【正文】 組之 間的權(quán)力爭斗，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭論和混亂 。 可以說，沒有目標(biāo)、沒有重點的培訓(xùn)實際上是一種浪費(fèi)，這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。 沒有目的的培訓(xùn) 企業(yè) 把 許多 錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的改進(jìn) ， 收效甚微， 因為太多的質(zhì)量管理培訓(xùn)是無關(guān)緊要的。 在全球激烈的市場競爭中和內(nèi)外部環(huán)境的壓力下，要求我國企業(yè)的管理者具備更高的素質(zhì)，注重自身素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力的提高。要具備超前為顧客服務(wù)的意識 ，要建立顧客至上的觀念，讓這個觀念在企業(yè)每個員工的腦海中根深蒂固。要時刻想到怎樣才能讓顧客滿意，顧客對購買產(chǎn)品的滿意無非是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意。 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終由顧客購買，顧客對產(chǎn)品 的贊賞，才是我們企業(yè)的成功。所以說一個長期的戰(zhàn)略規(guī)劃對企業(yè)的質(zhì)量管理有重大影響。缺少 規(guī)劃 就 容易 把質(zhì)量 管理 排斥在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了 解 。相反的是日本企業(yè)更強(qiáng)調(diào)的是一種質(zhì)量文化，質(zhì)量管理活動的中心在基層，領(lǐng)導(dǎo)只是給予一定的幫助和指導(dǎo)，是自下而上的管理方式，領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理方面被弱化，日本構(gòu)建的是全體員工共同參與，共同改善的質(zhì)量文化。日本注重的是把質(zhì)量問題消滅于無形當(dāng)中。 對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品及時改進(jìn)或者淘汰， 所有生產(chǎn)的過程都是改善的著眼點。 工程師和技術(shù)人員起主導(dǎo)作用，基礎(chǔ)員工起輔導(dǎo)作用，而日本強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一的企業(yè)文化，在這種文化的推動下進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 美國企業(yè)的質(zhì)量管理主要是通過明確職責(zé)權(quán)限，增加 對 員工的培訓(xùn) ，提供給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會 和提高員工的技能來提高質(zhì)量管理水平。上級給予這些組織技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。 日本是一個帶有東方文化色彩的國家，注重的是集體主義而不是個人英雄主義， 上級對下級非常尊重，個人對企業(yè)也有非常高的認(rèn)同感。 ISO9000，QS9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 就是基于此種文化形成的，這種標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層的參與，要求明確各部門及個人的職責(zé)權(quán)限和責(zé)任。 美國人非常重視個人的權(quán)利與自由，是以個人為中心，個人英雄主義意識非常濃烈，但同時美國也是一個法治國家，注重強(qiáng)調(diào)法律意識和個人職責(zé)權(quán)限的劃分，希望建立完善而細(xì)致的管理制度。特別是關(guān)鍵供方，應(yīng)該遵守平等互利，雙贏的原則，這對組織和供方都是有利的。因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)的向顧客提供滿意的產(chǎn)品。 互利的供應(yīng)關(guān)系其實是讓供應(yīng)鏈當(dāng)中各方同時得到改進(jìn)的機(jī)會，共同進(jìn)步。統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上， 組織應(yīng)該收集運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便組織分析，做出持續(xù)改進(jìn)，防止錯誤決策。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、過程及其體系，最終形成一個 PDCA 循環(huán)圖，并使這個環(huán)不斷地運(yùn)行，使得組織能夠持續(xù)改進(jìn) （ 7） 以事實為決策依據(jù) ，實事求是 以審核報告 、 調(diào)查結(jié)果、 不合格品、顧客投 訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。三是使顧客滿意，提升組織的知名度。正確識別各過程之間的關(guān)系，采取適當(dāng)?shù)姆椒▉砉芾恚?有助于 提高 組織 的有效 性，建立 和實施 質(zhì)量管理體系的方法 ，此 方法可使組織在三方面受益： 一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任。 （ 5） 系統(tǒng) 的 管理 方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 （ 4） 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作 為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果， 著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法 ，物資 的有效使用 。 所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、愛崗敬業(yè)、以顧客為中心的思想意識教育。 （ 3） 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他 們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用， 確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系。 領(lǐng)導(dǎo)者 應(yīng)該 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。所以，我們必須以顧客為中心，滿足顧客的需求，滿足的前提是我們必須了解顧客的需求（包括明示的需求和隱含的需求，明示需求指顧客提出的質(zhì)量要求或者服務(wù)要求，隱含指顧客沒有提出的但必須遵守的比如說法律法規(guī)要求） 。 質(zhì)量管理體系 的八項原則 （ 1） 以顧客為中心 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 質(zhì)量管理體系的作用 :第一，質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的程度。 