【正文】 業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶(hù)，擴(kuò)大客戶(hù)需求量2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。三、銷(xiāo)售日常工作處理編制客戶(hù)（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)編制客戶(hù)（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)，每月定期整理成冊(cè)，具體內(nèi)容包括：客戶(hù)信息，業(yè)務(wù)范圍，效益情況，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話(huà)，項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題與可能的機(jī)會(huì)。制定工作計(jì)劃每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。內(nèi)容包括：已完成工作的簡(jiǎn)單問(wèn)題回顧，沒(méi)完成工作存在的原因，分析，尋找對(duì)策。市場(chǎng)開(kāi)拓存的主要不足和困難，市場(chǎng)需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。保持客戶(hù)聯(lián)系根據(jù)客戶(hù)的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)。并了解客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)走向，以便即使…… 客戶(hù)信息收集工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　一、計(jì)劃銷(xiāo)售前工作：首先，售前階段。對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。尋找目標(biāo)客戶(hù)。通過(guò)各種途徑收集目標(biāo)客戶(hù)的信息，比如說(shuō)：參加行業(yè)性展覽會(huì)1． 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽3． 購(gòu)買(mǎi)有前景的客戶(hù)清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手4． 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶(hù)列表5． 國(guó)家貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)團(tuán)體，非專(zhuān)業(yè)團(tuán)體。黃頁(yè)報(bào)紙（招聘信息）利用客戶(hù)口碑和客戶(hù)介紹（強(qiáng)調(diào)服務(wù)與功能）登記客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。確定準(zhǔn)客戶(hù)。通過(guò)聯(lián)系，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定那些客戶(hù)有可能會(huì)使用我們的軟件。二、計(jì)劃銷(xiāo)售前流程表：無(wú)需求或購(gòu)買(mǎi)力尋求目標(biāo)客戶(hù) 確定目標(biāo)需求與購(gòu)買(mǎi)能力 有需求或購(gòu)買(mǎi)力制訂目標(biāo)與策略 檢討計(jì)策，修訂方案客戶(hù)接觸 介紹產(chǎn)品 檢討計(jì)策繼續(xù)接觸處理客戶(hù)異議 拒絕購(gòu)買(mǎi) 成功銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)銷(xiāo)售工作流程　　　　　　　　　　　　　　　　　收集客戶(hù)信息資料聯(lián)系客戶(hù)預(yù)約上門(mén)　　　　　　　　　　　　　　 拜訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)進(jìn)行意向性接觸，了解客戶(hù)需求，演示講解軟件，根據(jù)公司軟件的功能結(jié)合客戶(hù)需求提出解決方案。對(duì)意向性客戶(hù)進(jìn)行過(guò)程跟蹤，及時(shí)反饋客戶(hù)信息，如有必要再次上門(mén)洽談。對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶(hù)，如有必要為客戶(hù)做一份方案達(dá)成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向 售后服務(wù)客戶(hù)首次聯(lián)系工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　核心目標(biāo)：與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)進(jìn)行意向性接觸，讓客戶(hù)接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。撥通電話(huà)之前的準(zhǔn)備工作？1． 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。3． 確定了目標(biāo)客戶(hù)后，多了解客戶(hù)的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、三年的銷(xiāo)售額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。4．簡(jiǎn)短的話(huà)來(lái)介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶(hù)、技術(shù)服務(wù)及了解用戶(hù)情況：上了什么軟件？誰(shuí)做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶(hù)對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位如果是總機(jī)小姐接聽(tīng)，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？解決辦法一：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水）1．對(duì)小姐不要說(shuō)我們具體是干什么的。（或者任意說(shuō)一家同行公司）2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了解對(duì)方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。3． 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4． 如果直接知道電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說(shuō)是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。解決方法二：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水）1． 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。2． 如果恰好有這個(gè)人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有小姐會(huì)以為我們打錯(cuò)，我方接著問(wèn)你是不是某某單位。3． 