【正文】 能力描述分值在工作中進(jìn)行決策，其責(zé)任大小根據(jù)決策層次、決策的難易程度，決策的影響大小進(jìn)行判斷，以及為順利完成工作所具備的執(zhí)行能力1工作中基本不需要做決策，只是做一些小的決定，一般不影響他人。604幾乎與公司大部分一般員工有密切工作聯(lián)系或者經(jīng)常需要與外界非固定單位建立并保持聯(lián)系，聯(lián)系原因?qū)儆陉P(guān)系創(chuàng)立或業(yè)務(wù)開拓性質(zhì)。協(xié)調(diào)成功與否于工作影響不大。1基本不需要與內(nèi)外部保持密切聯(lián)系。1003．內(nèi)外部協(xié)調(diào)描述分值指在工作中需要和食堂內(nèi)部或外界維持密切的工作關(guān)系，協(xié)調(diào)好食堂業(yè)務(wù)，以便順利開展工作所負(fù)的責(zé)任。604需要在部門層面進(jìn)行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。202需要直接對小范圍少數(shù)員工進(jìn)行專業(yè)或業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。2405食堂安全事件的最主要負(fù)責(zé)人。1203部門運(yùn)作與經(jīng)營安全主要負(fù)責(zé)人。以事故責(zé)任大小作為評判標(biāo)準(zhǔn)1對食堂運(yùn)作安全或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行安全不承擔(dān)責(zé)任。⑨ 身心要求：9%*1000=90 90/5=18 則18為極差。⑦ 工作環(huán)境：8%*1000=80 80/5=16 則16為極差。⑤ 社會心理：5%*1000=50 50/5=10 則10為極差。③ 勞動技能：10%*1000=100 100/5=20 則20為極差。具體步驟如下：1． 選擇報(bào)酬要素2. 對要素進(jìn)行分級界定3. 對要素進(jìn)行權(quán)重劃分4. 對要素的不同等級分配點(diǎn)值總分?jǐn)?shù)：100分 ① 勞動責(zé)任：30%*1000=300 300/5=60 則60為極差。十六、對結(jié)果進(jìn)行分析和反饋由上級領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)和分析，并將結(jié)果反饋給本人。節(jié)約意識不強(qiáng)。節(jié)約意識強(qiáng)不違反規(guī)章制度二級員工：能掌握完成員工工作的項(xiàng)目技能有積極性，但主動性不強(qiáng)，動作遲緩情緒有波動，工作時(shí)好時(shí)壞。情緒穩(wěn)定，不偷奸?；?。十四、一級、二級員工評定標(biāo)準(zhǔn)一級員工：能熟練的掌握相關(guān)工作的各項(xiàng)技能。 ⅳ.客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。 ⅱ.不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人。ⅱ.客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。ⅲ. 將海底撈開向全國。十三、培訓(xùn)內(nèi)容ⅰ.在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境。十一、心理品質(zhì)及能力要求 心理承受能力、抗壓能力、抗打擊能力強(qiáng)；普通話流利，掌握基本英語能力，可以幫做外籍顧客進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。九、資歷 初中以上條件。八、工作時(shí)間 員工實(shí)行倒班制。⒋位新員工在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。⒉訓(xùn)結(jié)束后，對新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)。五、工作內(nèi)容五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度并做到業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高； 團(tuán)結(jié)同事；工作主動，積極性強(qiáng)；工作責(zé)任心強(qiáng)；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。 四、監(jiān)督及崗位關(guān)系 為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1. 筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2. 爐具是否有氣，是否能正常打火；3. 不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4. 客人給錢埋單是必須說謝謝；5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6. 處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。 （二）工作職責(zé)歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語； 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。十五、對培訓(xùn)和工作的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋由上級領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)和分析，并將結(jié)果反饋給本人。十四、績效管理從德、能、勤、績四個(gè)方面對職位為員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評定為主，自我評定和平級評定為輔。2. 在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。4. 英語水平。2. 服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。4. 為人正直，勤勞踏實(shí)，責(zé)任感強(qiáng)。2. 語言能力：口頭和書面語言表達(dá)流利。十、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的控制力、協(xié)調(diào)力、調(diào)整力和記憶力。第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 1．工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。八、工作時(shí)間每周實(shí)行40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工作制。6．有權(quán)對顧客消費(fèi)總額減免20%的費(fèi)用。4．有權(quán)對員工的假期審批提出建議。2．有權(quán)對下屬的獎懲提出建議。3. 本崗位橫向平移情況本崗位可向其他店的同一職位進(jìn)行平移。：本崗位與其他的崗位有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)配合關(guān)系；與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。 四、監(jiān)督及崗位關(guān)系：要受到經(jīng)理直接的監(jiān)督和指導(dǎo)。做好經(jīng)理辦公會議和其他會議的組織工作和會議記錄。搞些健康有益的文娛活動，活躍員工的文化生活，努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。積極倡導(dǎo)、努力創(chuàng)造勤奮學(xué)習(xí)、積極向上、努力開拓、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂于奉獻(xiàn)的良好環(huán)境，增強(qiáng)總辦整體效能?！? 。表揚(yáng)、獎勵好的，批評、懲罰壞的。比如，要建立值班制度、會務(wù)制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。 一方面要根據(jù)工作需求，建立一套切實(shí)可行的工作規(guī)章制度，并不折不扣地去執(zhí)行。