【正文】 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 108 華夏麗人卡 ?國內(nèi)第一張女性品牌銀行卡：全部金融功能附加美容、健身、購物、休閑等商戶享受貴賓級優(yōu)惠服務(wù)。 ?從顧客利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ “海底撈”客戶關(guān)系管理 細(xì)心、耐心、周到、熱情 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 宗旨 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 一、“海底撈”的背景介紹 ： ?“海底撈”成立于 1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。所以很長時間以來，留給國人的都是可口可樂典型的美國文化色彩，動感，飄逸，紅色等。它是全球最大的飲料公司，碳酸飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 第四節(jié) 服務(wù)營銷 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類： ?一種是服務(wù)產(chǎn)品 ， 產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù) 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ CS營銷戰(zhàn)略與 CI策劃相比： ?CS考慮問題的起點是顧客， CI要建立的是企業(yè)形象； ?CS要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù)，是顧客滿意的系統(tǒng)， CI仍然擺脫不了推銷的色彩 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 18 顧客滿意戰(zhàn)略 1 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品： 熟悉了解 → 調(diào)查研究 → 開發(fā)產(chǎn)品 2 提供顧客滿意的服務(wù)：價格、包裝（ 安全和方便 ）、公平、售后服務(wù) 3 進(jìn)行 CS觀念教育（ 顧客第一 ） 4 建立 CS分析方法 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 第二節(jié) 關(guān)系營銷 ?是指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 建立顧客讓渡價值系統(tǒng) ?利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 ?實行核心業(yè)務(wù)流程管理 ?實行全面質(zhì)量管理 ?重視內(nèi)部的服務(wù)管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ? 利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 ?1985年，邁克爾 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ (2).服務(wù)價值 ?指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價值。 ?企業(yè)員工是讓渡價值的實現(xiàn)者。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 文化營銷的實施 1 .識別并創(chuàng)造文化需求 ?分析目標(biāo)市場特有的文化特征，因勢利導(dǎo) ?實例：蒙牛聯(lián)合湖南衛(wèi)視，酸酸乳借超女熱銷神州 ?關(guān)鍵是進(jìn)行文化價值定位。 ?企業(yè)通過全球性布局與協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營銷活動一體化，以獲取全球性競爭優(yōu)勢。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 可口可樂的廣告理念 ? “2L3O”： 長期（ Long term） 本地化（ Local） 信心（ Optimism） 機會（ Opportunity） 公民責(zé)任（ Obligation） ? Think Local, Act Local：可口可樂公司已經(jīng)在全球第一個提出了“本地思維，因地制宜 (Think Local, Act Local)”的思想，其要點是要可口可樂公司能夠因應(yīng)各地的需要作相關(guān)的決定。 ? 2023年 1月，阿里巴巴集團董事局主席馬云正式提出“網(wǎng)商”概念。 ?從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現(xiàn)有客戶、市場等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時 1分 46秒 05:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。交叉銷售 ③ . 負(fù)值客戶（ BelowZero BZ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 二 .鎖定最有價值的顧客 1 積極傾聽客戶的意見 2 為滿意客戶提供關(guān)懷 3 從一線部門獲取信息 4 提供直接有效的客戶服務(wù)行動 5 改變最有價值客戶衰退 6 制定客戶忠誠計劃： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 三 .戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶 四 .從二級客戶身上獲取更多的收入 ?中國移動充值優(yōu)惠贈送活動 ：中國移動充 100送 50 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ （ 1）保持聯(lián)系 （ 2）把握決策者 （ 3）鼓勵再購買 （ 4）向客戶推薦價格高的產(chǎn)品 （ 5）加快進(jìn)入市場的速度 （ 6）政策支持到位 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ （ 1）降低客戶成本或風(fēng)險 （ 2）幫助客戶增加銷售額 （ 3）提供新產(chǎn)品或新服務(wù) 3 制定交叉價格 4 凈化溝通過程 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 構(gòu)筑交叉銷售載體 （一）產(chǎn)品功能的重構(gòu) 1 對產(chǎn)品進(jìn)行分解，化整為零 2 進(jìn)行功能虛擬，提高客戶感知價值 3 提供超值服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 4 讓客戶在功能趣味化的購買中獲得享受 5 讓客戶在功能人格化中獲得與人交往的感覺 6 讓客戶通過賜教與獎賞相配合的方式參與產(chǎn)品銷售過程 7 通過購物饋贈促進(jìn)客戶購買的積極性 8 通過延期付款讓客戶得到購買力上的支持 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 9 讓客戶在趣味化購買過程中 10 善于通過利用產(chǎn)品銷售過程的時間方式讓時間產(chǎn)生價值 11 善于通過利用產(chǎn)品銷售過程的空間方式讓空間產(chǎn)生價值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ （二）產(chǎn)品造型的重構(gòu) 1 賦予產(chǎn)品造型時代化色彩 2 賦予產(chǎn)品造型地域化色彩 3 優(yōu)化產(chǎn)品空間感覺，使其更加符合客戶的心理需求 分析：新產(chǎn)品發(fā)展趨勢：輕、薄、短小 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ （三）善用產(chǎn)品包裝 1 相似包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 2 差異包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 3 相關(guān)包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 4 復(fù)用包裝策略 5 附贈包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 6 禮品包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 7 等級包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 交叉銷售策略 （一）基于產(chǎn)品的交叉 （二）基于品牌的交叉 （三）基于價格的交叉 （四）基于渠道的交叉 （五）基于促銷的交叉 （六）基于服務(wù)的交叉 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 第十節(jié) 數(shù)字化整合營銷 一、整合營銷的內(nèi)涵 二、整合營銷傳播的涵義 三、整合營銷與整合營銷傳播的關(guān)系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ 整合營銷 ?一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營銷環(huán)境的變化進(jìn)行即時性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團 ◆ （二）“海底撈”員工對客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車 ?用餐前