【正文】 ustomer Realationship Management CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）“海底撈”員工對客戶的服務(wù) 采取特殊服務(wù) ?用餐前 代客泊車 ?用餐前 讓等待充滿歡樂 ?點(diǎn)餐時(shí) 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) ?就餐時(shí) 貼心的細(xì)節(jié)服務(wù) ?就餐后 細(xì)致周到的餐后服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?一定的成本取得新顧客 — 想方設(shè)法留住現(xiàn)有顧客 ?取得市場份額 — 取得顧客份額 ?短期交易 — 開發(fā)顧客終身價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?CRM系統(tǒng)最基本的功能：滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）突圍的交叉銷售 1 客戶是最有價(jià)值的資產(chǎn) ?節(jié)約客戶成本：熟悉企業(yè) ?提供附加價(jià)值：消費(fèi)量隨時(shí)間增加 ?口碑效應(yīng)：推薦 ?價(jià)格溢價(jià)：既定行為程序，不受價(jià)格影響 ?戰(zhàn)略價(jià)值：營銷創(chuàng)新，從顧客身上實(shí)現(xiàn)的總利潤 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 2 分析客戶盈利性 ?盈利性衡量現(xiàn)有客戶為企業(yè)利潤所做貢獻(xiàn)大小 3 價(jià)值與盈利性的矛盾性 ?客戶價(jià)值對企業(yè)是長期的收入，盈利性是當(dāng)前貢獻(xiàn)分析 ?提高客戶份額，即客戶對公司產(chǎn)品的購買支出占其整個(gè)購買支出的比率。交叉銷售 ③ . 負(fù)值客戶（ BelowZero BZ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 二 .鎖定最有價(jià)值的顧客 1 積極傾聽客戶的意見 2 為滿意客戶提供關(guān)懷 3 從一線部門獲取信息 4 提供直接有效的客戶服務(wù)行動 5 改變最有價(jià)值客戶衰退 6 制定客戶忠誠計(jì)劃： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 三 .戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶 四 .從二級客戶身上獲取更多的收入 ?中國移動充值優(yōu)惠贈送活動 ：中國移動充 100送 50 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （ 1）保持聯(lián)系 （ 2）把握決策者 （ 3）鼓勵再購買 （ 4）向客戶推薦價(jià)格高的產(chǎn)品 （ 5）加快進(jìn)入市場的速度 （ 6）政策支持到位 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （ 1）降低客戶成本或風(fēng)險(xiǎn) （ 2）幫助客戶增加銷售額 （ 3）提供新產(chǎn)品或新服務(wù) 3 制定交叉價(jià)格 4 凈化溝通過程 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 構(gòu)筑交叉銷售載體 （一）產(chǎn)品功能的重構(gòu) 1 對產(chǎn)品進(jìn)行分解，化整為零 2 進(jìn)行功能虛擬，提高客戶感知價(jià)值 3 提供超值服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 4 讓客戶在功能趣味化的購買中獲得享受 5 讓客戶在功能人格化中獲得與人交往的感覺 6 讓客戶通過賜教與獎賞相配合的方式參與產(chǎn)品銷售過程 7 通過購物饋贈促進(jìn)客戶購買的積極性 8 通過延期付款讓客戶得到購買力上的支持 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 9 讓客戶在趣味化購買過程中 10 善于通過利用產(chǎn)品銷售過程的時(shí)間方式讓時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值 11 善于通過利用產(chǎn)品銷售過程的空間方式讓空間產(chǎn)生價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）產(chǎn)品造型的重構(gòu) 1 賦予產(chǎn)品造型時(shí)代化色彩 2 賦予產(chǎn)品造型地域化色彩 3 優(yōu)化產(chǎn)品空間感覺，使其更加符合客戶的心理需求 分析：新產(chǎn)品發(fā)展趨勢：輕、薄、短小 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （三）善用產(chǎn)品包裝 1 相似包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 2 差異包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 3 相關(guān)包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 4 復(fù)用包裝策略 5 附贈包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 6 禮品包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 7 等級包裝策略 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 交叉銷售策略 （一）基于產(chǎn)品的交叉 （二）基于品牌的交叉 （三）基于價(jià)格的交叉 （四）基于渠道的交叉 （五）基于促銷的交叉 （六）基于服務(wù)的交叉 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第十節(jié) 數(shù)字化整合營銷 一、整合營銷的內(nèi)涵 二、整合營銷傳播的涵義 三、整合營銷與整合營銷傳播的關(guān)系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 整合營銷 ?一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營銷環(huán)境的變化進(jìn)行即時(shí)性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理念與方法。 :01:4605:01Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 1分 46秒 05:01:4630 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時(shí) 1分 46秒 05:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 1分 46秒 05:01:4630 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。進(jìn)行交叉銷售只有小量的價(jià)值增量。 ?從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現(xiàn)有客戶、市場等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。對于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。 ? 2023年 1月，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云正式提出“網(wǎng)商”概念。 電子商務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?節(jié)約社會勞動和經(jīng)濟(jì)資源 ?節(jié)省時(shí)間 ?加快科技知識傳播 ?弱化地理限制 ?促進(jìn)社會分工和新行業(yè)產(chǎn)生 71 電子商務(wù)作用 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 72 電子商務(wù)模式 B2B ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 73 B2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 74 C2C ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 中國電子商務(wù)發(fā)展階段 ?萌芽與起步期（ 19971999年） ?冰凍與調(diào)整期（ 20232023年 ） ?復(fù)蘇與回暖期（ 20232023年） ?崛起與高速發(fā)展期（ 20232023年 ） ?轉(zhuǎn)型與升級期（ 2023今 ） ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第一節(jié) 萌芽與起步期 ?1997年 12月，中國化工網(wǎng)（英文版）上線，成為國內(nèi)第一家垂直 B2B電子商務(wù)商業(yè)網(wǎng)站。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 可口可樂的廣告理念 ? “2L3O”： 長期（ Long term） 本地化（ Local） 信心（ Optimism） 機(jī)會（ Opportunity） 公民責(zé)任（ Obligation） ? Think Local