【正文】 　　教材體系建設是工行開展員工崗位培訓的重要組成部分。員工可以根據(jù)自己的需要定制學習課程，隨時進行個性化的學習。這一系統(tǒng)目前在國內(nèi)金融領域處于領先地位，它依托于工行的內(nèi)部網(wǎng)絡，直接把培訓鏈條延伸至一線網(wǎng)點，全行近40萬員工特別是一線員工成為現(xiàn)代遠程教育的直接受益者?！　　。ㄈ╊I先業(yè)內(nèi)、功能完善的網(wǎng)絡遠程教育系統(tǒng)　　讓全行近40萬員工充分享受到學習培訓的機會一直是工行努力的目標。為培養(yǎng)高層次、國際化的金融人才，工商銀行在香港設有培訓基地，同時與美、加、澳等世界發(fā)達國家的知名大學、商學院、跨國銀行以及專業(yè)協(xié)會建立了長期穩(wěn)定的培訓合作關系。目前，工商銀行共擁有長春、杭州兩所總行直屬金融研修學院，以及33所一級分行所屬培訓基地。與之相適應，工行正在設計開發(fā)分業(yè)務、職種與崗位層級的知識技能標準和培訓課程體系，每一位員工在上崗前將完成崗位規(guī)定課程的學習培訓，并隨業(yè)務的發(fā)展接受持續(xù)不斷的后續(xù)培訓，把員工納入到有序培養(yǎng)、能力逐級提升的軌道?！　。ㄒ唬┮詬徫粍偃文芰榛A的培訓體系　　目前工商銀行已基本建立起以崗位勝任能力為基礎、相互關聯(lián)、形成梯次的培訓序列，主要包括新員工入行培訓、崗位資格培訓、職務晉升培訓等，以此來引導和促使員工有計劃、有目的地參與到職業(yè)生涯計劃和發(fā)展所需要的各類培訓活動當中?！　∫?、專業(yè)化、規(guī)范化的人力資源培訓體系：　　中國工商銀行的發(fā)展是基于注重人的素質(zhì)提高的可持續(xù)的發(fā)展，“人才為本，教育興行”是工行長期堅持的經(jīng)營準則。比如建立團隊學習制度可以推動共享的達成，將知識體系的建立與績效考核相結合，把課程研修與員工晉升融合，健全內(nèi)部培訓師體系是保證培訓課程體系快速發(fā)展的源動力，把分享知識、開發(fā)編寫培訓課程的質(zhì)量作為內(nèi)部培訓師的重要考察項等方式都是完善課程體系的重要保障，只有人力資源體系各個模塊系統(tǒng)融合，才可以保證此項工作的健康發(fā)展。企業(yè)知識體系的建立是一個沒有終結的工作，需要企業(yè)歷代領導人共同關注的重要工作，如果沒有核心領導的高度重視和支持，企業(yè)的培訓課程體系很可能就會流于形式甚至會中途流產(chǎn)！　　健全人力資源管理體系。這些都是我們在日常管理中可以經(jīng)常運用的非常好的方法，日積月累，積少成多，培養(yǎng)員工在實踐中總結提升的能力，在案例中學習精華，在經(jīng)驗中尋求規(guī)律，久而久之，這些點點滴滴的知識積累就會綻放出團隊智慧的奇葩。（三）企業(yè)文化保障 　　營造分享文化：企業(yè)的經(jīng)驗積累建立在企業(yè)內(nèi)部良好的分享和共享文化基礎上。外派學習學習人員負責整理分享，人力資源部督促，相關部門協(xié)助執(zhí)行。員工工作業(yè)績提升的經(jīng)驗分享與教訓總結具體操作人員執(zhí)筆分享或由專員協(xié)助記錄，部門經(jīng)理指導，納入部門經(jīng)理目標管理中各部門定期遞交資料（如：周、月會工作總結分析），包括本部門成功經(jīng)驗做法和失敗案例分析，今后改進建議等。企業(yè)知識類別具體負責要求企業(yè)/部門重大事件（成功或失?。┑陌咐治錾婕安块T經(jīng)理起草，人力資源部統(tǒng)一整理歸檔，必要時團隊共享要求在發(fā)生處理完畢一周內(nèi)完成。部門經(jīng)理和業(yè)務精英是日常知識完善和積累的主要力量，需要時常關注，真正起到企業(yè)知識專項小組成員的作用，把知識積累列入到自己的日常工作日程當中?！　?　?。ǘ┘皶r提煉更新 　　知識的更新日新月異，企業(yè)發(fā)展瞬息萬變，企業(yè)培訓課程體系要緊跟時代和企業(yè)發(fā)展的步伐及時更新，匯小流而成江海，積跬步而至千里，作為公司人力資源部要由專人負責對企業(yè)知識進行管理，把企業(yè)人員的最新經(jīng)驗總結快速形成標準化文件，企業(yè)人員的知識經(jīng)驗也就會與時俱進。