【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系文件結(jié)構(gòu)如下圖所示： 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 支持性文件 質(zhì)量記錄 質(zhì)量體系文件可采用電子或紙質(zhì)文檔的形式保存。 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致性 信息文件。 a)質(zhì)量手冊(cè)按照《 GB/T1900120xx 質(zhì)量管理體系》、 《 GJB9001A20xx 質(zhì)量管理體系 》 進(jìn)行編制，以書(shū)面方式發(fā)布實(shí)施，在質(zhì)量手冊(cè)指導(dǎo)下，各部門制定相關(guān)的程序文件和支持性文件，形成完整的質(zhì)量管理體系。 DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 10 b)質(zhì)量手冊(cè)符合《 GB/T1900120xx 質(zhì)量管理體系》、 《 GJB9001A20xx 質(zhì)量管理體系 》 的基本規(guī)定，符合公司的實(shí)際情況， 符合軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成工程、軍工產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的實(shí)施和客戶服務(wù)的要求。 c)質(zhì)量手冊(cè)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可發(fā)布實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，各相關(guān)部門的職能分 工、相互協(xié)作和溝通，均需符合本手冊(cè)的要求。 d)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)程序文件在運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)內(nèi)部審核、外部審核對(duì)不適宜的地方進(jìn)行修改和完善 ,經(jīng)批準(zhǔn)后重新發(fā)布實(shí)施。 e)適用于本公司手冊(cè)的編制及其受控版本的管理。本公司選擇了《 GB/T19001— 20xx》、 《 GJB9001A20xx 質(zhì)量管理體系 》 規(guī)定的全部過(guò)程。 f)質(zhì)量手冊(cè)由辦公室按照文件管理要求予以控制。 文件控制 a)公司編制了《文件控制程序》，以確保質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)、發(fā)布、更改、回收和控制。 b)文件的審批和分發(fā)： 1)質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量控制 部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2)程序文件、支持性文件由各部門編制，部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)。 3)部門內(nèi)部與質(zhì)量管理有關(guān)的管理性文件由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 4)技術(shù)文件由部門經(jīng)理評(píng)審，主管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5)文件在分發(fā)前必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)。質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和資料的發(fā)放，記錄文件控制狀態(tài)和發(fā)放編號(hào)，并及時(shí)收回作廢文件，對(duì)需要作為資料保存的作廢文件，加蓋“作廢留存”章。 6)必要時(shí)，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》進(jìn)行評(píng)審更新，并再次得到總經(jīng)理和管理者代表的批準(zhǔn)。 7）編號(hào)存檔，并傳閱相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)相關(guān)部門辦理。 c)文件發(fā)布后的修改，必須得到相關(guān)授權(quán)人的再批準(zhǔn)，并識(shí)別現(xiàn)行的修改狀態(tài)，確保版本的有效性、適用性。 d)外來(lái)文件的接收與管理： 外來(lái)文件由辦公室負(fù)責(zé)接收，按門類（原質(zhì)量文件話不完整） e)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的其它專業(yè)管理（作業(yè)）文件由編制單位領(lǐng)導(dǎo)審定、有關(guān)單位會(huì)簽、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，本單位內(nèi)部的作業(yè)文件由單位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審查、單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 11 f)技術(shù)文件的工藝檢查、質(zhì)量會(huì)簽、標(biāo)準(zhǔn)化檢查、審定與批準(zhǔn)按公司有關(guān)技術(shù)管理規(guī)定執(zhí)行，以確保圖樣和技術(shù)文件協(xié)調(diào)一致、現(xiàn)行有效； g) 與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的 各單位應(yīng)識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中需要保存的文件，并及時(shí)歸檔； 記錄的控制 a)為證實(shí) 軟件、系統(tǒng)集成及軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)符合規(guī)定要求 ，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，質(zhì)量控制部對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、保管和作廢處理進(jìn)行監(jiān)督，建立《部門質(zhì)量記錄清單》。 b)根據(jù)質(zhì)量管理體系程序文件的規(guī)定，相關(guān)部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要填寫(xiě)的質(zhì)量記錄，應(yīng)嚴(yán)格按照程序文件的要求如實(shí)填寫(xiě)并及時(shí)傳遞。 