【正文】 ◇ 擦大門、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。計(jì)劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天◇ 抹塵、吸塵、拖地。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％。 4檢查8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。 3記錄7．每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。5．房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔?！? 公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)。◇ 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2．制定計(jì)劃衛(wèi)生表。例如客房服務(wù)員每天除了完成1 5～1 8間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。十五、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。8衛(wèi)生紙等客用品◇ 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。◇ 運(yùn)轉(zhuǎn)良好?！? 潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。◇ 臺(tái)面干凈，無灰塵，無污漬?！? 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。5樓梯與客梯地面(地毯)◇ 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。◇ 擺放位置正確?！? 石米要求清潔、干燥、潔白。2墑面、吊頂◇ 干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺(tái)◇ 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾?！? 撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查?！? 請客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級。 3 維修房(000房)◇ 必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。(如：恭桶水箱、電器燈具等)◇ 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)?！? 2 空房(VC房) 主要以檢查物品和設(shè)施為主?！? 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。◇ 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。◇ 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查?！? 對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。無此項(xiàng)目填NA。2. 檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺、安全?！? 空氣清新，無異味?！? 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 9床畫、畫框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾◇ 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固?！? 無污跡、無破損、無脫落?！? 無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固?！? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好?！? 清潔無污垢、無破損。 7家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫、畫框◇ 完好無損、清潔無塵?！? 運(yùn)作正常，無積灰?！? 無污跡，無積灰，照度正確?！? 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無灰塵。 5門廊：開關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜◇ 操作正常?！? 開啟自如，緊固，無污跡。 4門：門、門框、門把手、防盜鎖、房號牌、貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請勿打擾牌、閉門器、門后磁吸◇ 貼面完好無污跡，無翻卷。◇ 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)?！? 干凈、無水跡、運(yùn)作良好?！? 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。2客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆)◇ 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。◇ 枕芯飽滿。◇ 除毛巾分開兩種顏色外，同一房間內(nèi)其它布草不能有色差。 9玻璃和窗臺(tái)清潔lO．干凈無污漬、無灰塵?！? 清潔時(shí)使用干布。6天花板清潔7．無手印和蜘蛛網(wǎng)?！? 檢查閉門器是否運(yùn)作正常?！? 污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。2地腳線清潔3．干凈無污漬。十一、 樓層走廊清潔步驟項(xiàng)目操作注意1地面(地毯)1．先清潔大垃圾?！? 注意30分鐘巡視一次?！? 保持便池干凈無黃跡?！? 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污漬、灰塵。12． 各班次每天全面清潔消毒一次。10． 擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。8． 清倒垃圾桶。2清潔和消毒6． 按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍 頭、臺(tái)面?！? 發(fā)現(xiàn)工程問題，按照工程 報(bào)修程序執(zhí)行。5． 打開排風(fēng)進(jìn)行清潔?！?． 清掃前在門口放“正在打掃”牌。步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備工作1． 準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌?！? 擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的抹布?！? 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。2．清潔綠植葉面?！? 留意電梯設(shè)施的完好?！? 吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。3． 電梯按鈕、指示板清潔。3客梯清潔1．保持電梯四壁、地毯清潔，無煙頭，無紙屑，無雜物或水跡等。◇ 隨時(shí)對玻璃門窗的灰塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭。2門庭清潔1．玻璃門窗清潔?！? 雨天及天氣潮濕時(shí)必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥?！? 有客人時(shí)，煙蒂不超過3個(gè)。5． 雨天使用“小心地滑’”牌。3． 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地 面無灰塵、雜物、污漬、水跡。步驟項(xiàng)目操作注意1大堂清潔1． 傾倒立式煙筒和煙缸。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。4清潔7．客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。5．維修技師在維修單上填寫維修情況?！? 對不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，客房領(lǐng)班知會(huì)酒店總經(jīng)理助理，統(tǒng)一安排。3． 客房領(lǐng)班現(xiàn)場查看后，用對講機(jī)及時(shí)通知維修技師?！? 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。八、 工程報(bào)修程序主要用于客房服務(wù)員或PA在做清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目的報(bào)修流程?！? DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外。4記錄和跟蹤6． 早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班客房領(lǐng)班及前臺(tái)值班經(jīng)理跟進(jìn)?！? 當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房?！? 如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲服務(wù)，則做好記錄。◇ 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄。2電話詢問3． 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請勿打擾”和鎖了“雙重鎖”房號后到房門口查看確認(rèn)。2． 早班服務(wù)員在下午13：00 14：00之間，將所有掛上“請勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日C／I房間)報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。遇賓客房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)尊重客人隱私權(quán)，認(rèn)真細(xì)致做好服務(wù)工作。 注意：O 酒店總經(jīng)理助理每月30日按遺留物品拾獲時(shí)間列出清單，將過期三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店《失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方式》進(jìn)行處理。水果及食品登記及儲(chǔ)藏兩天，若無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。身份證明文件六個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。(盡量避免郵寄方式）失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，原則上應(yīng)該積極主動(dòng)聯(lián)系客人取回，但不可避免地存在著無人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項(xiàng) 目處 理 方 法一般物品三個(gè)月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理?！? 若已退房的住客來函報(bào)失及來 電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時(shí)間。 3認(rèn)領(lǐng)4．客人必須親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn))等。貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。2保管2．前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫好“遺留物品登記本”，同時(shí)用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟項(xiàng)目操作注意l發(fā)現(xiàn)物品1． 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時(shí)間，以便前臺(tái)人員及時(shí)主動(dòng)的尋找客人或員工給予歸還。 4通知前臺(tái)8． 對查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“房間查房0K?！? 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格。7． 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證。 3檢查房間5． 拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開燈?！焙筝p輕退出，隨手帶上房門。4．按進(jìn)門程序操作?！? 為提高查退房速度，確保與總臺(tái)“對講機(jī)”信息的暢通，其“對講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。五、 檢查退房流程步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備1．樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的《住客報(bào)表》將當(dāng)日的預(yù)退房號找出填寫在工作表上?！? 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。28．標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾?！? 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 11清潔地面25．在地面上噴灑少許萬能清潔劑。23．整理衛(wèi)生紙。21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 ◇ 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 8擦干淋浴區(qū)18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。確定表面無污跡水跡。17．用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 7擦拭干凈鏡面與面池15．用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 6清洗恭桶13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 5清洗淋浴區(qū)11． 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。lO．清潔完后用水沖洗凈?！? 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。◇ 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。6．廢棄物品收集到垃圾袋中?！? 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備?！? 濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。4．在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。2．分色干、濕抹布4塊?！? 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。◇ 退出時(shí)對大門做安全檢查后鎖門。33．廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀 態(tài)。31．無遺留物品。15環(huán)視房間整體29．檢查房間全部打掃整潔。◇ 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。28．干凈，無污漬，無毛發(fā)。◇ 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。26．檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ?！? 防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。24．“請勿打擾”牌朝向正面。21．電視機(jī)音量調(diào)到適中。 ◇ 電話鈴聲凋到“中檔”?！? 及時(shí)檢查燈具是否損壞。◇ 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。18．用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具?！? 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號8鋪床16．按照鋪床程序。15．拿取干凈的同規(guī)格的布件?！? 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。6清理垃圾12．倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。5