市場(chǎng)營(yíng)銷第5章市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展-閱讀頁(yè)
2025-01-21 17:51本頁(yè)面
【正文】 2023年 6月， eBay以 67%股份，國(guó)內(nèi)最大 C2C企業(yè)由此被外資全盤(pán)并購(gòu)。 ? 2023年 6月，“第一屆網(wǎng)商大會(huì)”在杭州舉辦。 ?從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ “海底撈”客戶關(guān)系管理 細(xì)心、耐心、周到、熱情 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 宗旨 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 一、“海底撈”的背景介紹 ： ?“海底撈”成立于 1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 二、“海底撈”的客戶群 “海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主，因?yàn)椤昂５讚啤钡南M(fèi)還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? “海底撈”一家普通的門(mén)店， 200個(gè)客人里，有 150個(gè)是回頭客。人均消費(fèi)不到 70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到 20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠(chéng)顧客。 ?客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng) ?客戶銷售管理子系統(tǒng) ?客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （一）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng) ?提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 1 電話營(yíng)銷和電話銷售 ?生成電話列表；電話統(tǒng)計(jì)及報(bào)告 2 營(yíng)銷管理： ?營(yíng)銷組合列表、營(yíng)銷計(jì)劃、進(jìn)度、營(yíng)銷文件 3 潛在客戶管理： ?業(yè)務(wù)線索的記錄、生機(jī)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配、跟蹤 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （二）客戶銷售管理子系統(tǒng) ?快速獲取和 日常銷售信息，能夠?yàn)樘岣咪N售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 1 客戶服務(wù)信息管理：收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣、客戶產(chǎn)品生命周期；為采購(gòu)、采購(gòu)等方面提供決策 2 服務(wù)合同管理 3 服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持：客服資料分析處理、對(duì)客戶的盈利性評(píng)估 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （四）市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)間應(yīng)緊密合作 （五） CRM系統(tǒng)與其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第九節(jié) 交叉銷售 ?借助 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ），發(fā)現(xiàn)顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。 ?在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （一）逐步成熟的交叉銷售 1 萌芽出現(xiàn)：僅僅被看作為一種銷售技術(shù) ?利益：主營(yíng)產(chǎn)品銷售帶動(dòng)輔助產(chǎn)品的銷售 ?風(fēng)險(xiǎn)：弱化企業(yè)主營(yíng)產(chǎn)品，消減企業(yè)專業(yè)化帶來(lái)的利益 總結(jié)：滿足客戶的整體化需求，鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價(jià)值 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 2 交叉的靈魂 ?交叉企業(yè)一切可以利用的資源來(lái)同時(shí)滿足客戶多方面的需求 ?惠普打印機(jī) +墨盒（價(jià)格交叉） ?分揀：供應(yīng)與需求異質(zhì)性；交叉因素不局限 于產(chǎn)品，可以是全部資源：服務(wù)、品牌、價(jià)格、 渠道等。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ （三）交叉銷售的魅力 1 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠(chéng)度 ?建立品牌轉(zhuǎn)換壁壘 2 提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿足度 ?提供解決方案，多方面的需求滿足 3 發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性 ?建立客戶資料庫(kù)，識(shí)別最有價(jià)值客戶，實(shí)行分類管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 108 華夏麗人卡 ?國(guó)內(nèi)第一張女性品牌銀行卡：全部金融功能附加美容、健身、購(gòu)物、休閑等商戶享受貴賓級(jí)優(yōu)惠服務(wù)。 ?客戶終身價(jià)值 =（企業(yè)收益 客戶取得成本 保有成本）247。企業(yè)客戶數(shù)的 5%左右，提供 40%的收入 ?營(yíng)銷方向：保持。 ② 二級(jí)客戶（ SecondTier Customer） ?具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，但實(shí)際價(jià)值不是很高 。 ?不同的營(yíng)銷功能、營(yíng)銷部門(mén)與其他部門(mén) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?整合營(yíng)銷傳播（ IMC） ?消費(fèi)者獲得市場(chǎng)信息的渠道越來(lái)越寬廣，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的透明化程度越來(lái)越高，需求差異性更加顯著。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 數(shù)字化整合營(yíng)銷 ?從客戶價(jià)值出發(fā)，以客戶占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。 兩個(gè)目標(biāo)： ?企業(yè)利潤(rùn)和 顧客需求滿足 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 數(shù)字化整合營(yíng)銷實(shí)施的基本要求 1 客戶價(jià)值最大化 2 營(yíng)銷技術(shù)數(shù)字化 3 客戶關(guān)系互動(dòng)化 4 產(chǎn)品服務(wù)定制化 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:01:4605:01:4605:011/30/2023 5:01:46 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 05:01:4605:01:4605:01Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時(shí) 1分 46秒 05:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 5時(shí) 1分 46秒 上午 5時(shí) 1分 05:01: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:01:4605:01:4605:011/30/2023 5:01:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 05:01:4605:01:4605:01Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 30日星期一 上午 5時(shí) 1分 46秒 05:01: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 1分 46秒 上午 5時(shí) 1分 05:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:01:4605:01:4605:011/30/2023 5:01:46 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:01:4605:01:4605:01Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :01:4605:01:46January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時(shí) 1分 46秒 上午 5時(shí) 1分 05:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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