【正文】 式方法、時間地點、組織安排和調查預算，措詞得當，思路清晰； 2. 調查問卷需結構完整，選擇肢設計合理，總共不少于15個調查問句。二、 實訓目的通過實訓，能制定公共關系形象調查方案，明確公共關系調查對象、內容與方法，能規(guī)范制作公共關系調查問卷。這樣，大多數明白事理的客戶都會表示理解。 3．化單一問題為復合問題 解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產生的根源。 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的……”等推托的話語。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。如果顧客對處理結果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。 “三交代”是給顧客的答復和處理意見。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導，如圖 2－1所示。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個轉折“但是”。顧客抱怨的處理原則：1．化解矛盾，保護顧客的合法權益2．及時處理，迅速解決顧客提出的實際問題3．態(tài)度誠懇，給顧客明確而清楚的信息反饋顧客抱怨的處理技巧：ＯＨＳ基本策略ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓教程中的名詞。 俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。 3．顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務的過程中?？梢哉f，立足于本地是向外地擴張的前提與基礎。（5）組織的一切經濟、文化、科研等活動一般都應先立足本社區(qū)，然后擴及外地。（4）盡可能將組織內部非生產性、專業(yè)性的文化、福利設施向社會開放，使社區(qū)公眾都能分享。這不但有利于當地社區(qū)，而且大大有助于提高本組織的形象。（2）積極承擔社區(qū)內的公共事物或公益活動。這方面的工作具體包括以下四個方面：（1）組織應盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其它公眾正?；顒拥挠绊?。1．社區(qū)關系的重要姓 （1）社區(qū)是勞動力的主要來源地（2）組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū)的支持（3）良好的社區(qū)關系能較好地促進組織主體的發(fā)展2．社區(qū)關系的內容在一個社區(qū)內，組織一般是最具人力、物力、財力的社會成員。任何一個社會組織的存在都離不開一個具體的社區(qū)，也必然要與社區(qū)發(fā)生這樣那樣的關系，具體如當地社區(qū)主管機構、居民及其他組織等，都是某組織必須與之發(fā)生關系的對象。四、 實訓要求1. 實訓題1分點寫出行動步驟即可；2. 實訓題2處理方案要分析滿足顧客需求兩種以上的可能性；角色扮演時須投入，認真，顧客和營業(yè)員盡量給王小姐出難題，以考驗王小姐的公關協(xié)調能力。三、 實訓步驟步驟（一）1. 以各小組為單位；2. 實訓題1 ；3. 小組討論解決方案，寫在實訓總結處；4. 小組派代表闡述方案；5. 集體討論，教師點評。有一天，來了一位顧客買東西，湊巧他想要買的東西剛賣完，王小姐在接待時發(fā)現(xiàn)了此種情況，就歉意地說：“先生，對不起，你要的東西剛賣完，請你過幾天再來看看。 六、 實訓成果(可附頁)1. 企業(yè)名稱： 經營范圍： 企業(yè)地址： 2. MI： 3. BI： ： VI寓意說明：七、 實訓總結實訓項目2：公眾關系溝通與協(xié)調實訓班級：小組成員：實訓時間：實訓地點：一、 實訓內容實訓題1. 某生產車間為提高生產效率，采取邊聽音樂邊工作勞逸結合的措施，但嘈雜的音樂聲影響到車間旁邊的教師宿舍，教師因此無法正常備課。 專用印刷字體：公司對外宣傳用的字體，應用于廣告、傳單及海報文字上，可從既有印刷字體中選出形象相符的，也可重新設計字體。 企業(yè)標語：將企業(yè)經營理念、思想及未來方針用簡短有力的字句表現(xiàn)。 企業(yè)色彩：它代表企業(yè)的形象色彩，通常使用一種顏色為主；以企業(yè)標志為首，廣泛應用于視覺項目上；它也有輔助色彩，用以區(qū)分商品或事業(yè)部門。近年來，因為字體本身具有說明性，已有取代圖形標志的趨勢。A．基本設計要素的種類 企業(yè)標志：代表企業(yè)的視覺符號，也是企業(yè)與消費者溝通的橋梁。視覺識別系統(tǒng)（VIS）：VIS是CIS的視覺載體，是一種靜態(tài)的識別符號,它將企業(yè)的品牌理念與核心價值通過視覺傳播形式，有組織有計劃地傳遞給客戶、公眾及企業(yè)員工，從而樹立起統(tǒng)一的企業(yè)形象。（一）所有來電，應在三聲鈴響之內接聽；（二）接聽外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)管理處號為您服務”來問候，語氣要親切、熱情?？蓮膬x表儀容、崗位紀律、工作程序、待人接物、環(huán)衛(wèi)安全、素質修養(yǎng)等多方面對員工行為進行規(guī)范。B．員工行為規(guī)范設計員工行為規(guī)范是在同一組織中，所有員工應該具有的一些共同的行為特點和工作習慣，帶有明顯的導向性和約束性。所以組織管理制度的設計要充分傳達組織理念，將管理制度目標化，總體目標層層分解為具體目標，并立足于組織的實際需要，按照目標要求，確立各個不同崗位的工作職責、任務標準、工作程序和績效考核標準。而且企業(yè)要在對手如林的商戰(zhàn)中取勝，就應在企業(yè)理念的指導下，使企業(yè)的行為識別體現(xiàn)出與其他企業(yè)不同的個性，注意創(chuàng)立企業(yè)活動的獨特性和差異性，廣大公眾正式通過這種獨具個性的活動來認識企業(yè)的。對內行為識別是對外行為識別的基礎，對外行為識別是對內行為識別的延伸和擴展。 。是非視覺化動態(tài)的識別形式。如海爾集團的理念識別系統(tǒng)：海爾精神：敬業(yè)報國，追求卓越海爾作風：迅速反應，馬上行動經營理念：真誠到永遠市場信譽：用戶是海爾的衣食父母管理理念：管理是海爾騰飛之魂管理模式：日清日高，日事日畢，全員自我管理質量觀念：質量是海爾生存之本戰(zhàn)略思想：大品牌、大科研、大市場、資本活、企業(yè)文化統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略：企業(yè)牌、產品牌、行銷牌資本營運：無形資產兼并盤活有形資產技改理念：不在低水平上重復投資，先有市場，后有工廠服務理念：用戶永遠是對的，國際星級服務人才觀念：人人是人才，賽馬不相馬行為識別系統(tǒng)（BIS）：指在企業(yè)實際經營過程中，對所有企業(yè)行為、員工操作行為實行系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一的經營管理。D