c)質(zhì)量記錄的保存由相應(yīng)質(zhì)量記錄的填寫(xiě)記錄部門保存和管理，如程序文件要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)傳遞相關(guān)部門。 d)質(zhì)量 記錄要按時(shí)間順序填寫(xiě)，字跡清楚、不得隨意涂改，更改時(shí)應(yīng)由更改人簽字 /蓋章。 e)電子媒體保存記錄時(shí)，應(yīng)考慮訪問(wèn)方法和防退化問(wèn)題。 f)質(zhì)量記錄的管理和控制，按照《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 g) 各有關(guān)單位應(yīng)按質(zhì)量管理體系文件的要求及時(shí)、完整、清晰、真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的相關(guān)記錄，以清楚地證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度，并由記錄人簽名或蓋章。關(guān)鍵過(guò)程記錄要填寫(xiě)實(shí)測(cè)值。 h) 記錄的貯存方式應(yīng)便于檢索和查閱。記錄的保存時(shí)間應(yīng)滿足顧客和法律、法規(guī)要求，且與產(chǎn)品的壽命周期相適應(yīng)。 支持性文件 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 本公司最高管理者為總經(jīng)理，總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供： DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 12 向公司傳達(dá)滿足客戶和適用的法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 進(jìn)行管理評(píng)審； 確?？色@得必要的資源。 為此，總經(jīng)理應(yīng)參與質(zhì)量管理并且做到： 營(yíng)造一種具有客戶服務(wù)意識(shí)的環(huán)境，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)滿足客戶要求； 確定本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，充分考慮客戶的期望和需求，構(gòu)筑質(zhì)量 目標(biāo)的框架； 定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，確保該體系在公司的有效運(yùn)行； 為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與保持提供人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。 以客戶為中心 公司總經(jīng)理應(yīng)以增加客戶滿意為目標(biāo)，運(yùn)用管理手段，充分利用公司的各種資源，確保公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意客戶的要求和期望。 確保和客戶的充分溝通，最大限制地了解客戶的當(dāng)前要求，盡可能地挖掘客戶潛在和未來(lái)的需求，符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，在軟件開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)這些需求。 在軟件開(kāi) 發(fā)、系統(tǒng)集成以及 軍工產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn) 中，允許客戶對(duì)已經(jīng)形成的需求進(jìn)行變更，以更好地滿足客戶的要求。 產(chǎn)品和服務(wù)交付后，市場(chǎng)部營(yíng)銷人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)行狀況的評(píng)價(jià)，以便更好地改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)。 產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中和交付后，辦公室負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，具體實(shí)施方法在《客戶投訴管理控制程序》中做了規(guī)定。目的是讓客戶監(jiān)督公司的工作，更好地解決客戶提出的產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，以便體現(xiàn)為客戶關(guān)注焦點(diǎn)的指導(dǎo)原則，從而積極地改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主 持并確定公司的質(zhì)量方針，應(yīng)確保質(zhì)量方針： 與組織的宗旨相適應(yīng)； 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 13 在組織的適當(dāng)層次上達(dá)到目標(biāo)的框架； 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 據(jù)此，本公司制定的質(zhì)量方針為： 大仝數(shù)碼創(chuàng)造高品質(zhì) 。 其具體含義如下： “大仝數(shù)碼堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品，創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，信守法律法規(guī)的要求，為公司培養(yǎng)高品質(zhì)的人才，建設(shè)高品質(zhì)的企業(yè)文化。” 策劃 質(zhì)量 目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 本公司的質(zhì)量目標(biāo)為： 客戶滿意度 90%以上； 客戶投訴處理率 100%； 軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成項(xiàng)目的一次交付通過(guò)率 95%以上。 軍工產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 100%； 質(zhì)量管理體系策劃 公司的產(chǎn)品包括為客戶開(kāi)發(fā)的軟件、提供的系統(tǒng)集成服務(wù) 及軍工產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn) ，其特點(diǎn)為：運(yùn)行過(guò)程必須安全可靠、系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、交易處理能力強(qiáng)、圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程有《軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 》、《系統(tǒng)集成過(guò)程控制程序》、 《新產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審控制程序》等 。 