質(zhì)量管理體系還可以定義為在質(zhì)量方面指揮和控制組織的，建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo) ，相互關(guān)聯(lián)或者相互影響的一組要素。這樣做可以讓全體公民對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，使全體民眾重視質(zhì)量，提高民眾的質(zhì)量意識。 （ 8）輿論導(dǎo)向，利用廣播，電視，雜志等媒介進(jìn)行宣傳，利用媒介對質(zhì)量管理，服務(wù)管理進(jìn)行表揚(yáng)，例如我國每年 3 月 15 日消費(fèi)者日， 都要對產(chǎn)品質(zhì)量不好的企業(yè)進(jìn)行曝光。 （ 7）實行獎勵制度，對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平，成績顯著的單位和個人給予獎勵。顧客發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以到相關(guān)部門進(jìn)行投訴。落后的質(zhì)量管理方法不能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到提升，相反可能會讓企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量下降。 提高產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在支柱是科技和創(chuàng)新， 21 世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代， 在知識經(jīng)濟(jì)時代，只有創(chuàng)新才能使企業(yè)永遠(yuǎn)保持強(qiáng)大的生命力， 創(chuàng)新是一個企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動力，要倡導(dǎo)各行各 業(yè)選用適合自己特點的實用 的， 有效的質(zhì)量管理方法并不斷創(chuàng)新， 這樣才能讓企業(yè) 形成有自己特色的質(zhì)量管理理論和方法，才能在市場競爭中立于不敗之地。通過采用 ISO9004 系列標(biāo)準(zhǔn)，建立完善 質(zhì)量 管理 體系并保持 高度 有效的運(yùn)行，我國具備條件的企業(yè)，應(yīng)推行 ISO9004 系列標(biāo)準(zhǔn)的第三方認(rèn)證， 用認(rèn)證方式帶動企業(yè)的質(zhì)量管理， 以此提高企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范性 和組織業(yè)績，并讓組織相關(guān)方滿意 ，營造嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的 ，有活力的 企業(yè)質(zhì)量文化氛圍。 進(jìn)一步 要讓質(zhì)量意識深入每個員工的工作之中， 腦海之中， 而且要在工作中落實到實處 ， 并 且要讓企業(yè)各級員工了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史， 學(xué)習(xí)并 掌握 基本的進(jìn)行質(zhì)量管理的工具和方法，培養(yǎng)全體員工對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的 信心和自豪感 （ 3）提高質(zhì)量管理的科學(xué)性， 具體而言就是要強(qiáng)化企業(yè)和廣大員工適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式和管理模式， 提高數(shù)理統(tǒng)計技術(shù) ，全面質(zhì)量管理理論 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用水平， 注重培養(yǎng)質(zhì)量管理人才， 優(yōu)化企業(yè)工程技術(shù)人員 又 特別是質(zhì)量管理人員的能力結(jié)構(gòu) 和專業(yè)知識 ，提高其應(yīng)用科學(xué)的 ，專業(yè)的 質(zhì)量管理工具去把握事 實 、發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、發(fā)現(xiàn)規(guī)律、制 定對策的能力和解決質(zhì)量問題的綜合素質(zhì)。 我國也有質(zhì)量管理做得比較好的企業(yè)，他們成功的經(jīng)驗是 在質(zhì)量管理的過程中能 夠 結(jié)合自身實際， 從實際出發(fā)， 在學(xué)習(xí)國外企業(yè)先進(jìn)的 質(zhì)量 管理思想和方法時，不照搬照抄 別國管理經(jīng)驗 ，而是有所取舍 ，去掉不適合 自己企業(yè)的質(zhì)量管理方式 ， 留下合適的， 因為我國多數(shù)企業(yè)的歷史背景、發(fā)展歷程 、國家的情況、企業(yè)文化與國外企業(yè)相比有很大 的差異 （ 2）強(qiáng)化 質(zhì)量 管理 職能 ， 提高全員質(zhì)量意識，進(jìn)行扎實的基礎(chǔ)性工作， 加強(qiáng) 基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作的力度， 質(zhì)量管理職能應(yīng)該進(jìn)一步明確，并在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中進(jìn)一步強(qiáng)化落實。目 前我國企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平與 社會主義 市場經(jīng)濟(jì)條件下所要求具備的 質(zhì)量管理 素質(zhì)還有一定的距離，與 國外 發(fā)達(dá)國家企業(yè)相比 較還 有相當(dāng)大的差距。 上述問題嚴(yán)重 阻礙了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是目前迫切需要解決的問題。有許多企業(yè)不了解 ISO14000 環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)。 環(huán)境質(zhì)量差。 （ 7）有許多小企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低，無標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。管理方法上一般憑經(jīng)驗，管理水平低。主要是為了上級部門檢查。沒有高度的責(zé)任感與危機(jī)意識。員工的質(zhì)量意識淡薄，對質(zhì)量問題不夠重視，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量與自己無關(guān)。影響消費(fèi)者的利益。私人企業(yè)為 45%左右。 （ 5）我國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與外國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有較大的差距表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量差，損失浪費(fèi)嚴(yán)重。 但也有部分企業(yè)質(zhì)量管理不夠完善，問題較為突出。 （ 4） 我國自加入 WTO 以來，不論是國企 還是民營企業(yè)，都感到了前所未