【正文】 工程，并建立了嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰機(jī)制，層層落實(shí)。通過(guò)入行培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)等多種手段，民生銀行北京管理部逐步建立起多層次的教育培訓(xùn)體系。2001年6月，該部進(jìn)一步引入CIS企業(yè)文化識(shí)別系統(tǒng)，設(shè)計(jì)制定了《中國(guó)民生銀行北京管理部支行CI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)》，在服務(wù)標(biāo)識(shí)上，統(tǒng)一了門(mén)面標(biāo)牌、行牌、自助銀行燈箱、通知告示牌、客戶提示、限時(shí)告示牌等；在服務(wù)設(shè)施上，設(shè)置了格調(diào)高雅、溫馨舒適的客戶休息區(qū)，配備了飲水機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)，在每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口安裝了對(duì)講機(jī)；在服務(wù)形象上，增設(shè)了為客戶提供查詢、處理投訴的值班經(jīng)理；統(tǒng)一了員工著裝，推行服務(wù)用語(yǔ)，率先在首都金融業(yè)推出門(mén)童服務(wù)，并對(duì)員工進(jìn)行了多次禮儀培訓(xùn)；在服務(wù)環(huán)境上，推出了體現(xiàn)“春、夏、秋、冬”特點(diǎn)的背景音樂(lè)和小掛旗?！　∫?guī)范首先從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和員工形象入手。在此基礎(chǔ)上，民生銀行北京管理部制定了《規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)實(shí)施方案》。同時(shí)，以管理部的名義向重點(diǎn)客戶發(fā)出廉政意見(jiàn)卡，面向客戶公開(kāi)征求加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)?！　∫?guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)是從“造氛圍”開(kāi)始的。民生銀行北京管理部自1997年1月正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相繼推出了示范服務(wù)、站立服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、迎送服務(wù)、免填單服務(wù)、專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)等多種服務(wù)方式和措施，逐步建立起一套以客戶為中心的金融服務(wù)體系?！　　胺?wù)是帶來(lái)業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)。在北京，有民生的地方就有這樣一句廣告詞———“服務(wù)大眾，情系民生”。　　事隔兩日，參加中央金融工委文明辦聯(lián)系點(diǎn)會(huì)議的20余名代表參觀了民生銀行北京西客站支行，中央金融工委有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了民生銀行北京管理部的規(guī)范化服務(wù)工作，認(rèn)為民生銀行的服務(wù)工作走在了金融系統(tǒng)的前頭，起到了榜樣作用，應(yīng)盡快在全系統(tǒng)逐步推廣。 本報(bào)記者 胡萬(wàn)年 徐亞麗 金立新　　張丹丹還介紹，匯豐銀行網(wǎng)絡(luò)遍布全球，在世界各地有七千多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)通過(guò)衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，可以為客戶提供快捷的金融服務(wù)，尤其是該行開(kāi)設(shè)的電匯業(yè)務(wù)，為中國(guó)居民向海外匯款和海外向中國(guó)匯款提供了便利?？紤]到經(jīng)營(yíng)成本，匯豐銀行廣州分行將對(duì)賬戶平均總余額低于兩千美元或等值外幣的，每半年收取二十美元或等值外幣的服務(wù)費(fèi)，提取外幣現(xiàn)金也將收取提款額百分之零點(diǎn)二五的手續(xù)費(fèi)?！　≡诮裉煜挛缗e行的媒體見(jiàn)面會(huì)上，匯豐銀行廣州分行行長(zhǎng)葉振威介紹，這次推出的外幣存款服務(wù)包括活期賬戶和定期賬戶兩種，其中外幣現(xiàn)鈔賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元等四種，外幣現(xiàn)匯賬戶為美元、港元、日元、歐元、英鎊、加拿大元、澳元、新加坡元等八種。