【正文】 ? （ 1）消除對(duì)抗階段。接著老板進(jìn)一步向顧客解釋： “我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。 ”? 然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒(méi)有惱怒，而是耐心地傾聽(tīng)。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。? 奶粉里的蒼蠅? 【案例】 答嫁給肖邦會(huì)落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對(duì)自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場(chǎng)觀眾的熱烈掌聲。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！ ” 楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰(shuí)都是不可能的，是假的。比較安全的回答是：? 我完全懂您的意思，也贊成您的意見(jiàn)，但是 ……? 我理解您的處境，但是 ……? 我很喜歡您這個(gè)想法，但是 ……? 您說(shuō)得很有道理，但是 ……? 我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是 ……? 有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。 例如– 你們打算購(gòu)買多少？– 這要根據(jù)情況而定。對(duì)于此類提問(wèn)，并不一定都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答。? 那不是 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的問(wèn)題，而是程度上 “ 多 ” 或“ 少 ” 的問(wèn)題。例如? 問(wèn)：你們能給我們的最優(yōu)惠的價(jià)格是多少？? 答：請(qǐng)問(wèn)你們準(zhǔn)備出價(jià)多少呢？? ? 除此之外還有一些比較常見(jiàn)的回答方法：? 請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍。有些問(wèn)題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。? 例如：?jiǎn)枺耗銈儗?duì)這個(gè)方案怎么看？– 答：我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上。 ” 總理的回答，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽(tīng)眾的熱烈掌聲。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語(yǔ)言運(yùn)用的具體內(nèi)容。（四） “ 答 ” 的技巧? 商務(wù)談判中，需要巧問(wèn)，更需要巧答。注意提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。不要強(qiáng)行追問(wèn)。是這樣的嗎？? 在交貨時(shí)，難道我們不考慮入境的問(wèn)題嗎？? 我們?cè)黾佑嗀浟?，貴方在價(jià)格上是否考慮考慮？? 你是否認(rèn)為 “ 上門服務(wù) ” 沒(méi)有可能？? 我們請(qǐng)教了 XX顧問(wèn)，貴方報(bào)價(jià)較高，請(qǐng)你考慮是否把價(jià)格再降一些？? 請(qǐng)問(wèn)上述問(wèn)句的提問(wèn)類型是哪一種？? 4是澄清式發(fā)問(wèn)? 7封閉式發(fā)問(wèn)? 開(kāi)放式發(fā)問(wèn)? 5誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)? 6探索式發(fā)問(wèn)? 8借助式發(fā)問(wèn)提問(wèn)的技巧應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。如“ 貴方對(duì)我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有何需求？”“ 您的意思是。例如 “ 這臺(tái)儀器是用鋰電池還是用感光電池驅(qū)動(dòng)的？ ”“ 貴公司的樣品一般是通過(guò)普通郵包、航空郵件，還是國(guó)際速遞寄給客戶的？ ”（ 7）協(xié)商式提問(wèn) 采用商量的口吻向?qū)Ψ教釂?wèn)。請(qǐng)您考慮，是否在把價(jià)格再降一點(diǎn)？ ”（ 5）誘導(dǎo)式提問(wèn) 指那些對(duì)問(wèn)題答案有強(qiáng)烈暗示性的提問(wèn)。 如： “ 這樣行得通嗎？ ”“ 您說(shuō)可以如期履約，有什么事實(shí)可以說(shuō)明嗎？ ”“ 我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否再考慮優(yōu)惠？ ”（ 4）借助式提問(wèn) 借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的提問(wèn)方式。例如， “ 是否能提供這種產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)？ ”“ 能否在 9月份裝運(yùn)？ ”（ 2）、澄清式提問(wèn) 針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問(wèn)題以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問(wèn)句。? （ 2）收集對(duì)方的資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以便對(duì)癥下藥? （ 3）調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，爭(zhēng)取談判主動(dòng)權(quán)? （ 4）為對(duì)方的思考和回答規(guī)定方向，進(jìn)而有助于控制談判的方向。 ? 思考：大家認(rèn)為艾柯卡的這段陳述成功之處在什么地方？? （二）傾聽(tīng)的技巧在每天的溝通過(guò)程中， 傾聽(tīng) 占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。 ” ? 艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬(wàn)職員就得成為日本的傭工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人口花費(fèi) 27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。 ” ? 他接著說(shuō)： “ 我這不是在說(shuō)謊，其實(shí)在座的參議員們都比我還清楚，克萊斯勒的請(qǐng)求貸款案并非首開(kāi)先例。委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面八尺的會(huì)議桌上俯視著證人，而證人必須仰著頭去看詢問(wèn)者。按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾柯卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。案例：艾柯卡的陳述藝術(shù)? 美國(guó)汽車業(yè) “ 三駕馬車 ” 之一的克萊斯勒汽車公司擁有近 70億美元的資金，是美國(guó)第十大制造企業(yè)，但在其經(jīng)營(yíng)歷史中，有一段低迷時(shí)期，甚至瀕臨破產(chǎn)。– 你們那樣做，真是太不明智了。 ” 委婉表達(dá)訓(xùn)練? 下列句子在溝通過(guò)程中存在著 “ 過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我 ” 、 “ 過(guò)分刺激對(duì)方 ” 、 “ 傷害對(duì)方 ” 、 “ 增強(qiáng)對(duì)抗心理 ” 等弊病，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)浔硪狻?“ 你這樣做是不給自己留后路。 (8)如 “ 我的看法是……” ， “ 如果我是你的話 …… 。 以我為中心的語(yǔ)言。如 “ 上次交易你們已經(jīng)賺了五萬(wàn)，這次不能再占便宜了。(6) ” 催促對(duì)方的語(yǔ)言。如 “ 開(kāi)價(jià)就這些，買不起就明講。(4)如 “ 你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭 ?” 與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。 ”(3)這類語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。(2)如 “ 肯定如此 ” 、 “ 絕對(duì)不是那樣 ”。它該是怎樣的 “ 新型 ” ， “ 新 ”在哪里？新到什么程度？q談判中應(yīng)避免的語(yǔ)言(1)合資公司的目標(biāo)是在改進(jìn)中國(guó)內(nèi)地原有的舊式吉普車后，共同開(kāi)發(fā) “ 新型第二代吉普車 ” 。 應(yīng)避免的言詞4. 準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語(yǔ)言 2.“ 答 ” 的技巧216。“ 聽(tīng) ” 的技巧216。 ” 一、運(yùn)用談判語(yǔ)言技巧的原則客觀性原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)針對(duì)性原則：有的放矢、對(duì)癥下藥邏輯性原則：概