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶 ? ：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服 ?：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 發(fā)展我國電子商務(wù) 1 完善基礎(chǔ)建設(shè) 2 加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性 3 健全電子商務(wù)信用機(jī)制 4 科學(xué)培養(yǎng)和選用人才 5 健全法律制度 6健全物流配送體系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 畢業(yè)院校：杭州師范學(xué)院外國語，獲文學(xué)學(xué)士學(xué)位 供職機(jī)構(gòu)：阿里巴巴集團(tuán) CEO、軟銀集團(tuán)董事、中國雅虎董事局主席、亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（ APEC）工商咨詢委員會（ ABAC）會員、杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院院長、華誼兄弟傳媒集團(tuán)董事、TNC（大自然保護(hù)協(xié)會）全球董事會董事 座右銘：永不放棄 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第八節(jié) 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理（ Customer Realationship Management CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 ? 2023年 12月，阿里巴巴在前一年 10月獲高盛等 500萬天使投資的基礎(chǔ)上，獲日本軟銀等境外財(cái)團(tuán)聯(lián)合投資 2500萬美元，由此開始奠定阿里巴巴電子商務(wù)王國的基礎(chǔ)。 ?1999年 8月，邵亦波創(chuàng)辦國內(nèi)首家 C2C電子商務(wù)平臺“易趣網(wǎng)” 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂主打廣告語存在國別差異 ? 美國： Can’ t beat that feeling ? 日本：我感受可樂 (I feel cola) ? 意大利：獨(dú)一無二的感受 (Unique sensation) ? 智利：生活的感覺 (The feeling of life) ? 中國：要爽由自己。但是，在1998年以前，可口可樂的廣告宣傳和品牌定位有嚴(yán)格的限制，都是由公司總部（在亞特蘭大）統(tǒng)一控制和規(guī)劃。 ? 在中國設(shè)有 30個(gè)分裝廠，基本每省一個(gè)。這種多品牌戰(zhàn)略，以可口可樂這一強(qiáng)勢品牌為核心，雪碧、健怡可口可樂、芬達(dá)為兩翼，其它本土品牌為補(bǔ)充，使可口可樂的品牌家族成為一支攻無不勝的航母編隊(duì)。 1948年上海廠成為美國境外首家銷量超過 100萬箱的裝瓶廠。彭伯頓與其助手發(fā)明了可口可樂。 ?綠色營銷以綠色科技為物質(zhì)前提 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 定義： 綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中 ， 謀求消費(fèi)者利益 、 企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào) ，既要充分滿足消費(fèi)者的需求 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo) ， 也要充分注意自然生態(tài)平衡 。 ? 響應(yīng)性：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。 ?市場營銷學(xué)界的補(bǔ)充定義： 服務(wù) 是可被區(qū)分界定 ， 主要為不可感知 ， 卻可使欲望獲得滿足的活動 ， 而這種活動并不需要與其它產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起 。 ?耐克品牌推廣貫穿其品牌的核心價(jià)值 —— 人類從事運(yùn)動挑戰(zhàn)自我的體育精神 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 3 ）企業(yè)文化層次 ?指導(dǎo)和約束企業(yè)整體行為、員工行為及企業(yè)風(fēng)格的價(jià)值觀念。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 28 文化營銷層次 1 ）產(chǎn)品層次 ?產(chǎn)品是文化價(jià)值的實(shí)體化或載體，引導(dǎo)新的、健康的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。 關(guān)系營銷的資源配置 。 ?站在顧客的立場考慮和解決問題。 第四，質(zhì)量要不斷改進(jìn) 第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本 第六：質(zhì)量是必要的但還是不夠的。 ?訂單 匯兌流程：接受訂單 核準(zhǔn)銷售 按時(shí)送貨 收取貨款 ?顧客服務(wù)流程：迅速 、滿意 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量營銷 ?質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力?！? ?價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。 (4).形象價(jià)值 ?企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好滿足市場需求，市場是檢驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) ? 產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服從于產(chǎn)品整體概念?！?重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 主講： 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 主講教師： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 ?顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。 ? 提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。 ?服務(wù)競爭的基本形式可以分為核心服務(wù)和追加服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ (3).人員價(jià)值 ?指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)及應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。所有這些活動可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。 ?企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部相互聯(lián)系，與其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈也是密切相關(guān) ?企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商及銷售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)流程管理 ?新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程：快速、高質(zhì)量、達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo) ?存貨管理流程：開發(fā)和管理合理儲運(yùn)地點(diǎn)。 其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動之中，要求員工的共同參與 第三，質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的縱向聯(lián)系。員工滿意 — 顧客滿意 — 顧客忠誠