總經(jīng)理應(yīng)確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行策劃，并圍繞上述產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)過(guò)程策劃并形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和支持性文件。策劃內(nèi)容如下： a) 質(zhì)量管理體系要求所規(guī)定的過(guò)程適合公司對(duì)軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成和服務(wù)的全過(guò)程需要全面進(jìn)行實(shí)施。 b) 質(zhì)量管理體系所需的資源，要根據(jù)管理和生產(chǎn)的需要進(jìn)行合理、可行的策劃。 c) 質(zhì)量管理體系要在管理評(píng)審輸出后得到持續(xù)改進(jìn)，并在受控狀態(tài)進(jìn)行，在改進(jìn)期間保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé) 和權(quán)限 公司對(duì)從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的部門和人員，規(guī)定其職責(zé)權(quán)限和相互DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 14 關(guān)系，形成文件并在適當(dāng)層次上進(jìn)行溝通。 公司建立了組織結(jié)構(gòu)、 QMS 要素分配矩陣圖及公司各部門職能、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)。從決策層到作業(yè)層按從上到下的縱向方向，將層層的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定清楚，上級(jí)批準(zhǔn)下級(jí)的職責(zé)，并對(duì)下級(jí)予以考核。職能部門間相互協(xié)調(diào)，縱向承上啟下，橫向分工不分家，上下左右相互溝通，形成管理合力。職責(zé)和權(quán)限規(guī)定應(yīng)適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修訂。 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的部門職責(zé)如下。 （ 1）總經(jīng)理 ① 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律 法規(guī)要求的重要性； ② 制定質(zhì)量方針； ③ 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； ④ 進(jìn)行管理評(píng)審； ⑤ 確保資源的獲得。 確保質(zhì)量控制部門獨(dú)立行使職權(quán)，并確保管理層和與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的各業(yè)務(wù)主管部門和各類人員的質(zhì)量職責(zé)得到規(guī)定和落實(shí)。 對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)。 確保顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的信息。 （ 2）管理者代表 ① 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施和維持質(zhì)量管理體系 。 ② 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)、狀態(tài)、改進(jìn)需求； ③ 制定內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部審核； ④ 宣傳貫徹質(zhì)量方針，增強(qiáng)組織滿足顧客要求的意識(shí)； （ 3）行政副 總經(jīng)理 ① 組織貫徹國(guó)家的法律法規(guī)及相關(guān)的政策，協(xié)助總經(jīng)理制定本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)的規(guī)劃； ② 負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故和重大的質(zhì)量問(wèn)題； ③ 批準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系形成文件的程序 ,協(xié)調(diào)和落實(shí)各職能部門的質(zhì)量職責(zé) 。 ④ 組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量獎(jiǎng)懲工作 。 ⑤ 協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審 ,對(duì)有關(guān)質(zhì)量管理體系 \質(zhì)量方針 \目標(biāo)實(shí)施或改進(jìn)措施的貫徹實(shí)施組織監(jiān)督檢查。 （ 4）營(yíng)銷副總經(jīng)理 ① 組織領(lǐng)導(dǎo)原材料的采購(gòu)，確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量并供應(yīng)及時(shí) 。 DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 15 ② 組織領(lǐng)導(dǎo)合格供方的選擇和評(píng)定，通過(guò)有效的管理建立互利的供方關(guān)系 。 ③ 審批采購(gòu)資料和有關(guān)的管理制度及 程序； ④ 組織領(lǐng)導(dǎo)公司的產(chǎn)品銷售 ,有效的開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查 ,開(kāi)發(fā)市場(chǎng) ,不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 。 ⑤ 組織領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品售后服務(wù) ,及時(shí)處理顧客的投訴 ,增進(jìn)顧客滿意 。 ⑥ 組織領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展多項(xiàng)活動(dòng) ,廣泛征求顧客意見(jiàn)和對(duì)產(chǎn)品的要求 ,為公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供信息。 （ 5）總工程師 ① 負(fù)責(zé)公司總體技術(shù)規(guī)劃與管理； ② 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為手段，跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)； ③ 結(jié)合公司應(yīng)用技術(shù)現(xiàn)狀，不斷研究新課題及先進(jìn)的應(yīng)用技術(shù)，提高公司的技術(shù)研發(fā)能力。 ④ 外部審核事務(wù)的聯(lián)絡(luò)。 （ 6） 精密機(jī)械研究部 ① 負(fù)責(zé)軍工產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)； ② 負(fù)責(zé)軍工產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)劃與管理，研究行業(yè) 技術(shù)發(fā)展方向，及時(shí)掌握本公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需要的新技術(shù)，向公司提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議； ③ 負(fù)責(zé)軍工產(chǎn)品項(xiàng)目及產(chǎn)品的技術(shù)文檔資料的編寫(xiě)整理工作； ④ 負(fù)責(zé)公司軍工產(chǎn)品項(xiàng)目申報(bào)技術(shù)材料的編寫(xiě)及相應(yīng)多媒體等演示文件制作； ⑤ 負(fù)責(zé)軍工項(xiàng)目產(chǎn)品的維護(hù)和技術(shù)服務(wù)工作； ⑥ 負(fù)責(zé)部門員工及用戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。 （ 7）研發(fā)中心 ① 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為手段，跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合公司應(yīng)用技術(shù)現(xiàn)狀，不斷研究新課題及先進(jìn)的應(yīng)用技術(shù)，提高公司的技術(shù)研發(fā)能力； ② 負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)劃與管理，研究行業(yè)技術(shù)發(fā)展方向，及時(shí)掌握本公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需要的新技 術(shù)，向公司提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議； ③ 負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目及產(chǎn)品的技術(shù)文檔資料的編寫(xiě)整理工作，確定技術(shù)文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式和管理流程； ④ 根據(jù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)軟件程序設(shè)計(jì)、運(yùn)行和調(diào)試等編碼工作，編寫(xiě)相關(guān)的技術(shù)文檔； ⑤ 解決在產(chǎn)品內(nèi)部測(cè)試及用戶使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題； ⑥ 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目申報(bào)技術(shù)材料的編寫(xiě)及多媒體等演示文件制作； DTQMA20xx《質(zhì)量手冊(cè)》 16 ⑦ 負(fù)責(zé)公司公用服務(wù)器、網(wǎng)站及辦公 OA 的技術(shù)維護(hù)工作； ⑧ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的維護(hù)和技術(shù)服務(wù)工作； ⑨ 負(fù)責(zé)部門員工及用戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。 （ 8）系統(tǒng)集成部 ① 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)集成的研究、管理和技術(shù)支持，提供技術(shù)解決方案； ② 網(wǎng)絡(luò) 工程建設(shè)的組織管理和技術(shù)指導(dǎo)； ③ 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目申報(bào)技術(shù)材料的編寫(xiě)； ④ 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工程、系統(tǒng)集成項(xiàng)目的實(shí)施、維護(hù)和技術(shù)服務(wù)工作； ⑤ 負(fù)責(zé)公司售后產(chǎn)品的維護(hù)服務(wù)； ⑥ 負(fù)責(zé)部門員工及用戶的技術(shù)培訓(xùn)； ⑦ 組織對(duì)公司系統(tǒng)集成產(chǎn)品的測(cè)評(píng)工作，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋。對(duì)不符合項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求的工作及項(xiàng)目產(chǎn)品具有否決權(quán)，對(duì)沒(méi)有通過(guò)測(cè)試檢查的項(xiàng)目產(chǎn)品，監(jiān)督其進(jìn)行整改直至驗(yàn)收合格； （ 9）辦公室 ① 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目產(chǎn)品、基金申報(bào)及公司資質(zhì)認(rèn)證； ② 公司管理規(guī)范的修訂及貫徹執(zhí)行； ③ 公司員工招聘、考核、薪資及人事檔案管理工作； ④ 公司社保、住房公積金 等業(yè)務(wù)辦理； ⑤ 組織公司各部門有計(jì)劃地開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； ⑥ 公司合同和技術(shù)資料等的歸檔管理； ⑦ 公司接待、文秘及部門間工作協(xié)調(diào)； ⑧ 食堂管理、住宿、環(huán)境衛(wèi)生等后勤服務(wù)工作； ⑨ 房屋設(shè)施、車輛、倉(cāng)庫(kù)等公司資產(chǎn)管理和公司安全及消防管理