【正文】 的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不了的問題和很難解決的問題。 5． 評估對手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 C、 談 判方法之三（電話談判）： 怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法 你好（小姐，女士，先生）??我是公司的???我想跟您說?? 顧客在嗎？ 小姐 /女士 /先生? ? 您通過雜志預(yù)定的關(guān)于 我們產(chǎn)品的信息資料? 您在電話上 /E－ mail 中要求的產(chǎn)品信息資料，您是怎么發(fā)現(xiàn)關(guān)于?? 您認(rèn)為產(chǎn)呂怎么樣？ 報價??????? 聽 /提問 /聽 您在電話上 /Email 中要求的關(guān)于??產(chǎn)品的報價?? ???????您是怎么找出關(guān)于?? 他（她）什么時候回來 ???????????? 什么時候是打電話的好時間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？ ????????????? 請告訴（小姐，女士，先生） ????????????? 我將回電話 當(dāng)顧客想給你回電話時對我來說打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報價了嗎？ 產(chǎn)品的說明 / 書面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會感興趣的如果您對什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 在不 有沒 了到收 注：在電話銷售時，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計劃 介紹我公司的初步方案 我接受哪些文件 /報價??????? 是 是不 聽?????? 做記錄 是現(xiàn)在的項目嗎？ 很好，您得為將來規(guī)劃好今天?????? 我們顧客聽經(jīng)驗表明您不能立即得到答復(fù) 是 是不 一切都好，我們不能總在時間的壓迫下生活 我們顧客的經(jīng)驗表明您不能馬上得到簽復(fù) 您有什么建議！ 您希望將來解決什么問題？ ??????????????? 您是否準(zhǔn)備好在? ?領(lǐng)域內(nèi)活動?? 您的計劃是?????????? 親自訪問對你來說值不值？ 值 不 您了解顧客嗎？ 我很高興約定一個時間與您單獨(dú)會面 我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立??設(shè)施，這些小冊子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會見將占用您 30分鐘的時間。我會告訴他我們談過。 張三：是這樣的，我們希望這套系 統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時候能見到 XX，以便我能問他幾個問題？ （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時間， XX負(fù)責(zé)這個。 李四：那是什么系統(tǒng)？ 張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時間，一份傳真，只要您輕輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，多個客戶就知道您的信息了。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許 他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶 。 李四：放在桌子上吧。我應(yīng) 張三：一定相當(dāng)忙。 們公司做些什么。） 所以我不會耽誤你太多時間。我知道你很忙， 李四：嗨。 B、 談 判方法之二： 無效的方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。 在面談過程中仔細(xì)傾聽對方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變 通。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、給對方增加壓力。 在談判陷入僵局或不利時，要找到對方立場的弱點(diǎn)，找到打破局面的切入口。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。先談一個雙方都認(rèn)可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。 怎樣應(yīng)對“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應(yīng)對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功 夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點(diǎn) 面談 *確定見面 客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔： 準(zhǔn)備相關(guān)資料： 公司簡介宣傳冊、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 怎樣應(yīng)對沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯話 ｃ、喜用“話語”之外的形體動作表達(dá)心意 應(yīng)對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言” 中的信息。 怎樣應(yīng)對冷淡自傲的客戶 冷淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、孤高自傲 ｂ、瞎吹自己的價值 ｃ、掩飾內(nèi)心空虛 應(yīng)對冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。 怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 高傲自大的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、他覺得兩人興趣不同 ｂ、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點(diǎn) 應(yīng)對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏見。 怎樣應(yīng)對怪僻的客戶 怪僻客戶的心理特點(diǎn)：ａ、期望以誠待人 ｂ、自卑 ｃ、以“怪理論”壓人 應(yīng)對怪僻的客戶的策略：必須以能夠控制自己的立場，不能為這種有怪僻的客戶的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機(jī)會，要成功地對有怪僻的客戶加以控制，必須做到以下兩點(diǎn)：ａ、毫不畏懼 ｂ、對癥下藥，有的放矢 怎樣應(yīng)對畏生的客戶 畏生的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、缺乏自信，低估自己 ｂ、太孤僻 ｃ、逃避 應(yīng)對畏生的客戶的策略：要求你肯動腦筋，會察言觀色，而且要在“給”和“韌”上下功夫。 怎樣應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、避免沖 突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從了解的心性和需求入手，對不同心理特點(diǎn)作不同的談話。在你的應(yīng)對行動開始之前，首先你必須給一個良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。強(qiáng)化用戶購買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、有針對性的化解雙方疑點(diǎn)、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。 如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián) 系或換其它人聯(lián)系 聯(lián)絡(luò) 在面談后三天內(nèi)要給對方一次電話，加深印象。 3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。（其中首選電子郵件，其次傳真， 再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對方聯(lián)系，約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計到達(dá)的時間與客戶聯(lián)系，詢問對方有沒有收到，并約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見 相關(guān)人員接聽，說已經(jīng)使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請問對方使用哪套系統(tǒng)。 2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。 2． 如果恰好有這個人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒有小姐會以為我們打錯，我方接著問你是不是某某單位。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 對意向性客戶進(jìn)行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。 4． 簡短的話來介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件？誰做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機(jī)會、確定面談時間，確定客戶對計算機(jī)信息管理的基本要求和定位 如果是總機(jī)小姐接聽，可能會由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？ 解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對小姐不要說我們 具體是干什么的。 2． 保 持平常心理，就當(dāng)作平時與朋友和同時聊天的語氣和語速。