【正文】 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 108 華夏麗人卡 ?國(guó)內(nèi)第一張女性品牌銀行卡：全部金融功能附加美容、健身、購(gòu)物、休閑等商戶享受貴賓級(jí)優(yōu)惠服務(wù)。 ?從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ “海底撈”客戶關(guān)系管理 細(xì)心、耐心、周到、熱情 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 宗旨 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 一、“海底撈”的背景介紹 ： ?“海底撈”成立于 1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。所以很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，留給國(guó)人的都是可口可樂(lè)典型的美國(guó)文化色彩，動(dòng)感，飄逸，紅色等。它是全球最大的飲料公司，碳酸飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)： ?一種是服務(wù)產(chǎn)品 ， 產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù) 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與 CI策劃相比： ?CS考慮問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客， CI要建立的是企業(yè)形象； ?CS要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù)，是顧客滿意的系統(tǒng)， CI仍然擺脫不了推銷(xiāo)的色彩 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 18 顧客滿意戰(zhàn)略 1 開(kāi)發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品： 熟悉了解 → 調(diào)查研究 → 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 2 提供顧客滿意的服務(wù)：價(jià)格、包裝（ 安全和方便 ）、公平、售后服務(wù) 3 進(jìn)行 CS觀念教育（ 顧客第一 ） 4 建立 CS分析方法 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng) ?利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 ?實(shí)行全面質(zhì)量管理 ?重視內(nèi)部的服務(wù)管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?1985年，邁克爾 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ (2).服務(wù)價(jià)值 ?指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。 ?企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 文化營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 1 .識(shí)別并創(chuàng)造文化需求 ?分析目標(biāo)市場(chǎng)特有的文化特征，因勢(shì)利導(dǎo) ?實(shí)例：蒙牛聯(lián)合湖南衛(wèi)視，酸酸乳借超女熱銷(xiāo)神州 ?關(guān)鍵是進(jìn)行文化價(jià)值定位。 ?企業(yè)通過(guò)全球性布局與協(xié)調(diào)，使其在世界各地的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一體化，以獲取全球性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂(lè)的廣告理念 ? “2L3O”： 長(zhǎng)期（ Long term） 本地化（ Local） 信心（ Optimism） 機(jī)會(huì)（ Opportunity） 公民責(zé)任（ Obligation） ? Think Local, Act Local：可口可樂(lè)公司已經(jīng)在全球第一個(gè)提出了“本地思維，因地制宜 (Think Local, Act Local)”的思想，其要點(diǎn)是要可口可樂(lè)公司能夠因應(yīng)各地的需要作相關(guān)的決定。 ? 2023年 1月，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云正式提出“網(wǎng)商”概念。 ?從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷(xiāo)人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷(xiāo)售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時(shí) 1分 46秒 05:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。交叉銷(xiāo)售 ③ . 負(fù)值客戶（ BelowZero BZ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 二 .鎖定最有價(jià)值的顧客 1 積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 2 為滿意客戶提供關(guān)懷 3 從一線部門(mén)獲取信息 4 提供直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng) 5 改變最有價(jià)值客戶衰退 6 制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 三 .戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶 四 .從二級(jí)客戶身上獲取更多的收入 ?中國(guó)移動(dòng)充值優(yōu)惠贈(zèng)送活動(dòng) ：中國(guó)移動(dòng)充 100送 50 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （ 1）保持聯(lián)系 （ 2）把握決策者 （ 3）鼓勵(lì)再購(gòu)買(mǎi) （ 4）向客戶推薦價(jià)格高的產(chǎn)品 （ 5）加快進(jìn)入市場(chǎng)的速度 （ 6）政策支持到位 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （ 1）降低客戶成本或風(fēng)險(xiǎn) （ 2）幫助客戶增加銷(xiāo)售額 （ 3）提供新產(chǎn)品或新服務(wù) 3 制定交叉價(jià)格 4 凈化溝通過(guò)程 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 構(gòu)筑交叉銷(xiāo)售載體 （一）產(chǎn)品功能的重構(gòu) 1 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分解，化整為零 2 進(jìn)行功能虛擬，提高客戶感知價(jià)值 3 提供超值服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 4 讓客戶在功能趣味化的購(gòu)買(mǎi)中獲得享受 5 讓客戶在功能人格化中獲得與人交往的感覺(jué) 6 讓客戶通過(guò)賜教與獎(jiǎng)賞相配合的方式參與產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程 7 通過(guò)購(gòu)物饋贈(zèng)促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)的積極性 8 通過(guò)延期付款讓客戶得到購(gòu)買(mǎi)力上的支持 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 9 讓客戶在趣味化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中 10 善于通過(guò)利用產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)間方式讓時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值 11 善于通過(guò)利用產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的空間方式讓空間產(chǎn)生價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）產(chǎn)品造型的重構(gòu) 1 賦予產(chǎn)品造型時(shí)代化色彩 2 賦予產(chǎn)品造型地域化色彩 3 優(yōu)化產(chǎn)品空間感覺(jué)，使其更加符合客戶的心理需求 分析：新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)：輕、薄、短小 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （三）善用產(chǎn)品包裝 1 相似包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 2 差異包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 3 相關(guān)包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 4 復(fù)用包裝策略 5 附贈(zèng)包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 6 禮品包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 7 等級(jí)包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 交叉銷(xiāo)售策略 （一）基于產(chǎn)品的交叉 （二）基于品牌的交叉 （三）基于價(jià)格的交叉 （四）基于渠道的交叉 （五）基于促銷(xiāo)的交叉 （六）基于服務(wù)的交叉 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第十節(jié) 數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo) 一、整合營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 二、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的涵義 三、整合營(yíng)銷(xiāo)與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的關(guān)系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 整合營(yíng)銷(xiāo) ?一種通過(guò)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）“海底撈”員工對(duì)客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車(chē) ?用餐前