【正文】 對顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了。 凡是向顧客說 “ 不 ” 的行為就是攆客。 凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成。 顧客想都沒想到、或認(rèn)為酒店不可能做、或顧客也認(rèn)為這是與我們酒店毫無關(guān)系的事情，在這種情況下如果你幫助了他，你做到了，你就創(chuàng)造了顧客感動。? 三個境界的標(biāo)準(zhǔn)： 顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供的服務(wù)叫滿意。? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 滿足顧客受歡迎的需求，滿足顧客受重視的需求，滿足顧客受尊重的需求 ,滿足顧客享受舒適的需求，滿足顧客開口的需求，滿足顧客被理解的需求。3/22/2023 57企業(yè)文化內(nèi)涵? 服務(wù)差異觀： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 考核、考核、還是考核。 成功就是把做對的事情堅持做下去。3/22/2023 55企業(yè)文化內(nèi)涵? 精細(xì)管理成功要訣： 成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行。 滿足了顧客（內(nèi)部顧客）提出的需求，才能贏得顧客（內(nèi)部顧客）的心。3/22/2023 53企業(yè)文化內(nèi)涵? 個人成功的要訣： 簡單的事情重復(fù)去做才能做到熟練； 簡單的事情認(rèn)真去做才能做到正確； 簡單的事情用心去做才能做到完美。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來了多少顧客，更不是一個時期的營業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。我們要把對的一面讓給顧客。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。 顧客的要求都是合理的。3/22/2023 51企業(yè)文化內(nèi)涵? “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ”4 個表現(xiàn)： 顧客所提的意見、抱怨都是正確的。 顧客永遠(yuǎn)是上帝，是我們的親人，不能因為和顧客熟了就不懂得尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是顧客消費歷程的美好記憶。 顧客對我們的服務(wù)不滿意卻不投訴，是因為對我們失去了信心。 3/22/2023 50企業(yè)文化內(nèi)涵? 顧客認(rèn)知： 顧客不是我們 “ 殺熟 ” 的對象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。 排球比賽規(guī)則：崗位職責(zé)清晰，不越權(quán)，不越位。 用文化凝聚人、用榜樣影響人、用真誠感化人、用制度約束人。 種樹原理：把培養(yǎng)員工視為種樹，要有耐心。 3/22/2023 49企業(yè)文化內(nèi)涵? 人力資源管理的八大原則 把用人工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛霉ぷ饔恕? ③ 把全員認(rèn)同的正確事情總結(jié)、提煉、培訓(xùn)并堅持地做下去。3/22/2023 48企業(yè)文化內(nèi)涵? 海外海的管理理念 一個中心：以顧客為中心 四項基本原則： ① 把日常工作的經(jīng)驗總結(jié)提煉后轉(zhuǎn)變成提升管理質(zhì)量的工具。 好的品牌可以自我營銷，同時對資本市場產(chǎn)生影響力。好品牌給買方以交易安全感。 ? 品牌的市場作用： 好的品牌是占有市場的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果。3/22/2023 47企業(yè)文化內(nèi)涵? 品牌觀念： 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，品牌與信譽一樣，就是在顧客心中的形象。 要時刻感謝幫助過我們的人，他們幫助我們學(xué)會成長。 要時刻感謝企業(yè)給我們創(chuàng)造了平臺，讓我們施展個人才華。3/22/2023 43企業(yè)文化內(nèi)涵? 海外海人的五大天條（以下條例發(fā)生任何一條立即開除） 消防安全檢查工作弄虛作假 食品安全管理工作敷衍了事 利用職務(wù)之便向他人索賄 對下屬進行有辱人格的謾罵 不按制度隨意處罰員工3/22/2023 44企業(yè)文化內(nèi)涵? 