【正文】 ）建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 （五）按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)、維保。 （三）根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過(guò)程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 管理內(nèi)容 （一）根據(jù)設(shè)備類型、型號(hào)不同設(shè)專業(yè)人員對(duì)各設(shè)備用房進(jìn)行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 （三）質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時(shí)將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。 管理措施 （一）制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，將根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。 （四）設(shè)專人受理報(bào)修，同時(shí)派工程人員及時(shí)采取有效措施，進(jìn)行修繕。 （二）建立完善的房屋檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 第八章 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 一、房屋管理及維修方案 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 一、房屋管理及維修方案 加強(qiáng)檢查、督導(dǎo) 對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。要把創(chuàng)建活動(dòng)與日常管理結(jié)合起來(lái)，把創(chuàng)市優(yōu)與省優(yōu)結(jié)合起來(lái)，把長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來(lái)，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，真正帶動(dòng)各項(xiàng)工作。由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的各項(xiàng)落實(shí)工作。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、管理措施 社區(qū)文化建設(shè)方面： 財(cái)務(wù)管理方面： 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、管理措施 秩序維護(hù)管理方面： 綠化管理方面： 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、管理措施 環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 市政公用設(shè)施管理方面： 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、管理措施 設(shè)備管理方面： （二）具體目標(biāo) 房屋及維修管理方面： 11 業(yè)主綜合滿意率 95% 科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽(tīng)取業(yè)主（使用人）意見(jiàn)。 9 業(yè)主有效投訴率 2‰ 加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難。 5 清潔保潔率 98% 專人保潔，定時(shí)巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好 6 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù) 7 道路及停車場(chǎng)完好率 100% 專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。及時(shí)修復(fù)，并做好回訪記錄 3 維修質(zhì)量合格率 100% 逐項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，實(shí)行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 第七章 管理指標(biāo)及措施 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 二、管理措施 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 實(shí)施措施 1 房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率 98% 專人負(fù)責(zé)，實(shí)行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無(wú)損壞。 檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 檔案管理要求 多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 （二）檔案管理 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 開(kāi)發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說(shuō)明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)入 ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時(shí)糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 管理措施 制定完善的《裝修管理辦法》； 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利； 確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過(guò)程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （二）違章處理辦法及措施 對(duì)裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。 明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，客戶服務(wù)中心進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《泰安銀座城市廣場(chǎng)裝修管理辦法》。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 管理內(nèi)容 在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 五、后續(xù)工程管理 我們?cè)凇疤┌层y座城市廣場(chǎng)”的管理中，將針對(duì)本物業(yè)有小高層、高層和商鋪的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。 地下車庫(kù)地面、緩沖道沖洗干凈、無(wú)積沙、浮塵，管線目視無(wú)污漬、無(wú)積塵。 門、窗目視無(wú)積塵、無(wú)污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無(wú)明顯灰塵。 外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。 公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、地面、電梯門廳、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺(tái)階。 三、招聘人員 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 四、清潔開(kāi)荒作業(yè) （一）清潔開(kāi)荒時(shí)間 在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開(kāi)荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （一）招聘方式 公司網(wǎng)站招聘；登報(bào)招聘；公司員工介紹等。 按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 管理措施 組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。 進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。 依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。 管理內(nèi)容 了解園區(qū)的基本情況。 工程現(xiàn)場(chǎng)方面 從物業(yè)管理的角度，通過(guò)跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議。 物業(yè)管理成本測(cè)算 在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，做為日后物業(yè)管理成本測(cè)算和確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 配合銷售方面 從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見(jiàn)及建議，并組織營(yíng)銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對(duì)景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 第五章 前期管理及二次裝修管理 一、前期介入方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 三、招聘人員 四、清潔開(kāi)荒 五、后續(xù)工程管理 六、搬遷入住服務(wù) 七、二次裝修監(jiān)管方案 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 （一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。 充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會(huì)。 考核標(biāo)準(zhǔn) 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。 考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。 （一）考核 對(duì)客戶服務(wù)中心的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。 植物擺放的管理 清潔器材和物料 事故記錄 環(huán)境管理部培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 火災(zāi)緊急處理辦法 交接班制度 巡邏目的及注意事項(xiàng) 儀表、行為及紀(jì)律 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 秩序維護(hù)部培訓(xùn)：針對(duì)本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)意識(shí) 二次裝修程序控制 客戶資料管理 工程維修部培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性地培訓(xùn) 客戶接待禮儀 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 客戶服務(wù)中心的具體運(yùn)作 客戶服務(wù)部培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個(gè)月，安排更新培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。 （三）培訓(xùn)的方式 “泰安銀座城市廣場(chǎng)”客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，客戶服務(wù)中心將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成“泰安銀座城市廣場(chǎng)”物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 （五）工程部（ 7人） 主管 1人，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主室內(nèi)有償維修服務(wù)。 秩序維護(hù)員 27人，門崗 9人，住宅區(qū)共有出入口 2個(gè)，主出入口配置 2人，次出入口配置 1人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)；車場(chǎng)管理員 6人，進(jìn)出口各一人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗 12人，住宅區(qū) 1名，商鋪區(qū) 3名，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)園區(qū)的安全巡查。 泰安銀座城市廣場(chǎng)物業(yè)管理方案 二、人員配置 （四）