我方問(wèn)業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問(wèn)你什么事，接著就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員）相關(guān)人員接聽(tīng)電話(huà)，但手頭工作忙，不耐煩聽(tīng)（適用于事先獲取到客戶(hù)名片等詳細(xì)資料的情況）解決辦法：（長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）1． 直接說(shuō)我公司針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。2． 想給對(duì)方裝一套系統(tǒng)試用，說(shuō)想今天或明天給對(duì)方上門(mén)安裝，請(qǐng)問(wèn)方不方便。如對(duì)方有意就約定時(shí)間；如對(duì)方說(shuō)不方便，說(shuō)過(guò)段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間合適，如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說(shuō)時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月）3． 如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話(huà)，要求客戶(hù)提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對(duì)方聯(lián)系，約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見(jiàn)；如果使用郵寄方式，在信件估計(jì)到達(dá)的時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有收到，并約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見(jiàn)相關(guān)人員接聽(tīng)，說(shuō)已經(jīng)使用解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松）1． 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方使用哪套系統(tǒng)。2． 說(shuō)對(duì)方使用的是軟件或軟件的版，不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的。3． 我們的軟件是針對(duì)行業(yè)開(kāi)發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。如果一次聯(lián)系不能成功上門(mén)，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系　聯(lián)絡(luò) 　 在面談后三天內(nèi)要給對(duì)方一次電話(huà)，加深印象。 以靈活的交際手段和專(zhuān)業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶(hù)不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保持。強(qiáng)化用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、有針對(duì)性的化解雙方疑點(diǎn)、給對(duì)方一些外圍幫助，提升與用戶(hù)的人際關(guān)系。填寫(xiě)客戶(hù)聯(lián)系記錄表錄入客戶(hù)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)怎樣應(yīng)對(duì)難接近的客戶(hù)　　　　　　　　　怎樣采取有針對(duì)性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶(hù)，我們做了如下方法：怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、不想與業(yè)務(wù)人員接觸　ｂ、拘于交談?。?、認(rèn)為無(wú)需見(jiàn)面應(yīng)對(duì)謝絕約見(jiàn)的客戶(hù)策略：業(yè)務(wù)人員對(duì)這一切必須明察秋毫，絕對(duì)不能用那種會(huì)觸及他們敏感區(qū)的推銷(xiāo)試圖接近。在你的應(yīng)對(duì)行動(dòng)開(kāi)始之前，首先你必須給一個(gè)良好的印象，最起碼不能讓客戶(hù)看到你就感到不順眼，你做到使客戶(hù)感到十分信賴(lài)，就可以。怎樣應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)　情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、好奇　ｂ、感情變化快　ｃ、虛榮　應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)的策略：需了解他們對(duì)什么最感興趣，從而抓住他們的心。怎樣應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶(hù)“彬彬有禮”的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和?。?、重視自己的形象應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶(hù)的策略：你應(yīng)當(dāng)從了解的心性和需求入手，對(duì)不同心理特點(diǎn)作不同的談話(huà)。并掌握事實(shí)才好，千萬(wàn)不可沒(méi)弄清客戶(hù)的需求就憑自己的感覺(jué)去推銷(xiāo)。怎樣應(yīng)對(duì)怪僻的客戶(hù)　怪僻客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、期望以誠(chéng)待人　ｂ、自卑?。恪⒁浴肮掷碚摗眽喝恕?yīng)對(duì)怪僻的客戶(hù)的策略：必須以能夠控制自己的立場(chǎng)，不能為這種有怪僻的客戶(hù)的種種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，要成功地對(duì)有怪僻的客戶(hù)加以控制，必須做到以下兩點(diǎn)：ａ、毫不畏懼　?。?、對(duì)癥下藥，有的放矢怎樣應(yīng)對(duì)畏生的客戶(hù)　畏生的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、缺乏自信，低估自己?。?、太孤僻?。?、逃避　應(yīng)對(duì)畏生的客戶(hù)的策略：要求你肯動(dòng)腦筋，會(huì)察言觀(guān)色，而且要在“給”和“韌”上下功夫?！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶(hù)　高傲自大的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：ａ、他覺(jué)得兩人興趣不同?。?、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點(diǎn)　應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶(hù)的策略：初次碰見(jiàn)必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺(jué)：自己原本是高貴的，看他對(duì)我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對(duì)他有任何偏見(jiàn)。值得注意不談的他的生活方面，說(shuō)話(huà)必須時(shí)刻注意，防止自己說(shuō)話(huà)漏嘴。