同時一定要對這些知識進行“本土化”改造和知識轉(zhuǎn)化，使本企業(yè)人員更容易接受。然后人力資源部就把這些標準化的教材以及討論的過程方法等形成模板和樣本，向其他部門進行培訓輔導并逐步推廣，其他部門也成立項目小組，把這個總結提煉的流程重新走一遍，這樣各個部門的培訓課程就能完善起來，整個公司的培訓課程體系就逐步建立起來。 服務管理一、人性化設計服務二、商品服務三、人員服務四、不同類型顧客的心理差異五、對顧客投訴的處理第八部分 貨品管理一、服裝材料基礎知識二、貨品的數(shù)量控制和調(diào)整三、貨品的陳列展示四、貨品的體系存控制五、貨品的盤點第六部分 店長工作職責一、店長角色的定位二、店長應承擔的工作職責三、店長日常工作的重點四、店長應有的權利第四部分案例：某服裝品牌公司店長培訓手冊內(nèi)容框架第一部分 讀懂企業(yè)文化一、企業(yè)文化的功能二、企業(yè)文化的體現(xiàn)三、企業(yè)文化的目標四、店長如何引導員工實現(xiàn)企業(yè)文化目標第二部分其中培訓手冊由于便于攜帶，制作簡單等優(yōu)點，就成了培訓課程的主要載體。 　　把大家新的修改意見補充完善，項目小組審核通過后，培訓課程就能定稿了，這時可以通過手冊、電子文檔、錄音、錄像等形式，把崗位知識盡可能用文字化、音頻化、視頻化、圖像化等方式進行標準規(guī)范，把理論知識轉(zhuǎn)化成可看、可聽、可感受的行為標準流程，只有這樣才是復制傳承的基礎，這才是企業(yè)知識積累的寶貴資料。第四步：“四化” 完善培訓手冊 文字化、流程化、音像化、標準化　　崗位培訓知識的初稿框架完成后，這時，崗位培訓課程還沒有完成。這就需要參與的項目小組人員做好持久戰(zhàn)的準備。 　　一個崗位的培訓課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長的時間。討論過程需要由專人進行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎繼續(xù)修改完善，這樣在討論的過程中出現(xiàn)反復的論證和修改是常有的事情。知識提煉討論的過程，是一個集思廣益，思想智慧碰撞的過程。如顧客投訴處理技巧；而輔助流程知識或人員容易掌握的知識可以簡單，如回款流程等。一般來說，關鍵崗位的培訓課程內(nèi)容要豐富詳細些，而輔助性崗位的培訓課程就可以簡單些。 案例：管理類課程體系（部分） 然后在每大類里面再繼續(xù)細分各個獨立的小類，直到不能細分為止。通常而言，崗位培訓課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說明書、崗位作業(yè)流程確定。　　在提煉形式上，要按照崗位知識技能要求，確定培訓課程模版或框架。當然，為了提高效率效能，項目小組的人員并不是固定的，也并不要求所有成員都要全程參與，只有提煉到各自相關的部門和崗位知識的時候，該系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務骨干人員都要參與，而其他部門人員可以據(jù)情列席。一般由人力資源部人員主持，項目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識各抒己見，在一種開放的討論氛圍中，讓參與者充分發(fā)表各自的意見，先做加法，相互補充完善，進行腦力激蕩，激發(fā)團隊智慧，集思廣益?！　⊥ㄟ^盤點，在確定了關鍵部門、崗位知識后，就需要項目小組集中對關鍵崗位和部門進行重點知識技能點的提煉。第三步：提煉關鍵知識 –理論、實踐、未來發(fā)展意識的統(tǒng)一在本土企業(yè)不斷去追尋現(xiàn)代化發(fā)展的進程中，如果理論脫離了實踐，將是語言的巨人，行動的矮子；如果實踐得不到有效提煉，將是資源的浪費，品牌的貶值，如果沒有著眼于未來的發(fā)展意識，面對激烈的競爭，將會出現(xiàn)兵馬“先”動而糧草“未”行，必將給企業(yè)發(fā)展造成隱患。6服務類4管理類2個人成長類工具分享：企業(yè)案例索引表