市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第5章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 , Act Local：可口可樂(lè)公司已經(jīng)在全球第一個(gè)提出了“本地思維，因地制宜 (Think Local, Act Local)”的思想，其要點(diǎn)是要可口可樂(lè)公司能夠因應(yīng)各地的需要作相關(guān)的決定。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 目前，可口可樂(lè)公司銷(xiāo)售的飲料可分成 4類(lèi)： ? A碳酸飲料（可口可樂(lè)、雪碧）； B主要是水的飲料（天與地、冰露）； C含咖啡因和維他命的功能飲料（保銳得） D有益于健康和營(yíng)養(yǎng)的果汁和牛奶（酷兒）。 ?企業(yè)通過(guò)全球性布局與協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一體化，以獲取全球性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 移情性：移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 文化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 1 .識(shí)別并創(chuàng)造文化需求 ?分析目標(biāo)市場(chǎng)特有的文化特征，因勢(shì)利導(dǎo) ?實(shí)例：蒙牛聯(lián)合湖南衛(wèi)視，酸酸乳借超女熱銷(xiāo)神州 ?關(guān)鍵是進(jìn)行文化價(jià)值定位。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的效率提升 。 ?企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者。 ?影響世界 100位管理大師： 76位 ?價(jià)值鏈理論、五力模型等 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?企業(yè)的價(jià)值鏈不是一對(duì)相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)相互依存的活動(dòng)組成的系統(tǒng)。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ (2).服務(wù)價(jià)值 ?指企業(yè)向顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。 *顧客總價(jià)值：顧客期望從特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益 *顧客總成本：顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力、支付的資金等。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng) ?利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 ?實(shí)行全面質(zhì)量管理 ?重視內(nèi)部的服務(wù)管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?1985年，邁克爾 ?以顧客為中心的質(zhì)量定義。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與 CI策劃相比： ?CS考慮問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客， CI要建立的是企業(yè)形象； ?CS要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù)，是顧客滿(mǎn)意的系統(tǒng)， CI仍然擺脫不了推銷(xiāo)的色彩 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 18 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略 1 開(kāi)發(fā)顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品： 熟悉了解 → 調(diào)查研究 → 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 2 提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)：價(jià)格、包裝（ 安全和方便 ）、公平、售后服務(wù) 3 進(jìn)行 CS觀念教育（ 顧客第一 ） 4 建立 CS分析方法 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 。 ?“肯德基”的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)一種餐飲消費(fèi)文化。 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)： ?一種是服務(wù)產(chǎn)品 ， 產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù) 。 第五節(jié) 綠色營(yíng)銷(xiāo) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 綠色營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 ?綠色營(yíng)銷(xiāo)以綠色消費(fèi)為前提 。它是全球最大的飲料公司，碳酸飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 可口可樂(lè)公司在中國(guó)的合資伙伴是中國(guó)輕工業(yè)總會(huì)（原輕工業(yè)部）及其聯(lián)系機(jī)構(gòu)、中國(guó)糧油進(jìn)出口公司、中國(guó)國(guó)際投資公司、嘉里集團(tuán)和太古公司。所以很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，留給國(guó)人的都是可口可樂(lè)典型的美國(guó)文化色彩，動(dòng)感，飄逸，紅色等。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 冰凍與調(diào)整期（ 20232023年 ） ? 2023年 4月，于 1992年成立的慧聰國(guó)際推出了慧聰商務(wù)網(wǎng)，即現(xiàn)在的慧聰網(wǎng)。 ?從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ “海底撈”客戶(hù)關(guān)系管理 細(xì)心、耐心、周到、熱情 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 宗旨 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 一、“海底撈”的背景介紹 ： ?“海底撈”成立于 1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。 ?客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng) ?客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) ?客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （一）客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng) ?提供完整的客戶(hù)活動(dòng)、事件、潛在客戶(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶(hù)工作效率更高、更加合理化。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （三）交叉銷(xiāo)售的魅力 1 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度 ?建立品牌轉(zhuǎn)換壁壘 2 提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)滿(mǎn)足度 ?提供解決方案，多方面的需求滿(mǎn)足 3 發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，提高客戶(hù)盈利性 ?建立客戶(hù)資料庫(kù)，識(shí)別最有價(jià)值客戶(hù)，實(shí)行分類(lèi)管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 108 華夏麗人卡 ?國(guó)內(nèi)第一張女性品牌銀行卡：全部金融功能附加美容、健身、購(gòu)物、休閑等商戶(hù)享受貴賓級(jí)優(yōu)惠服務(wù)。 ?不同的營(yíng)銷(xiāo)功能、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（ IMC） ?消費(fèi)者獲得市場(chǎng)信息的渠道越來(lái)越寬廣，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的透明化程度越來(lái)越高，需求差異性更加顯著。 05:01:4605:01:4605:01Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:01:4605:01:4605:011/30/2023 5:01:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 1分 46秒 上午 5時(shí) 1分 05:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:01:4605:01:4605:01Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時(shí) 1分 46秒 05:01: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 兩個(gè)目標(biāo)： ?企業(yè)利潤(rùn)和 顧客需求滿(mǎn)足 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的基本要求 1 客戶(hù)價(jià)值最大化 2 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)數(shù)字化 3 客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)化 4 產(chǎn)品服務(wù)定制化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。企業(yè)客戶(hù)數(shù)的 5%左右，提供 40%的收入 ?營(yíng)銷(xiāo)方向：保持。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 1 客戶(hù)服務(wù)信息管理：收集與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的資料、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣、客戶(hù)產(chǎn)品生命周期；為采購(gòu)、采購(gòu)等方面提供決策 2 服務(wù)合同管理 3 服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持：客服資料分析處理、對(duì)客戶(hù)的盈利性評(píng)估 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （四）市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)間應(yīng)緊密合作 （五） CRM系統(tǒng)與其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第九節(jié) 交叉銷(xiāo)售 ?借助 CRM（ 客戶(hù)關(guān)系管理 ），發(fā)現(xiàn)顧客的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足
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