要經(jīng)常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領(lǐng)導(dǎo)或是員工怎么辦，設(shè)身處地地搞服務(wù)、辦實(shí)事、辦好事。同時(shí)，要引導(dǎo)公司全體員工強(qiáng)化形象意識，形成塑造形象的共識。總辦處在公司的第一線，一舉一動都代表著公司形象。培養(yǎng)人才，幫助人展現(xiàn)才能，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要注重發(fā)揮自身非權(quán)力因素的影響力，德、識、才、學(xué)、高尚的人格、豐富的知識、高超的才干、卓有成效的方法藝術(shù)來開展工作。要當(dāng)好經(jīng)理助理，要權(quán)力的影響力，但更重要的是非權(quán)力的影響力。，增加人文魅力?？傓k工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。尤其是出現(xiàn)過錯不要推諉，對自己的過錯更不要上推下卸。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會挫傷員工的積極性。一旦分工、明責(zé)、授權(quán)，要少插手，多支持下級大膽工作。為好應(yīng)為之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。”在實(shí)際工作中，不看領(lǐng)導(dǎo)眼色是不可能的，但要有分寸，要堅(jiān)持原則，按章辦事，不能惟命是從。對上：要尊重而不盲從，服務(wù)而不奴婢，更不能違背原則盲從領(lǐng)導(dǎo)。，作好各部門之間的“潤滑油”。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要認(rèn)真分析問題，給領(lǐng)導(dǎo)解決問題提供決策參考。從大的方面說，當(dāng)助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務(wù)。經(jīng)理助理要把握所應(yīng)扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨細(xì)，參謀不決斷，助手不攬權(quán)，不越權(quán)，不越位，不缺位，工作要到位。找不準(zhǔn)位置，也就找不準(zhǔn)工作的立足點(diǎn)、切入點(diǎn)、著力點(diǎn)，工作起來也就找不著“感覺”。四．經(jīng)理助理和服務(wù)員的工作說明書經(jīng)理助理的工作說明書第一部分 崗位規(guī)格說明一、 基本資料：崗位名稱：經(jīng)理助理 崗位編碼：009527定員標(biāo)準(zhǔn)：1人 直接上級：經(jīng)理分析日期：2012/6/24 二、崗位職責(zé)：（一）概述協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。：是掌管某一范圍的負(fù)責(zé)人。民主參與式特征海底撈的做法領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵服務(wù)員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進(jìn)行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個(gè)人都可以做決策而不是機(jī)械的執(zhí)行目標(biāo)設(shè)定所有人的目標(biāo)都很明確就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上海底撈西安分店的14個(gè)崗位分別是：店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工2. 海底撈崗位分化流程ⅰ. 門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票 ii. 服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員iii. 上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員ⅳ. 傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房 ⅴ. 油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜ⅵ. 配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房ⅶ.保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間ⅷ.涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽 ⅸ.庫房辦公室人員——出納——會計(jì)二．海底撈各層級的晉升圖執(zhí)行者的道路合格員工勞模員工標(biāo)兵員工先進(jìn)員工一級員工功勛員工管理者的道路合格員工一級員工合格員工后勤者的道路區(qū)域經(jīng)理店經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班優(yōu)秀員工大區(qū)經(jīng)理辦公室人員或出納先進(jìn)員工一級員工進(jìn)入支持性部門三．海底撈西安分點(diǎn)的主要職位簡單剖析：是店內(nèi)日常經(jīng)營管理和行政事務(wù)的負(fù)責(zé)人，由董事會決定聘任或解聘。同時(shí)在各個(gè)分店進(jìn)行各個(gè)部門的組合，因?yàn)槊總€(gè)部門都有物流供應(yīng)，財(cái)務(wù)等部門，避免了各個(gè)部門的溝通不良。各個(gè)部門依據(jù)職能的不同來組合工作，體現(xiàn)了職能部門化的特點(diǎn)。另一位副總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)為各個(gè)分店提供各種保障。模塊三：主要職位的剖析、工作說明書、工作評價(jià)董事長副總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理拓展部財(cái)務(wù)部辦公室工程部物流公司大宗采購部技術(shù)部人事部西安片區(qū)經(jīng)理鄭州片區(qū)經(jīng)理北京片區(qū)經(jīng)理上海片區(qū)經(jīng)理上海配送中心北京配送中心鄭州配送中心西安配送中心西河加工生產(chǎn)基地一店二店三店一店二店三店一店二店三店一店二店三店一．海底撈火鍋店主要職位的剖析 部門化是指將若干職位組合在一起的依據(jù)和方式。從表面上看海底撈的管理不成章法，實(shí)際上很有章法。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也會犯錯誤、有缺失。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀、道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己?？山陙?，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂?？蓮堄戮褪亲龅搅耍瑔T工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務(wù)。 海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。他的邏輯很簡單：“公平”。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺得別扭，原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。成熟階段：十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有六十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。 2007年四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司在港澳臺的商標(biāo)注冊工作完成。2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安市東五路分公司成立。2002年9月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安建國路分公司成立。 1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。模塊二：生命周期、生命特征、人力資源狀況一、海底撈火鍋店的生命周期發(fā)展階段：海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