工行有關(guān)人士認(rèn)為,東北地區(qū)作為我國(guó)傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和重工業(yè)基地，具備了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)基礎(chǔ)和豐富的票源，同時(shí)由于歷史原因，企業(yè)也存在比較現(xiàn)實(shí)的提高資金使用效益的需求，銀行則迫切希望改善資產(chǎn)質(zhì)量，因此票據(jù)分部的成立將會(huì)對(duì)東北地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到有力推動(dòng)作用，并將對(duì)整個(gè)東北地區(qū)票據(jù)市場(chǎng)的規(guī)范和繁榮、金融安全區(qū)的創(chuàng)建、營(yíng)造良好的投資環(huán)境產(chǎn)生積極影響。而業(yè)內(nèi)人士則稱(chēng)，其實(shí)質(zhì)工行此舉是全面鋪開(kāi)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最終統(tǒng)領(lǐng)中國(guó)的票據(jù)市場(chǎng)，并在票據(jù)市場(chǎng)上取得霸主地位。工行此次改革，表面上看，是通過(guò)業(yè)務(wù)、資金、財(cái)務(wù)、人事進(jìn)行高度集中管理，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程交易監(jiān)控力度，執(zhí)行統(tǒng)一制度標(biāo)準(zhǔn)，有利于強(qiáng)化票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。稍后，西安、廣州、重慶、天津、北京、鄭州分部也將于年內(nèi)陸續(xù)開(kāi)業(yè)。今年5月28日，經(jīng)央行批復(fù)同意，中國(guó)工商銀行全面啟動(dòng)了以票據(jù)營(yíng)業(yè)部下設(shè)分部為主要內(nèi)容的票據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體制改革。2000年11月9日成立的中國(guó)工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部，是中國(guó)首家經(jīng)央行批準(zhǔn)設(shè)立的全國(guó)性票據(jù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至今年7月末，全國(guó)已簽發(fā)未到期商業(yè)匯票余額7000億元左右，票據(jù)融資余額4500億元左右，票據(jù)市場(chǎng)已具備了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展基礎(chǔ)。這是工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)、構(gòu)建全國(guó)票據(jù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)質(zhì)性啟動(dòng)，標(biāo)志著工商銀行票據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)始大規(guī)模奪食中國(guó)的票據(jù)市場(chǎng)。柜臺(tái)的變矮與開(kāi)放，是銀行適應(yīng)市場(chǎng)的必然，是建行探索中間業(yè)務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新的可喜一步，是貼近客戶、配合中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的有效手段?！　》?wù)的形式同樣可以促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前已有銀行稅務(wù)聯(lián)網(wǎng)、銀行電力聯(lián)網(wǎng)、銀行移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)、銀行電信聯(lián)網(wǎng)、銀行廣電聯(lián)網(wǎng)、代理發(fā)售彩票、財(cái)政預(yù)算外系統(tǒng)、聯(lián)通收費(fèi)、醫(yī)保繳費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金、銀行代收水電煤等公用事業(yè)費(fèi)、交警罰沒(méi)款、征訂報(bào)刊、163/169龍卡上網(wǎng)等40多項(xiàng)中間業(yè)務(wù)在該平臺(tái)上運(yùn)行。2000年10月，建行浙江省分行從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)近40余人的力量，歷時(shí)一年，開(kāi)發(fā)了銀行中間業(yè)務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)。該行曾成功為金山石化30萬(wàn)噸乙烯項(xiàng)目、寶鋼三期項(xiàng)目、華虹/NEC“909”微電子項(xiàng)目、內(nèi)環(huán)線高架、外灘改造工程、東方明珠電視塔、南浦大橋、楊浦大橋、上海八萬(wàn)人體育場(chǎng)、上海大劇院、上海浦東機(jī)場(chǎng)等20多個(gè)項(xiàng)目提供了調(diào)期保值、購(gòu)并方案、境外籌資方案、資產(chǎn)重組和財(cái)務(wù)監(jiān)理等多種不同類(lèi)型的財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)。　　