海外海人的四個品德： 正直、感恩、真誠、誠實3/22/2023 45企業(yè)文化內(nèi)涵? 孝順父母的三個境界 上孝：養(yǎng)父母之志 中孝：養(yǎng)父母之心 下孝：養(yǎng)父母之身3/22/2023 46企業(yè)文化內(nèi)涵? 學(xué)會感恩的六個感謝 要時刻感謝父母給我們帶來的生命，讓我們享受人間福祉。 管理干部必須服從上一級的管理，不得出現(xiàn)拒絕執(zhí)行上級的工作安排的現(xiàn)象，有問題可以通過駐店總經(jīng)理面談，駐店總經(jīng)理信箱、公司總經(jīng)理郵箱，或直接向人力資源管理中心總監(jiān)反映的形式解決。3/22/2023 40企業(yè)文化內(nèi)涵? 干部的選拔機制： 公開競聘，內(nèi)部賽馬。 抓住顧客的心，生意興??； 抓住員工的心，人才興隆。3/22/2023 36企業(yè)文化內(nèi)涵? 質(zhì)量觀念： 追求完美，品質(zhì)至上，用良心做企業(yè)。3/22/2023 34企業(yè)文化內(nèi)涵? 海外海發(fā)展五要素： 創(chuàng)新的思路、穩(wěn)健的機制、和諧的團隊、持續(xù)的學(xué)習(xí)、領(lǐng)先的理念。 核心價值觀：舍 .得，行至遠(yuǎn)； 人才價值觀：平凡的人在一起，做不平凡的事； 客戶價值觀：客戶永遠(yuǎn)是改善我們生活質(zhì)量的衣食父母； 做人價值觀：感恩、誠信、激情、敬業(yè)； 做事價值觀：組織第一、個人第二，團隊合作、敢于挑戰(zhàn)。3/22/2023 30企業(yè)文化的要點? 團隊動力： 海外海永遠(yuǎn)爭第一 3/22/2023 31企業(yè)文化內(nèi)涵? 企業(yè)愿景： 讓海外海成為全國知名的餐飲名牌；讓海外海人因自己的職業(yè)而自豪。 得，行至遠(yuǎn) 3/22/2023 27企業(yè)文化的要點? 全員素質(zhì)： 好學(xué)、勤奮、專業(yè)、自律3/22/2023 28企業(yè)文化的要點? 用人原則： 我們用心把有學(xué)習(xí)力且想成功的員工培養(yǎng)成才。3/22/2023 23企業(yè)文化的要點? 策略： 三優(yōu)五常3/22/2023 24企業(yè)文化的要點? 經(jīng)營理念： 我們不僅用心經(jīng)營美食，更加經(jīng)營品質(zhì)。3/22/2023 20企業(yè)文化的具體表現(xiàn)? 真 誠? 感 恩? 尊 重? 凝 聚? 公 平? 用 心3/22/2023 21 企業(yè)文化的要點? 使命： 致力成為最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機構(gòu)。 為提高員工整體素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司還為每位員工提供學(xué)習(xí)、成長的機會，實行 “ 員工學(xué)習(xí)，企業(yè)買單 ” 的福利制度。3/22/2023 18核心價值觀 為了感謝員工的辛勤付出，公司給高管發(fā)放汽車；每年組織經(jīng)理級以上人員出國旅游；組織優(yōu)秀員工、干部外出旅游；打造太原市最好的員工餐；員工婚、育紅包祝賀； 前廳工資保持同行領(lǐng)先水平，出品部工資每年調(diào)整二次；干部分紅獎勵；提倡干部對內(nèi)用心做事；建立員工溝通單；及時召開員工座談會，了解員工思想動態(tài)，解決員工反映的問題；對月度、季度、年度評選出的優(yōu)秀員工都會進行表彰，表彰的形式很多，有請員工在酒店吃大餐、感受服務(wù)，有請員工父母到酒店參觀，高管陪同用餐，有安排員工外出旅游，豐富員工的生活；員工過生日當(dāng)月，增設(shè)休息一天的福利。 自企業(yè)創(chuàng)立以來，公司上下齊心協(xié)力，致力打造最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機構(gòu)。 目前，公司下設(shè)四個分店，為社會解決了近千人的就業(yè)崗位。海外海自開業(yè)以來，不僅在努力拼業(yè)績，還把國家的、社會的大事小情納入企業(yè)的視野。海外?？焖俚陌l(fā)展，主要不在于有形的東西，而恰恰在于無形的東西，這就是 “ 舍 . 得，行至遠(yuǎn) ” 價值觀影響下的經(jīng)營觀念、思維方式、做事理念、行為方式、管理理念的全新變革。3/22/2023 13企業(yè)文化的架構(gòu)? 海外海企業(yè)文化的架構(gòu) 海外海文化最外層的是物質(zhì)文化，中間是制度、行為文化，最里面的就是我們的價值觀。 一個人或一個企業(yè)的價值觀突