商務談判的原則與策略(ppt66頁)-文庫吧資料
2025-01-13 17:14本頁面
【正文】 對意見反駁法有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。 預期效果：緩和氣氛，削弱對方的氣勢詢問法透過詢問， “ 為什么？ ” ， 把握住客戶真正的異議點； 透過詢問，直接化解客戶的反對意見。比如顧客抱怨 “ 價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！ ” 銷售人員可以這樣說： “ 是啊，價格比起前一年確實高一些。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，缺陷對 客戶而言是較不重要的。● 比如潛在客戶提出： “ 你們的網(wǎng)絡(luò)不好。● 補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。在應用這種技巧時應講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強的反對意見。 四、 處理異議的策略與技巧 轉(zhuǎn)折法轉(zhuǎn)化法補償法復述法詢問法反駁法轉(zhuǎn)折法這種方法是推銷工作的常用方法，銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見，首先向顧客做出一定讓步，然后才講出自己的看法，比較：A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ……” A： “ 您的想法不正確，因為 ……” B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 預期效果：保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地轉(zhuǎn)化法利用顧客的反對意見本身來處理，將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “您錯了 ” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒搞懂我說的意思，我是說 ……” ?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 ” 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。 ● 不回答，許多異議不需要回答，可采取不了了之的技巧。 ● 異議提出后立即回答，絕大多數(shù)異議需要立即回答，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。編制標準應答語步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：印成小冊子發(fā)給大家練習、運用，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 列出客戶可能會提出的各種拒絕，考慮一個完善的答復。 原因在客戶：拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、無法滿足客戶需要、預算不足、藉口推托、 客戶抱有隱藏式的異議。 3）隱藏的異議? 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；? 提出的各種異議是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價值，達成降價的目的。 2）假的異議? 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 銷售是從客戶的拒絕開始辨別三類不同的異議1）真實的異議? 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！?達成協(xié)議的技巧 —— 利益匯總法、書面描述記錄法 、前提條件法、價值成本法、直接詢問法、哀兵策略法等 未達成交易的注意事項 ● 正確認識失敗 ● 友好地與顧客告辭 一、一、 客戶異議的含義客戶異議的含義二、產(chǎn)生異議的原因二、產(chǎn)生異議的原因三、處理異議的原則三、處理異議的原則四、處理異議的態(tài)度第二章 顧客異議處理一、客戶異議的含義客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 達成協(xié)議的時機與準則 ● 達成協(xié)議的時機 —— 隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。營銷人員應主動提出成交要求。學會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。優(yōu)秀的營銷人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。● 重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務的數(shù)量的多少。 潛在客戶的管理 潛在客戶管理主要從緊迫性和重要性兩個方面入手：● 緊迫性：描述潛在客戶在多長的時間范圍內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務的購買決定。潛在客戶的評估回答三個問題：一是潛在客戶是否具備有你能夠給予滿足的需求；二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當回報的能力；三是營銷人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足
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