打造品牌優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力是建設(shè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的又一記“重拳”。建行湖南省分行把中間業(yè)務(wù)作為“一把手工程”，要求發(fā)展中間業(yè)務(wù)要發(fā)揚(yáng)“想千方百計(jì)、走千家萬(wàn)戶、道千言萬(wàn)語(yǔ)、歷千辛萬(wàn)苦”精神，抓出實(shí)效。正是基于這種理念，該行全力拓展中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)，拓出了一片金燦燦的新天地。如今，通過(guò)三次創(chuàng)新，“博士龍”卡的附加值越來(lái)越高，廈門(mén)市的初中及小學(xué)、幼兒園的少年兒童中平均每4人就擁有一張建行的“博士龍”卡，受歡迎程度可見(jiàn)一斑。建設(shè)銀行在發(fā)展中間業(yè)務(wù)的過(guò)程中，著力為客戶提供綜合化金融服務(wù)，實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)，贏得客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值，并使之發(fā)揮到最大化，從而創(chuàng)造出″百花齊放″的局面。在具體操作中，一是轉(zhuǎn)變觀念，不斷強(qiáng)化發(fā)展中間業(yè)務(wù)的意識(shí)，使全行的效益意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷加強(qiáng)；二是積極探索激勵(lì)措施、利益分配等政策，調(diào)動(dòng)全行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性；三是跟進(jìn)市場(chǎng)，快速反應(yīng)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，從而培育一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶；四是充分發(fā)揮傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，整體聯(lián)動(dòng)，形成中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的特色，形成品牌效應(yīng)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)這一線索，記者就“國(guó)有商業(yè)銀行如何建立健全一套適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，積極拓展中間業(yè)務(wù)盈利空間”的問(wèn)題走訪了建設(shè)銀行?！　∪涨?，建設(shè)銀行公布了上半年中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：截至6月底，％，中間業(yè)務(wù)凈收入在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅。 金立新 金大明 金兆玲　　　隨著傳統(tǒng)的存貸利差在銀行收益中所占的比重逐漸縮小，中間業(yè)務(wù)已成為國(guó)內(nèi)各家銀行追逐和拼搶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。截至2001年底，美國(guó)銀行總資產(chǎn)達(dá)6218億美元，凈利潤(rùn)達(dá)67億美元，%。美國(guó)銀行是美國(guó)第一家橫貫東西兩岸的全國(guó)性綜合銀行，同時(shí)在全球37個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)?！　∠嚓P(guān)　　美國(guó)銀行是由位于加利福尼亞州的原美國(guó)銀行和位于北卡羅萊納州的國(guó)民銀行于1998年合并而成?！薄　”M管美國(guó)銀行在中國(guó)瞄準(zhǔn)的是那些高端客戶，但薄愛(ài)德宣稱(chēng)，不排除與中國(guó)的銀行進(jìn)行各種形式合作的可能性，美國(guó)銀行正在對(duì)不同的合作方式進(jìn)行評(píng)估。我們目前要做的是在一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為那些重要的客戶提供服務(wù)，并與他們保持長(zhǎng)久的關(guān)系。薄愛(ài)德介紹說(shuō)，在美國(guó)，美國(guó)銀行有42家分行，為中小企業(yè)和一般家庭提供金融服務(wù)，有三分之一的美國(guó)家庭使用美國(guó)銀行的服務(wù)。美國(guó)銀行董事總經(jīng)理兼中國(guó)企業(yè)融資主管并擔(dān)任美國(guó)銀行北京分行行長(zhǎng)的王安豫女士表示，美國(guó)銀行在中國(guó)的客戶不多，但都是高端客戶，美國(guó)銀行就是要集中精力，滿足主要客戶的需求，而不是與一般性客戶有廣泛合作?，F(xiàn)在美國(guó)銀行在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有北京、上海、廣州三家分行，經(jīng)營(yíng)外幣業(yè)務(wù)，上海分行于1998年獲準(zhǔn)試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)部分人民幣業(yè)務(wù)。