【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 怎樣應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶　冷淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、孤高自傲　ｂ、瞎吹自己的價(jià)值?。?、掩飾內(nèi)心空虛　應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。怎樣應(yīng)對(duì)沉默的客戶　沉默的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯(cuò)話ｃ、喜用“話語(yǔ)”之外的形體動(dòng)作表達(dá)心意　應(yīng)對(duì)沉默的客戶的策略：你要會(huì)“察言觀色”，通過對(duì)客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語(yǔ)言”中的信息。怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶　不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、心情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走”　應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察　對(duì)方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。怎樣應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶　“冰山式”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、外冷內(nèi)熱?。?、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心　應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣，客戶拜訪工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　面談*確定見面客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔：準(zhǔn)備相關(guān)資料：公司簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)、宣傳彩面、軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和接洽人問候的同時(shí)，不要忽視和在場(chǎng)的其它的人致意。先談一個(gè)雙方都認(rèn)可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。*填寫完整客戶拜訪記錄*錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫(kù)。談判　A、談判方法之一：制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見。不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng)。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語(yǔ)言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。在談判陷入僵局或不利時(shí)，要找到對(duì)方立場(chǎng)的弱點(diǎn)，找到打破局面的切入口。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過程，盡量不作無回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵(lì)或附加限制、給對(duì)方增加壓力。無論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語(yǔ)句。在面談過程中仔細(xì)傾聽對(duì)方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變通。并為下一次面談作好鋪墊?！、談判方法之二：　無效的方法　　　　　　　　　　　　　　有效的方法張三：嗨，我是張三?！　　　　　　　　　埲耗愫茫沂菑埲?。我知道你很忙， 李四：嗨。（她幾乎沒怎么注意。）　　　　　　　所以我不會(huì)耽誤你太多時(shí)間。我張三：公司經(jīng)理在嗎？　　　　　　　　　　 只是想介紹一下我自己，并了解你李四：他現(xiàn)在正忙。　　　　　　　　　　　　　們公司做些什么。張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？　 （李四知道這是推銷員,并向他打招呼）李四：不知道 李四：我們自在這里為客戶提供些咨詢張三：我想留一些我們?cè)囉帽P。我應(yīng)　 張三：一定相當(dāng)忙。該把它們放在哪？　　　　　　　　李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫?。李四：放在桌子上吧? 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳（張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶。）　　 多時(shí)間和金錢。　　　　 李四：那是什么系統(tǒng)？　　　 　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時(shí)間，一份傳真，只要您輕輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，多個(gè)客戶就知道您的信息了。您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　李四：坦率的說，沒有具體統(tǒng)計(jì)過，大家都很忙。如果有這個(gè)系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時(shí)間，XX負(fù)責(zé)這個(gè)?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　埲何夷芎蚗X說話嗎？李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。張三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時(shí)候能見到XX，以便我能問他幾個(gè)問題？ （李四拿出一張名片）李四：他一般下午在。您四點(diǎn)左右打電話吧。我會(huì)告訴他我們談過。張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。C、談判方法之三（電話談判）：怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法 你好（小姐，女士，先生）……我是公司的………我想跟您說…… 在不顧客在嗎？在不在顧客在嗎？ 小姐/女士/先生……您通過雜志預(yù)定的關(guān)于我們產(chǎn)品的信息資料… 他（她）什么時(shí)候回來………………………………什么時(shí)候是打電話的好時(shí)間？…………………………………小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？…………………………………請(qǐng)告訴（小姐，女士，先生）…………………………………　　　　我將回電話當(dāng)顧客想給你回電話時(shí)對(duì)我來說打電話很容易我通常在或不在辦公室　謝謝你傳遞的信息　　　　　再見 您在電話上/E－mail中要求的產(chǎn)品信息資料，您是怎么發(fā)現(xiàn)關(guān)于…… 您在電話上/Email中要求的關(guān)于……產(chǎn)品的報(bào)價(jià)………………………您是怎么找出關(guān)于…… 了到收有沒您收到資料/報(bào)價(jià)了嗎？您認(rèn)為產(chǎn)呂怎么樣？報(bào)價(jià)…………………聽/提問/聽產(chǎn)品的說明/書面文件涉及到產(chǎn)品的……，您會(huì)感興趣的如果您對(duì)什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料是不是我接受哪些文件/報(bào)價(jià)…………………很好，您得為將來規(guī)劃好今天………………我們顧客聽經(jīng)驗(yàn)表明您不能立即得到答復(fù)聽………………做記錄是不是是現(xiàn)在的項(xiàng)目嗎？您希望將來解決什么問題？………………………………………您是否準(zhǔn)備好在……領(lǐng)域內(nèi)活動(dòng)……您的計(jì)劃是…………………………一切都好，我們不能總在時(shí)間的壓迫下生活我們顧客的經(jīng)驗(yàn)表明您不能馬上得到簽復(fù)您有什么建議！親自訪問對(duì)你來說值不值？不值我很高興約定一個(gè)時(shí)間與您單獨(dú)會(huì)面我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立……設(shè)施，這些小冊(cè)子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會(huì)見將占用您30分鐘的時(shí)間。您看什么時(shí)間合適？誰還將參加會(huì)見？我將在……時(shí)間到？謝謝，再見　　　您了解顧客嗎？是不您將來愿意不愿意收到一些新產(chǎn)品的說明……………是不名字，第一個(gè)名字郵寄項(xiàng)目我們對(duì)您的服務(wù)怎么樣………謝謝，再見注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？　　答：電話銷售計(jì)劃介紹我公司的初步方案演示軟件A．現(xiàn)場(chǎng)演示軟件B．請(qǐng)客戶來公司參觀演示。5．評(píng)估對(duì)手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段要研究對(duì)方的心理價(jià)位、參與人員對(duì)我方評(píng)價(jià)、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等情況，以便應(yīng)付。*不要先主動(dòng)介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不了的問題和很難解決的問題。*針對(duì)客戶的問題提出我們的解決辦法*介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn)*說服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣情況下再安裝，否則會(huì)適得其反）*客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴解決辦法：1． 軟件是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)；2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。3． 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4． 客戶購(gòu)買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。*客戶問我們的軟件有沒有實(shí)際用戶解決辦法：1． 說我公司在行業(yè)已有大量客戶，以省為主，并幅射全國(guó)各地區(qū)。2． 在行業(yè)，大型連鎖企業(yè)有