【正文】 1。如果問(wèn)題很?chē)?yán)重，可以幫用戶(hù)指出問(wèn)題，但不要免費(fèi)修理，可按我公司根據(jù)客戶(hù)要求收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)。*客戶(hù)問(wèn)我們的軟件有沒(méi)有實(shí)際用戶(hù)解決辦法：1． 說(shuō)我公司在行業(yè)已有大量客戶(hù)，以省為主，并幅射全國(guó)各地區(qū)。*針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出我們的解決辦法*介紹除客戶(hù)要求外的功能要點(diǎn)*說(shuō)服客戶(hù)安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶(hù)對(duì)軟件產(chǎn)生興趣情況下再安裝，否則會(huì)適得其反）*客戶(hù)說(shuō)別人軟件幾百元，為什么你這么貴解決辦法：1． 軟件是專(zhuān)門(mén)針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)，而且特別適合于行業(yè)；2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒(méi)有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段要研究對(duì)方的心理價(jià)位、參與人員對(duì)我方評(píng)價(jià)、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等情況，以便應(yīng)付。您看什么時(shí)間合適？誰(shuí)還將參加會(huì)見(jiàn)？我將在……時(shí)間到？謝謝，再見(jiàn)　　　您了解顧客嗎？是不您將來(lái)愿意不愿意收到一些新產(chǎn)品的說(shuō)明……………是不名字，第一個(gè)名字郵寄項(xiàng)目我們對(duì)您的服務(wù)怎么樣………謝謝，再見(jiàn)注：在電話銷(xiāo)售時(shí)，我應(yīng)想些什么？　　答：電話銷(xiāo)售計(jì)劃介紹我公司的初步方案演示軟件A．現(xiàn)場(chǎng)演示軟件B．請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司參觀演示。張三：謝謝您李四，我期待與您再次見(jiàn)面。您四點(diǎn)左右打電話吧?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　埲何夷芎蚗X說(shuō)話嗎？李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤(pán)，我一定轉(zhuǎn)交給他。您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　李四：坦率的說(shuō)，沒(méi)有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)，大家都很忙。）　　 多時(shí)間和金錢(qián)。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳（張三留下了一些演示盤(pán)，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。該把它們放在哪？　　　　　　　　李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫?。張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過(guò)嗎？　 （李四知道這是推銷(xiāo)員,并向他打招呼）李四：不知道 李四：我們自在這里為客戶(hù)提供些咨詢(xún)張三：我想留一些我們?cè)囉帽P(pán)。我張三：公司經(jīng)理在嗎？　　　　　　　　　　 只是想介紹一下我自己，并了解你李四：他現(xiàn)在正忙。（她幾乎沒(méi)怎么注意?！　　　　　　　　　埲耗愫?，我是張三。并為下一次面談作好鋪墊。無(wú)論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語(yǔ)句。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過(guò)程，盡量不作無(wú)回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語(yǔ)言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見(jiàn)。*填寫(xiě)完整客戶(hù)拜訪記錄*錄入客戶(hù)拜訪數(shù)據(jù)庫(kù)。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和接洽人問(wèn)候的同時(shí)，不要忽視和在場(chǎng)的其它的人致意。怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶(hù)　不愿交談的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、心情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走”　應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶(hù)的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察　對(duì)方，通過(guò)他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開(kāi)口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺(jué)的話題，沒(méi)有拒絕你的理由來(lái)分析判斷他。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。值得注意不談的他的生活方面，說(shuō)話必須時(shí)刻注意，防止自己說(shuō)話漏嘴?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。并掌握事實(shí)才好，千萬(wàn)不可沒(méi)弄清客戶(hù)的需求就憑自己的感覺(jué)去推銷(xiāo)。怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)　情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、好奇　ｂ、感情變化快?。恪⑻摌s　應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。填寫(xiě)客戶(hù)聯(lián)系記錄表錄入客戶(hù)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)怎樣應(yīng)對(duì)難接近的客戶(hù)　　　　　　　　　怎樣采取有針對(duì)性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶(hù)，我們做了如下方法：怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、不想與業(yè)務(wù)人員接觸?。?、拘于交談　ｃ、認(rèn)為無(wú)需見(jiàn)面應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)策略：業(yè)務(wù)人員對(duì)這一切必須明察秋毫，絕對(duì)不能用那種會(huì)觸及他們敏感區(qū)的推銷(xiāo)試圖接近。 以靈活的交際手段和專(zhuān)業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶(hù)不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保持。4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。2． 說(shuō)對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的。如對(duì)方有意就約定時(shí)間；如對(duì)方說(shuō)不方便，說(shuō)過(guò)段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間合適，如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說(shuō)時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月）3． 如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶(hù)提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。3． 我方問(wèn)業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問(wèn)你什么事，接著就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員）相關(guān)人員接聽(tīng)電話，但手頭工作忙，不耐煩聽(tīng)（適用于事先獲取到客戶(hù)名片等詳細(xì)資料的情況）解決辦法：（長(zhǎng)話短說(shuō)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）1． 直接說(shuō)我公司針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。解決方法二：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水）1． 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。3． 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4．簡(jiǎn)短的話來(lái)介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶(hù)、技術(shù)服務(wù)及了解用戶(hù)情況：上了什么軟件？誰(shuí)做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶(hù)對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位如果是總機(jī)小姐接聽(tīng)，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？解決辦法一：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水）1．對(duì)小姐不要說(shuō)我們具體是干什么的。2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶(hù)，如有必要為客戶(hù)做一份方案達(dá)成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向 售后服務(wù)客戶(hù)首次聯(lián)系工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　核心目標(biāo)：與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)進(jìn)行意向性接觸，讓客戶(hù)接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。二、計(jì)劃銷(xiāo)售前流程表：無(wú)需求或購(gòu)買(mǎi)力尋求目標(biāo)客戶(hù) 確定目標(biāo)需求與購(gòu)買(mǎi)能力 有需求或購(gòu)買(mǎi)力制訂目標(biāo)與策略 檢討計(jì)策，修訂方案客戶(hù)接觸 介紹產(chǎn)品 檢討計(jì)策繼續(xù)接觸處理客戶(hù)異議 拒絕購(gòu)買(mǎi) 成功銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)銷(xiāo)售工作流程　　　　　　　　　　　　　　　　　收集客戶(hù)信息資料聯(lián)系客戶(hù)預(yù)約上門(mén)　　　　　　　　　　　　　　 拜訪客戶(hù)，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶(hù)需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶(hù)需求提出解決方案。確定準(zhǔn)客戶(hù)。2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽3． 購(gòu)買(mǎi)有前景的客戶(hù)清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手4． 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶(hù)列表5． 國(guó)家貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)團(tuán)體，非專(zhuān)業(yè)團(tuán)體。尋找目標(biāo)客戶(hù)。并了解客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)走向，以便即使…… 客戶(hù)信息收集工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　一、計(jì)劃銷(xiāo)售前工作：首先，售前階段。市場(chǎng)開(kāi)拓存的主要不足和困難，市場(chǎng)需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。制定工作計(jì)劃每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。經(jīng)常反省工作上遇到任何煩惱，你都要問(wèn)自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭(zhēng)取那些對(duì)策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開(kāi)展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶(hù)，擴(kuò)大客戶(hù)需求量2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)熟悉計(jì)算機(jī)的基本操